Negatyvumo valdymas savo socialinės žiniasklaidos kanaluose

Negatyvumas dažnai nukreipia verslą nuo socialinės žiniasklaidos. Baiminamasi, kad socialiniai tinklai diskredituos verslą arba sugriaus verslo reputaciją. Visi žinome, kad tvarkytis su neigiamais komentarais socialinėje žiniasklaidoje gali būti nepatogu ir nemalonu, bet galite lengviau tai turėdami planą, kaip elgtis su negatyvumu taip, kad būtų apsaugota jūsų įmonė ir įtraukiama jūsų visuomenė kanalai. Turint planą, nebereikia spėlioti, ką daryti, jei kas nors pradės pulti ar nukreips jūsų socialinį kanalą netinkama linkme.

Ką turėtumėte įtraukti į savo planą?

Komentarų ir pranešimų politika

Pradėkime nuo pagrindų. Sukurkite komentarų ir įrašų politiką, kokių tipų komentarus ir įrašus leisite. Paskelbkite politiką savo svetainėje socialiniai kanalai. Jūsų politikoje turėtų būti aiškiai nurodyta kalba, kurią leisite, ir kokius komentarus ar įrašus laikote nepriimtinais. Pavyzdžiui, galbūt jūsų politikoje būtų nurodyta, kad nešvanki kalba nebus toleruojama arba kad visi komentarai turi būti susiję su tema. Paaiškinkite, kas atsitiks, jei politika bus pažeista. Ar uždrausite vartotojus tam tikram laikui ar visam laikui? Ar juos užblokuosite? Būkite kuo konkretesnis ir aiškesnis.

Neigimo tvarkymo gairės

Tarkime, kad komentaras ar įrašas yra susijęs su tema, bet neigiamai apie produktą, paslaugą ar tik jūsų verslą apskritai. Neprakaituokite. Vadovaukitės šiomis gairėmis ir galėsite pakeisti beveik bet kokią situaciją.

• • Dauguma neigiamų įrašų patenka į vieną iš keturių kategorijų. Jie įtraukia:
    • Verslo klaida
  • Nesusikalbėjimas arba nesusipratimas
  • Bendras neigiamas požiūris į jūsų verslą.
  • Nepatenkintas darbuotojas arba buvęs darbuotojas.
• 1 gairė: veiksmingai spręskite komentarą ar paskelbimą.
  • Nustatykite kategoriją ir greitai susisiekite su įrašu arba komentuokite. Pabandykite rasti teigiamą sprendimą. Nebijokite paklausti komentatoriaus ar paskelbtojo, ar galite jį naudoti neprisijungę ir aptarti telefonu arba el. paštu, kad turėtumėte visą informaciją. Aš visada paaiškinu, kad priežastis, dėl kurios bandau jį naudoti neprisijungus, yra jų apsauga, kai kalbama apie privatumą.
• 2 gairė: laikykitės teisingo mąstymo. Nesiginčykite.
  • Lengva apsiginti ir priimti dalykus asmeniškai. Padaryk sau paslaugą, nedaryk! Gynybinė reakcija tik pablogins situaciją. Nustatykite problemą, būkite mandagūs ir greitai pabandykite rasti sprendimą. Negalite padaryti visų laimingų, tai tiesiog faktas, bet galite atiduoti viską, kad išspręstumėte problemą. To tikrai kiekvienas gali paklausti. Taip pat būdami mandagūs ir nesigindami kiti klientai ir (arba) gerbėjai matys, kad bandote judėti link sprendimo ir labiausiai tai vertina. Dažnai matydavau, kaip kiti klientai gina verslą, jei mato, kad iš tikrųjų stengiasi.
• 3 gairė: nebijokite jos turėti!
  • Nebijokite pripažinti klaidos ar klaidos. Jie įvyksta. Visi tai žino. Pasaulyje nėra kompanijos, kuri turėtų puikių rezultatų. Tiesiog išspręskite problemą vadovaudamiesi dviem aukščiau pateiktomis gairėmis. Pripažinkite problemą ir kuo greičiau pereikite prie jos sprendimo. Niekada nebijokite atsiprašyti, kartais vien tai labai padeda su žmogumi, kuris yra neigiamas ir kovingas. Ei, mes suklydome – būna.

Kalbant apie tai, reikia atsiminti tik keturis dalykus, ir jie tiks bet kokiam verslui:

• 1 veiksmas – patvirtinkite
• 2 veiksmas – turėkite jį, jei tai jūsų klaida. Atsiprašyk.
• 3 veiksmas – greitai raskite sprendimą.
• 4 veiksmas – jei reikia, atjunkite jį.