Ryšių su klientais valdymas yra strategija, kurią įmonė naudoja tvarkydama sąveiką su klientais. Ryšių su klientais valdymo tikslas – didinti pardavimus gerinant klientų lojalumą ir pasitenkinimą.
Sužinokite daugiau apie santykių su klientais valdymo strategijos kūrimo naudą klientams ir įmonėms.
Kas yra santykių su klientais valdymas (CRM)?
Ryšių su klientais valdymas (CRM) padeda įmonei palaikyti ryšį su savo klientais, skatinant teigiamus santykius su jais, o tai savo ruožtu didina pardavimus, pajamų, ir pelningumas.
Dėmesys ryšių su klientais valdymui gali pagerinti potencialių klientų konversiją, klientų išlaikymą ir klientą pasitenkinimą, be kitų metrikų, kartu mažinant klientų susitraukimą ir laiką, reikalingą naujoms diegti strategijos. Teigiama klientų patirtis netgi gali pateisinti kainų padidėjimą vartotojo mintyse.
- Alternatyvus apibrėžimas: CRM taip pat kartais naudojamas kalbant apie ryšių su klientais valdymo programinę įrangą, kuri supaprastina ir automatizuoja santykių su klientais ar klientais valdymo procesą.
Kaip veikia santykių su klientais valdymas?
Kai įmonė turi veiksmingą ryšių su klientais valdymo strategiją, ji daugiausia dėmesio skiria pasitikėjimo ir teigiamos patirties su klientais kūrimui.
Kai pardavėjas padeda klientui išspręsti sudėtingą problemą, daug didesnė tikimybė, kad klientas ir toliau pirks iš to pardavėjo, nes buvo sukurtas ryšys. Taip pat yra labai didelė tikimybė, kad klientas taip pat atsiųs draugus ir šeimos narius pas tą pardavėją. Nors bendravimas su klientais pardavėjui gali atimti daug laiko, jis taip pat gali būti raktas į būsimus pardavimus.
Ši bendravimo patirtis ir geras iš lūpų į lūpas perduodamas ryšys yra būtent tai, ką santykių su klientais valdymo sistema siekia pasiekti. Labai svarbu, kad kiekvienas įmonės pardavimų komandos narys suprastų ir įgyvendintų savo įmonės CRM strategiją. Tai vienas iš pagrindinių būdų a Pardavėjas gali būti sėkmingaso savo ruožtu, kad įmonė būtų sėkminga.
Ryšių su klientais valdymas gali apimti daugybę strategijų ir įrankių, įskaitant specialią programinę įrangą. CRM programinė įranga saugo informaciją apie klientą lengvai pasiekiamu formatu. Naudojant įprastą CRM programą, nauji potencialūs klientai įvedami į programos duomenų bazę, o pardavėjai prideda pastabų pardavimo ciklas. Po to įmonė gali lengvai sudaryti ataskaitas iš šių duomenų, kurios padeda sukurti CRM strategiją, pritaikytą kiekvieno kliento profiliui.
Svarbu apmokyti pardavėjus ir kitus darbuotojus, kaip naudoti profiliuotą informaciją, kad santykiai su klientais būtų tvirti.
Vienas įprastos CRM strategijos pavyzdžių yra atlygio kortelių programa, kurią siūlo daugelis prekybos centrų. Parduotuvė savo klientams suteikia nemokamą atlygio kortelę, kuri suteikia jiems prieigą prie specialių pasiūlymų ir nuolaidų, kai jie perbraukia ją atsiskaitydami. Tačiau ta kortelė taip pat registruoja ir seka viską, ką klientas perka. Tai leidžia parduotuvei susikurti itin detalų kliento profilį pagal kliento pirkimo įpročius.
Turėdama šią informaciją, parduotuvė gali pasiūlyti savo klientams tikslinius kuponus ir kitas programas, kurios gali paskatinti juos pirkti daugiau produktų iš tos konkrečios parduotuvės.
Ryšių su klientais valdymo privalumai
CRM sistemos gali parodyti, kaip gerai sekasi kiekvienai pardavimo komandai, ir stebėti parduodamų produktų bei vykdomų kampanijų našumą. Be to, kiekvienas pardavimų vadovas turi prieigą prie informacijos apie tai, ar jų komandos pasiekia savo pardavimo tikslus, ar ne.
Galimybė suplanuoti visą kliento kelionę – nuo pirmojo kontakto iki pardavimo vietos – yra kita didžiulė nauda verslui, nes tai leidžia tiksliai prognozuoti, kai reikia nustatyti klientą poreikiai. Be to, atsižvelgiant į šiandienos socialinių tinklų gausą, galimybė peržiūrėti kliento veiklą socialiniuose tinkluose (įskaitant patinkančius ir nemėgstamus dalykus) gali padėti įmonėms įvertinti klientų nuotaikas apie skirtingus dalykus prekių ženklų.
Kitas privalumas yra tai, kad CRM programinė įranga gali automatiškai išsiųsti el. laiškus individualiems klientams, kaip nurodė pardavėjas. Pavyzdžiui, pardavėjas gali užprogramuoti savo CRM programinę įrangą, kad išsiųstų padėkos pranešimą, kai tik klientui sukanka vieneri metai nuo pirkimo. Pardavėjas taip pat gali toliau individualizuoti santykius siunčiant elektroninį atviruką kliento gimtadienio proga, pavyzdžiui.
Žinoma, iš CRM sistemų naudos gauna ne tik pardavėjas ir įmonė. Klientai taip pat yra geriau aptarnaujami. Tiksliai pritaikyti klientų profiliai padeda užtikrinti klientų pasitenkinimą, o CRM duomenys gali pagerinti kainodarą, kad geriau atitiktų klientų biudžetus.
Individualūs produktai ir paslaugų pasiūlymai daro pirkimą efektyvesnį, o individualizuoti rinkodaros pranešimai gali padėti klientams iš tikrųjų rasti tai, ko jie ieško.
Key Takeaways
- Ryšių su klientais valdymas (CRM) yra technologijų ir metodų, kuriuos įmonė naudoja ryšiams su klientais puoselėti, suma.
- Ryšių su klientais valdymo tikslas – padidinti pardavimus, taigi ir pajamas bei pelną.
- Ryšių su klientais valdymas dažnai apima CRM programinės įrangos naudojimą, kuris seka klientų duomenis ir generuoja ataskaitas, kurias naudoja pardavėjai ir pagrindinės suinteresuotosios šalys.
