Ar jūsų smulkaus verslo grąžinimo politika daro tai, ką ji turi padaryti jūsų klientams?
Tai, kaip smulkusis verslas tvarko klientų skundus ir parduotuvių grąžinimus, apibrėžia klientų aptarnavimą. Tai parodo, ar ta įmonė tai „gauna“, ar ne klientų aptarnavimas Tai ne tik pardavimas, bet ir santykių puoselėjimas – santykiai, kuriuos smulkioji įmonė palaiko, paversdama kiekvieną kliento patirtį su įmone teigiama patirtimi. Geri santykiai su klientais kuria teigiamą iš lūpų į lūpas apie jūsų verslą. Mažmeninės prekybos parduotuvėms, kurios yra konkuruoti su internetinėmis įmonėmis, kad klientai būtų patenkinti, yra svarbiau nei bet kada.
Norėdami tai padaryti, turite būti tikri, kad jūsų smulkaus verslo grąžinimo politika ir grąžinimo procesas atitinka jūsų klientų aptarnavimo tikslus. Šie parduotuvės grąžinimo tvarkymo patarimai užtikrins, kad teikiate klientų aptarnavimą, o ne meškos paslauga.
Klientų aptarnavimo patarimai: prieš grąžinant produktą
Pasirinkite „teisingą“ smulkaus verslo grąžinimo politiką.
Kokia yra tinkama smulkaus verslo grąžinimo politika? Toks, kuris suteikia klientams tai, ko jie nori. Išsiaiškinti, ko jie nori, kai kalbama apie produkto grąžinimą, nėra raketų mokslas; klientai nori to paties, ko norime jūs ir aš, kai bandome grąžinti ką nors, ką nusipirkome – kad galėtume kažką grąžinti ir be vargo atgauti pinigus. Jie nori, kad prekės grąžinimas būtų paprastas ir greitas.
Taigi tai turi daryti mūsų grąžinimo politika, nesvarbu, ar parduodame prekes internetu, ar neprisijungus.
Taip, tokia grąžinimo politika gali jums kainuoti, ypač kai klientai už pirkinius sumokėjo kredito kortelėmis, o jūs įstrigote su prekybininko sąskaitos tvarkymo mokesčiu. Tačiau turėkite omenyje tris dalykus, kai galvojate apie savo smulkaus verslo grąžinimo politiką:
- Tai yra vertingos išlaidos, kai manote, kad pritraukti naują klientą į jūsų parduotuvę kainuoja penkis kartus daugiau, nei išspręsti vieno nepatenkinto kliento problemą... ir apsvarstykite savo tikslą teikti tokias klientų paslaugas, kurios priverstų klientus sugrįžti.
- Klientams svarbi patogi grąžinimo politika. Parduotuvės grąžinimo politika yra klientų pirkimo sprendimų dalis, todėl klientai gali nuspręsti apsipirkti kitur, jei jūsų pasirinkimas neatitinka. Devyniasdešimt procentų suaugusių JAV pirkėjų teigė, kad patogi prekių grąžinimo politika buvo svarbi nusprendžiant pirkti pagal Newgistikos apklausa.
- Jūs neprivalote turėti visos pinigų grąžinimo politikos. Turėti išimčių yra gerai, jei išimtys yra paskelbtos ir teisingai taikomos. Pavyzdžiui, įprasta, kad parduodamos prekės parduodamos pagal „negrąžinimo“ politiką.
Paskelbkite savo smulkaus verslo grąžinimo politiką.
Jūsų grąžinimo politika turi būti matomai paskelbta. Mūrinėje parduotuvėje padėkite jį ant sienos, priekinio prekystalio ir kasos aparato ir, jei įmanoma, atsispausdinkite ant klientų kvitų. Svetainėje parašykite ją puslapyje ir įsitikinkite, kad nuorodos į tą puslapį matomos jūsų svetainės naršymo skydelyje. Pridėkite jį savo verslo Facebook puslapyje Arba kitas socialinė žiniasklaida įrašus ir rinkodaros kampanijas el. paštu.
Nurodykite savo klientams grąžinimo politiką.
Išmokykite savo pardavimų darbuotojus, kad užbaigdami pardavimą įprastumėte remtis grąžinimo politika. Pardavėjui lengva pasakyti ką nors, pavyzdžiui: „Ir jei per ateinančias 90 dienų kils kokių nors problemų su __________, galite jį grąžinti. už visą pinigų grąžinimą, jei pateiksite kvitą.“ Arba už parduodamas prekes, kurios yra jūsų grąžinimo politikos išimtys: „Ir jūs žinote, kad šių parduodamų prekių negalima grąžinti?" Vienas aktyvus sakinys gali žymiai sumažinti produktų grąžinimo skaičių, su.
Klientų aptarnavimo patarimai: gaminio grąžinimo proceso metu
Leisti visiems darbuotojams tvarkyti grąžinimus.
Nėra nieko labiau varginančio klientus, kaip nueiti į parduotuvę grąžinti prekę, o personalo narys pasakys, kad tik toks ir toks gali tai padaryti – ypač kai toks ir toks yra išvykęs per pertrauką arba pirkdamas kelionę ir grįš tik kito antradienis! Įgalinkite visus savo darbuotojus tvarkyti grąžinimus ir išspręsti klientų problemas.
Apmokykite darbuotojus tvarkyti produktų grąžinimą.
Žinoma, jei visi jūsų darbuotojai ketina tvarkyti produktų grąžinimą, jie turi žinoti, kaip tai padaryti. Apmokyti juos bus lengva, jei turėsite aiškią, surašytą grąžinimo politiką. Tada belieka tai aptarti su darbuotojais ir parodyti jiems, kaip atlikti grąžinimo procesą.
Pašalinkite inkviziciją.
Begaliniai klausimai apie tai, kada pirkote prekę, kas tiksliai negerai su produktu, kada pirmą kartą pastebėjote gaminio problema ir t. t. ir t. t. yra viena iš priežasčių, kodėl taip dažnai atrodo, kad bandoma grąžinti prekę kankinimas. Žinoma, jūs norite žinoti, kodėl klientas nori grąžinti prekę. Taigi paklausk. Kartą.
Laikykitės ramaus ir draugiško elgesio.
Žmonės paprastai nėra linksmi, kai grąžina parduotuvę. Jie netgi gali būti nemandagūs, nemalonūs ir šlykštūs. Būtina, kad darbuotojai būtų apmokyti nereaguoti tuo pačiu ir išlikti ramūs bei draugiški viso grąžinimo proceso metu. Toks elgesys gali nuraminti supykusį žmogų ir tikrai padės pasiekti tikslą, kad parduotuvės grąžinimo procesas būtų kuo malonesnis.
Padarykite grąžinimo procesą kuo greitesnį ir paprastesnį.
Aiški smulkaus verslo grąžinimo politika yra kertinis akmuo norint pagreitinti grąžinimo procesą. Jūsų darbuotojai neprivalo priimti sprendimų tvarkant grąžinimus; jie tiesiog taiko politiką. Taip pat tvarkykite dokumentus ir įsitikinkite, kad jūsų darbuotojai yra apmokyti naudoti bet kokią jūsų įmonės naudojamą kompiuterinę programą ir užpildyti formą (jei reikia). Taip pat venkite priedų. Kai kas nors grąžina pinigus, ne laikas bandyti rinkti su sandoriu nesusijusius klientų duomenis arba paklausti, ar klientas norėtų dalyvauti jūsų atlygio programoje.
Produkto grąžinimo esmė
Parduotuvių grąžinimas yra mažmeninės prekybos faktas. Nesvarbu, ką parduodate, žmonės norės grąžinti daiktus. Padarykite grąžinimo procesą nesudėtingą ir paprastą ir paverskite jį maloniu sandoriu, o ne nemaloniu darbu ir jūs ne tik išlaikys klientus, bet ir paskatins juos skleisti teigiamus žodžius apie jūsų verslą – tai tikrai teigiamas dugnas linija.
