Mano nuostabai, paskelbta bloga FedEx siuntimo patirtis ir vadovo požiūris į tai klientų aptarnavimo gedimas sukrėtė nervą ir sulaukė stipraus ir greito FedEx (FDX) darbuotojų, vadovų ir gerbėjų atsako. Nors aistringas lojalumo demonstravimas visose „FedEx“ pristatymo lygties pusėse atsitiktinai klientų aptarnavimo skundas buvo raminantis, o papildoma informacija apie vidinį FedEx sistemos veikimą nebuvo tokia jaudinanti.
Netrukus po originalaus FedEx klientų aptarnavimas istorija buvo paskelbta, Teresa W. iš FedEx įmonės biuro man buvo karšta. Su agresyviu stropumu ir atkaklumu, kurio nepademonstravo joks kitas „FedEx“ darbuotojas, per dvi savaites trukusį „FedEx“ išbandymą susitvarkiau su Teresa W. siuntė elektroninius laiškus, skambino ir paliko žinutes su kiekvienu el. pašto adresu ir mobiliuoju telefonu, susietu su mano vardu ir mano nelemta siunta. Vertinau bendras pastangas ir man buvo įdomu, koks yra kontakto tikslas. Taigi, žinoma, aš jai perskambinau.
Aš praleidau 45 minutes pokalbyje su Teresa, kuri save įvardijo tik kaip „asmenį, kuris atskaitingas tiesiogiai vykdomajai vadovybei“, ir ji negalėjo būti geresnė FedEx atstovė. Gali būti, kad ji buvo tiesiog labai nušlifuota vidutinio lygio tarnybos atkūrimo vieta, bet aš norėjau tikėti, kad ji nuoširdi, todėl daviau jai abejonių.
Pokalbis prasidėjo Teresos atsiprašymu savo įmonės vardu, o tai buvo puiki vieta pradėti. Po to sekė teiginys „Norėčiau, kad susisiektumėte su mumis prieš rašydami straipsnį“, kuris buvo šiek tiek klaidingas žingsnis. Priminus Teresai, kad trys skirtingi klientai susisiekė su „FedEx“ ne mažiau nei dvi dešimtis kartų telefonu, elektroniniu paštu ir socialiniuose tinkluose jos paklausiau, kiek daugiau „kontakto“ tikimasi iš kliento padaryti. Atsiprašymas Nr. 2 buvo atsakymas, kurį gavau į šį klausimą, ir tema greitai pasikeitė.
Kai tiesiogiai paklausiau Teresos, koks buvo skambučio tikslas, ji man pasakė, kad aukščiausio lygio FedEx vadovai žinojo. savo patirtį ir norėjo gauti daugiau informacijos, kad galėtų nuspręsti, kokių veiksmų reikia imtis, jei tokių reikia atsakymą. Vėlgi, norėjau tikėti, kad ji nuoširdi, todėl sudėtingai detaliai papasakojau visą išbandymą.
Originaliame rašytiniame istorijos pasakojime aš praleidau daug detalių dėl trijų priežasčių, nes tai buvo per sudėtinga, kad lengvai paaiškinčiau, nes prieš tai buvau didelis „FedeEx“ gerbėjas ir stengiausi būti malonus, o kraujingos detalės iš tikrųjų nebuvo tos originalios istorijos esmė. Tačiau kraujingos detalės Teresai buvo svarbus dalykas, todėl ji turėjo visa tai išgirsti.
Teresai pasisekė, kai išgirdo apie kiekvieną iš dviejų dešimčių bendravimo su kiekvienu FedEx darbuotoju, neteisingą informaciją, nesusipratimus, proceso gedimus, sistemos gedimai, sulaužyti pažadai, nevykdymas, keli neteisingi ir neegzistuojantys stebėjimo numeriai, nepažymėta pakuotė, palikta sandėlio aukšte ilgiau nei savaitę, o trims nusivylusiems klientams prireikė nenuilstamų pastangų, kad priversti nemotyvuotus „FedEx“ darbuotojus viską surūšiuoti išeiti.
Aš tai sakiau pirmame straipsnyje, pasakiau Teresei ir dar kartą pakartosiu. Jei viena neteisinga adreso informacija gali sukelti dvi savaites trunkantį chaosą, tada „FedEx“ sistema susiduria su rimtais iššūkiais ir „FedEx“ įmonė patiria skausmą.
Teresa išklausė visas netvarkingas detales, uždavė keletą paaiškinančių klausimų ir pajutusi, kad viską suprato, pasakė, kad "sukrėstas, nusivylęs ir sugėdintas". Ji skambėjo nuoširdžiai ir aš norėjau tikėti, kad ji tokia yra, todėl daviau jai naudą abejoti.
Ir tada atėjo mano eilė užduoti klausimus, ir Teresė labai maloniai skyrė savo laiką, leisdama man tai padaryti.
Mano klausimai ir Teresės (perfrazuoti) atsakymai buvo tokie:
Aš: Ar tokios patirties turėtų tikėtis bet kuris klientas, kai padaro klaidą, pvz., neteisingą numerį gatvės adresu?
Teresė: Žinoma ne.
Aš: Remiantis tuo, kaip žinote, kad sistema turėtų veikti, kur ji sugedo?
Teresė: Buvo gedimų su vairuotojais, dispečeriu, sandėliu, daug gedimų su klientų aptarnavimo atstovu dezinformacija, nesugebėjimas persikelti į „advokatą“, kuris būtų galėjęs įsikišti, ir pasikartojančios nesėkmės bendraujant su visais iš aukščiau pateiktų.
Aš: Ar informacija, kurią man suteikė (tris kartus iš trijų skirtingų žmonių), buvo pateikta teisingos informacijos pateikimo formos tipui?
Teresė: Nr.
Aš: Ar pirmas vairuotojas turėjo paskambinti klientui, kai suprato, kad nurodyta klaida?
Teresė: Ne (Man tai buvo naujas apreiškimas, kad „FedEx“ vairuotojams neleidžiama naudotis mobiliaisiais telefonais, kai yra įjungtas laikrodis dėl „saugos“ ir „produktyvumo“ problemų).
Aš: Ar kas nors naudojasi telefono numeriu, kurį siuntėjai privalo pateikti?
Teresė: Dispečeriai.
Aš: Ar tai buvo tas pats vairuotojas, kuris ne kartą nerado namo ar paketo?
Teresė: Ne, tai buvo skirtingi vairuotojai ir jie turėjo bendrauti vienas su kitu, bet, matyt, to nepadarė. (Kitas naujas apreiškimas yra tas, kad antžeminiams ir greitiesiems paketams yra skirtingi vairuotojai / sunkvežimiai.)
Aš: Kodėl nė vienas iš daugelio dalyvaujančių klientų aptarnavimo atstovų neprisiėmė situacijos ir aktyviai nesiėmė jos sprendimo?
Teresė: Tik klientų aptarnavimo „advokatai“ turi laiko ir resursų pasirūpinti sunkiomis siuntomis. Situaciją reikėjo eskaluoti vienam iš advokatų.
Aš: Kaip ir kada probleminės siuntos perduodamos advokatams?
Teresė: Jei klientas yra nepatenkintas, jis gali paprašyti eskalavimo.
Aš: Kaip klientai gali paprašyti „eskalavimo“?
Teresė: Lygiai taip pat, kaip žinote, prašyti vadovo bet kokiu atveju klientų aptarnavimas situacija, kuria nesate patenkintas.
Aš: Ar vienas iš daugelio dalyvavusių klientų aptarnavimo atstovų neturėjo priimti sprendimo eskaluoti problemą nelaukdamas, kol klientas paprašys eskalavimo?
Teresė: Taip.
Šie mainai atsakė į daugumą pagrindinių klausimų, kuriuos turėjau kaip „FedEx“ klientui, ir aš vertinu Teresos kantrybę atsakant į juos visus.
Nesu tikras, kokius klausimus FedEx vadovai uždavė arba užduos po šio sandorio, bet jei būčiau tos vykdomosios vadovų komandos narys, turėčiau daug. Du svarbiausi klausimai, kuriuos, tikiuosi, uždavė „FedEx“ vadovai, reaguodami į šią konkrečią situaciją, yra šie: išimtys „na?
2) Ką galvoja darbuotojai, turintys tiesioginį ryšį su klientais, kaip galėtume geriau susidoroti su klientų aptarnavimo išimtimis?
DAUGIAU: Kaip rasti ir pašalinti išskirtinio klientų aptarnavimo kliūtis >>
Turiu pasakyti, kad „FedEx“ darbuotojų pozicija dėl „išimčių“ tvarkymo yra vienas dalykas, kuris mane vis dar labiausiai trikdo. Skaitydami komentarus, paskelbtus atsakant į pradinį straipsnį, buvo keletas žmonių, kurie pripažino save FedEx darbuotojais (įskaitant porą žmonių, kurie vėliau pašalino savo komentarai). Jų nuosekli pozicija buvo tokia, kad jei klientas padaro klaidą, klientas nusipelno bet kokio liūdno aptarnavimo patirtis jie gauna po tos klaidos.
Oho. Ar tai reiškia, kad „FedEx“ taisyklės ir sąlygos turėtų būti panašios į...
„FedEx žada laiku pristatyti svarbius jūsų karinių reikmenų paketus, nebent koks nors asmuo, dalyvaujantis sandorio siuntėjo pusėje klaida, tuo metu „FedEx“ neprisiima atsakomybės už tai, kas įvyksta arba neįvyksta po to, net jei paketas yra „FedEx“ žinioje ir pamestas „FedEx“ apdorojimo sistemoje. Atkreipkite dėmesį, kad nėra veikiančių sistemų, kurios galėtų tvarkyti tokius dalykus kaip adreso klaidos ir dėl tokių klaidų siuntos gali užtrukti iki dviejų dienų. pristatymas per dvi savaites ar daugiau, atsižvelgiant į tai, kiek laiko ir pastangų siuntėjas nori išplėsti, kad padėtų „FedEx“ išsiaiškinti, kaip tvarkyti išimtis“.
Tai nėra toks susitarimas, apie kurį aš kada nors maniau, kad FedEx su savo klientais. Deja, tokios pozicijos nuolat laikėsi „FedEx“ darbuotojai mano naujausioje siuntimo melodramoje. Išskyrus Teresės poziciją. Ji norėjo man labai aiškiai pasakyti, kad tinklaraščio komentatorių išsakytos nuomonės neatspindi oficialios įmonės pozicijos. Šis atsisakymas, žinoma, atskleidė įmonės ketinimų ir priekinės realybės atotrūkį.
TAIP PAT ŽR.: Red Robin nesėkmę paverčia sėkme >>
Tiesą sakant, yra nemažai atsijungimų. Ir Teresa man pasakė, kad kitas jos žingsnis buvo persiųsti ataskaitą, kurioje būtų išdėstyti tie atjungimai FedEx vadovams, kad jie galėtų aptartas kartu su keliomis "treniruotėmis galimybėmis". Norėjau tikėti, kad tokia ataskaita bus pateikta ir perskaityta, todėl pasirinkau patikėk ja.
Bet tik tuo atveju, turiu vieną paskutinę istorijos dalį, kuri bus mano tolesnis pranešimas „FedEx“ vykdomajai komandai.
Pokalbio su Teresa metu išreiškiau savo įsitikinimą, kad siuntos gavėjas neturėtų būti apmokestintas siuntai, nes pristatymas užtruko dvi savaites, o ne dvi dienas ir sukėlė nemažai rūpesčių būdu. Teresa sutiko ir man pasakė, kad iš gavėjo kredito kortelės dar niekas nebuvo nuskaityta, ir patikino, kad nieko nebus.
Po 45 minučių pokalbio su Teresa vėl pasijutau daug geriau dėl FedEx ir svarsčiau, kad mano bloga patirtis buvo anomalija.
Tai truko apie savaitę, kol nelemtos siuntos gavėjas susisiekė su manimi ir pasakė, kad iš tikrųjų jis buvo apmokestintas už siuntą. Jis taip pat persiuntė man šio el. laiško, kurį gavo iš „FedEx“ apie tai, kopiją...
"Sveiki, [kliento vardas]:
Atsiprašome, kreditas nebuvo išduotas jūsų siuntai. Naujas sekimo numeris rodė įsipareigojimo laiką, todėl sistema automatiškai atšaukė kreditą.
Kalbėjausi su mūsų pajamų tarnybos skyriumi šiuo klausimu. Šį rytą jie išdavė siuntimo mokesčių kreditą. Palaukite 48–72 valandas, kol tas kreditas bus rodomas jūsų kredito kortelėje.
„FedEx“ vardu atsiprašau už nepatogumus ar nusivylimus, kuriuos galėjo sukelti šis reikalas.
Šilti linkėjimai,
FedEx Sylvia“
Taškas, žaidimas ir rungtynės patenka į „sistemą“. Negalėjau nustoti juoktis.
"Sistema“ paskutinį kartą įrodė, kad yra atsakingas ir netgi galingesnis nei „tas, kuris tiesiogiai atsiskaito vykdomajai vadovybei“. Dar vienas sulaužytas pažadas. Reikia dar dviejų klientų aptarnavimo darbuotojų įsikišimo. Dar vienas privalomas atsiprašymas.
(Kad ir kaip atrodytų, FedEx darbuotojams jaučiu daug daugiau užuojautos nei priešiškumo, nes žinau, ką reiškia būti tokiu įstrigo tarp žmogaus kliento, turinčio žmogiškus poreikius, ir nežmoniškos sistemos su nelanksčiais procesais, kurie nėra sukurti tiems poreikiams patenkinti.)
Su šiuo paskutiniu kibernetiniu smūgiu į galvą FedEx „sistema“ panaikino visas abejones, kad turėjau per didelių lūkesčių ir per griežtą vertinimą. Aš laikausi savo pirminės išvados, kad darbuotojai, kurie yra „sistemos“ vergai sugaiš be galo daug laiko bandant sutvarkyti operacijas ir sąveikas, kurios yra sistemos išimtys.
DAUGIAU: Klientų aptarnavimo strategijos, kurios pagerina santykius >>
Ir prie to pridursiu, kad kol kurioje nors sandorio dalyje dalyvauja žmonės, visada bus išimčių. Taigi jūs taip pat galite išsiaiškinti, kaip elgtis su išimtimis taip, kad klientai nuolat nepykdytų. Tai, žinoma, jei norite ir toliau turėti klientų.
Paskutinį kartą, kai persikrausčiau gyvenamąsias vietas, užuot samdęs perkraustymo įmonę, nusprendžiau išsiųsti savo turtą dėžėse naudodamas FedEx. Visas mano žemiškas turtas dešimtyse dėžių kurių siuntimas į krosą kainavo tūkstančius dolerių – visa tai atidaviau „FedEx“. Ir nors tai buvo brangesnis pasirinkimas, nusprendžiau, kad tai verta dėl vienos didelės priežasties. Pasitikėjau „FedEx“ ir nepasitikėjau jokia perkraustymo įmonėmis, su kuriomis anksčiau niekada nebuvau turėjęs verslo.
Tikėjausi, kad „FedEx“ atsargiai tvarkys mano pakuotes ir kad „FedEx“ gaus visą mano turtą iš taško A į tašką B be nesėkmės. Aš tuo tikėjau, jei yra koks nors tipas paslaugos gedimas taip, kad „FedEx“ turėtų tinkamą paslaugų atkūrimą. Pasitikėjau „FedEx“ be išlygų, nes jie tai uždirbo – viena operacija, viena siunta laiku ir viena puiki aptarnavimo patirtis vienu metu.
Kiekvienas vartotojas pasaulyje nori turėti tokį visišką, be streso ir nepajudinamą pasitikėjimą bet kokia įmone, su kuria bendradarbiauja. Man skaudu, kad ten, kur anksčiau buvo visiškas pasitikėjimas, dabar kyla abejonių ir nepasitikėjimo mano santykiais su FedEx. Tai mane erzina, kad dabar ieškosiu FedEx alternatyvų bet kurioms būsimoms siuntoms, kurios yra svarbios arba jautrus laikui. Man tai pabrėžia, kad vėl turėsiu netikrumo dėl savo gabenimo patirties.
DAUGIAU: Kaip nedidelės Panera klientų aptarnavimo nesėkmės gali turėti didelių neigiamų pasekmių būsimai sėkmei >>
Tai nebuvo vienas nedovanotinas FedEx fiasko, kuris sugriovė pasitikėjimą, kurį FedEx sukūrė su manimi per kelerius metus. Paketas pagaliau pasiekė paskirties vietą ir buvo vientisas. Tai vis tiek buvo fiasko, bet tai buvo atleistina.
Tikroji priežastis, kodėl „FedEx“ prarado mano pasitikėjimą, yra ta, kad man buvo atskleistas vienas neįprastas sandoris kad FedEx sistema sukurta taip, kad gerai veiktų esant tobuloms aplinkybėms, bet ne netobulomis aplinkybėmis. Deja, neatrodo, kad „FedEx“ darbuotojai būtų pakankamai palaikomi ir nėra vadovybės motyvuoti tinkamai susidoroti su netobulomis aplinkybėmis.
Nereikia klientų pasitikėjimo, kai viskas vyksta puikiai. Niekas negali pakeisti klientų pasitikėjimo, kai viskas vyksta ne taip.
Nei ši, nei ankstesnė istorija nebuvo parašyta kaip FedEx kaltinamasis aktas. Tai tik lyderystės atvejo tyrimas ir įspėjamasis IT pasakojimas. Nesvarbu, kuo norėtumėte tikėti, ši klientų aptarnavimo situacija, atsakas ir rezultatas nėra būdingi „FedEx“. Persidegimas dėl „sistemos“ yra dažna šių dienų vartotojų patirtis. Ir tai, kad jūsų klientai apie tai nerašo tinklaraštyje, dar nereiškia, kad tai nevyksta ir jūsų veikloje.
