Darbas su grąžinimu yra dalis daryti verslą eBay. Kadangi a pirkėjas gali prašyti grąžinimo dėl bet kokios priežasties, net ir patys kruopštiausi prekybininkai retkarčiais sulaukia prašymų. Nors tai naudinga pardavėjai žinoti kaip tvarkyti šias situacijas, dar naudingiau suprasti, kaip apsisaugoti grįžta kad iš pradžių neįvyktų.
Pirkėjo grąžinimo aktyvikliai
Vienas iš dažniausiai pasitaikančių dalykų, dėl kurių pirkėjai sunerimsta, yra tada, kai jie gauna prekę, kuri neatitinka nuotraukų ar aprašymo sąraše. Siunčiant sugedusius daiktus arba gaminius, kuriuose nėra dalių, taip pat gali būti sugadintas sandoris, taip pat gali būti sugadintos arba padirbtos siuntos.
Paprastai dėl vieno iš šių elementų problemų pirkėjai reikalauja grąžinimo. Pasak „eBay“, tai yra pagrįstos priežastys prašyti grąžinimo. Atsižvelgdami į šiuos etalonus skelbdami sąrašus ir pakuodami siuntas, pardavėjai gali padėti išvengti tokių situacijų.
Tačiau tokios gairės netaikomos visoms grąžinimo užklausoms. Kartais pirkėjai persigalvoja ir nusprendžia, kad nenori to, ką nusipirko. Grąžinimo priėmimas tokiu atveju priklauso nuo pardavėjo nurodytos grąžinimo politikos. Jei pardavėjai siūlo grąžinti per tam tikrą laikotarpį, pirkėjas gali pateikti užklausą.
Jei grąžinimas priimamas, pardavėjas turi galimybę grąžinti visą arba iš dalies sumokėtus pinigus kartu su pirkėjo kartais prašoma sumokėti atsargų papildymo mokestį (paprastai apie 20 %) ir padengti grąžinimą siuntimas. Taip pat yra galimybė siųsti pakaitinę prekę arba siūlyti mainus.
Jei pardavėjai į savo grąžinimo politiką įtraukė atsakomybės apribojimus, nurodydami, kad jie nepriima grąžinimo, jų nuožiūra priklauso, kaip jie elgsis su situacija. Tačiau beveik visais atvejais „eBay“ rekomenduoja prisitaikyti prie pirkėjo.
Tiesioginis aptarimas su pirkėjais dėl jų grąžinimo
Nors „eBay“ pirkėjams suteikia pinigų grąžinimo garantiją („Jei prekė ne visai tai, ką užsisakėte, „eBay“ apima jūsų pirkimo kaina plius originalus pristatymas beveik visoms prekėms“), įmonė pageidauja, kad pirkėjai ir pardavėjai viską spręstų patys, jei kiltų ginčas. Tai suteikia pardavėjams galimybę išspręsti reikalus, kol problema dar labiau neišsiplėtė ir paveiks jų pardavimo galimybes.
Pirkėjų įvertinimai ir atsiliepimų balai
Svarbiausias „eBay“ prioritetas yra, kad pirkėjai būtų patenkinti, ir jie tikisi, kad tai bus ir pardavėjų rūpestis. Štai kodėl matote visų platformoje esančių pardavėjų įvertinimus ir atsiliepimų balus. Iki 60 dienų po operacijos užbaigimo pirkėjai gali įvertinti savo patirtį. Jų įvertinimai pateikiami skalėje nuo vieno iki penkių ir yra pagrįsti keturiais veiksniais: prekės aprašymu, bendravimu, pristatymo laiku ir siuntimo bei tvarkymo mokesčiais. Šie įvertinimai apskaičiuojami atsižvelgiant į kitų pirkėjų atsiliepimus, siekiant nustatyti pardavėjo įvertinimą ir atsiliepimo balą.
Nepaisant galimybės, ne kiekvienas pirkėjas atsisveria. Taigi visi atsiliepimai yra svarbūs. Tyrimai parodė, kad vartotojai labiau linkę išreikšti nepasitenkinimą gauta paslauga, nei pagirti už gerai atliktą darbą. Štai kodėl labai svarbu įsitikinti, kad kiekvienas pirkėjas yra patenkintas pirkiniu. Pardavėjo įvertinimai ir atsiliepimų balai yra naudingas barometras kitiems pirkėjams priimant pirkimo sprendimus.
Kodėl svarbu užkirsti kelią grąžinimui
Grąžinimo prevencija yra daugiau nei pardavėjo įvertinimo ir atsiliepimų balo apsauga. Klientų pasitenkinimas yra ne mažiau svarbus norint išlaikyti pardavėjo veiklos būseną, kurią „eBay“ atidžiai stebi. Yra keturi pardavėjų lygiai: „Top-Seller Plus“, „Top Selr“, „Above Standard“ ir „Below Standard“. Dėl neišspręstų pirkėjų grąžinimų pardavėjų statusas gali būti sumažintas. Kai taip atsitinka, jų galimybės parduoti yra ribotos, o kartais ir apribotos.
Savo ruožtu „eBay“ mažiau rūpinasi pardavėjo gaunamais reitingais ir labiau rūpinasi pirkėjams teikiamų paslaugų lygiu. Jei pirkėjas negauna savo užsakymo arba jis nėra toks, kokio tikėjosi, „eBay“ tikisi, kad pardavėjas išspręs situaciją. Jei padėtis nebus išspręsta laiku, pirkėjas arba pardavėjas gali paprašyti „eBay“ įsikišti.
Jei jis pasieks tokį lygį ir „eBay“ bus paprašyta tarpininkauti ginče, pardavėjo reikalai greitai pakryps į pietus. Jei „eBay“ galiausiai priima pirkėjui palankų sprendimą, sprendimas gali būti laikomas „defektas“, kuris yra „eBay“ uždėtas ženklas pardavėjui dėl pirkėjo nepatenkinamo pardavimo mainų. (Defektas taip pat atsiranda, jei „PayPal“ įsikiša ir pardavėjas yra kaltas, arba jei pardavėjas atšaukia operaciją dėl to, kad prekės nėra sandėlyje.)
Tokio neigiamo ženklo gavimas blogai atspindi pardavėją ir gali sukurti domino efektą. Defektai turi įtakos pardavėjo “Paslaugų metrika”, kuris iš esmės yra nuolatinis jų sprendimo rodiklis, susijęs su "netinkamų prekių" arba "negautų prekių" atvejais. Savo ruožtu pardavėjo paslaugų metrika – kuri galima stebėti viduje Paslaugų metrikos prietaisų skydelis viduje Pardavėjo centras- paveikti jų bendrą pardavėjo veiklos standartas, dėl ko „eBay“ gali parduoti sankcijas, jei užregistruota per daug defektų.
Paslaugų metrika sudaroma kiekvieno mėnesio 20 dieną. Tada „eBay“ įvertina kiekvieną pardavėją. Šis įvertinimas pagrįstas grąžinimo užklausų „prekė negauta“ arba „prekė ne tokia, kokia aprašyta“ skaičiumi. Peržiūros laikotarpis skiriasi priklausomai nuo pardavimų apimties. Pardavėjams, kurie per pastaruosius tris mėnesius turėjo mažiau nei 400 sąrašų, „eBay“ peržiūrės metų sandorius. Pardavėjams, kurie per pastaruosius tris mėnesius įtraukė daugiau nei 400 prekių, „eBay“ grįžta tik tris mėnesius.
Kad išlaikytų „Aukščiau standarto“ būseną, minimalų „eBay“ pardavėjo lygį, pardavėjas turi išlaikyti 2% ar mažesnį defektų procentą. „Geriausiai įvertintiems“ pardavėjams standartai yra aukštesni – 0,5%. Jei pardavėjo defektų lygis nukrenta žemiau šios ribos arba jie gauna per daug defektu per nurodytą laikotarpį iš skirtingų pirkėjų (penki aukštesniam standartiniam lygiui ir keturi geriausiai parduodami pirkėjai), jų bendras pardavėjo statusas gali būti sumažintas, todėl pardavimas iš dalies arba visiškai apribojimai.
Defektus galima pašalinti, tačiau susisiekę su pirkėju turite pateikti apeliaciją, o lengviau – ir, tiesą sakant, išmintingiau – rasti sprendimą dar nepasiekus to taško.
Pirkėjui palankaus grąžinimo politikos nustatymas
„eBay's“ taip pat pabrėžia savo klientų pasitenkinimą skatindamas pardavėjus, kurie nusprendžia nustatyti pirkėjui palankią grąžinimo politiką. Pardavėjai, siūlantys 30 dienų ar ilgesnį grąžinimą, gali ne tik gauti geriausio pardavėjo statusą, bet ir gauti nuolaidas pardavimo mokesčiams. Idėja yra sustiprinti pirkėjų pasitikėjimą ne tik „eBay“ pinigų grąžinimo garantija. Pardavėjas gali pasirinkti keturias skirtingas grąžinimo galimybes.
- 30 dienų grąžinimas, pirkėjas apmoka siuntimo išlaidas
- 30 dienų grąžinimas su nemokamu pristatymu
- 60 dienų grąžinimas, pirkėjas apmoka siuntimo išlaidas
- 60 dienų grąžinimas su nemokamu pristatymu
Prekių tikrinimas ir pasiruošimas įtraukti į sąrašą
Atlikdami tam tikrą kruopštumą, pardavėjai gali imtis konkrečių veiksmų, kad sumažintų grąžinimo užklausos tikimybę. Jei esate pardavėjas, pirmiausia reikia viską išnagrinėti. Jei tai nauja prekė, įsitikinkite, kad visa pakuotė nepažeista. Jei parduodate naudotas prekes, atkreipkite dar didesnį dėmesį, kad įsitikintumėte, jog viskas yra geros būklės. Jei parduodate elektronikos gaminį ar ką nors mechaninio, prijunkite jį arba įjunkite, kad įsitikintumėte, jog prekė veikia.
Taikykite tokį patį patikrinimą viskam, ką parduodate, nesvarbu, ar tai drabužiai, batai, papuošalai, laikrodžiai, paveikslai, plakatai ar namų apyvokos prekės. Geroje šviesoje apžiūrėkite savo daiktus nuo viršaus iki apačios. Geroje apšvietime ieškokite visų įmanomų kampų, ar nėra spalvos pakitimų, įplyšimų, įplyšimų, dėmių, skylių, įlenkimų, drožlių ar bet kokio kito nusidėvėjimo. Turėkite visko, ką radote, sąrašą ir įtraukite juos į aprašymą ir nuotraukas. Prekė gali turėti trūkumų, bet tai nereiškia, kad ji nebus parduodama. Jūs tiesiog turite padaryti atskleidimą.
Jei parduodate nepažįstamas prekes, geriausia atlikti kai kuriuos tyrimus, kad patikrintumėte, ar visos dalys yra įtrauktos. Sukurkite sau kontrolinį sąrašą, kuriuo vadovaukitės siųsdami prekę, ir įtraukite pirkėjui, kad patvirtintų, kad viskas buvo gauta. Įprasti daiktai iš kelių dalių yra žaislai, smulkūs prietaisai, elektronika, sporto prekės, įrankiai ir veja bei sodo įranga. Prekės pardavimas tik dalimis yra visiškai priimtinas – tiesiog įtraukite šį atsisakymą į pavadinimą ir aprašymą.
Rašykite aiškius, tikslius, ryškius pavadinimus ir aprašymus
Pirmas dalykas, kurį reikia padaryti rengiant įrašą, yra įsitikinti, kad pavadinimas yra tikslus ir išsamus. Kartais tai yra vienintelis dalykas, į kurį pirkėjai atkreipia dėmesį, net jei turite puikių nuotraukų ir išsamų aprašymą. Įsitikinkite, kad prekės pavadinimas, dydis ir spalva yra tikslūs ir įtraukti. Net jei pirkėjas nutyli visa kita, tikimasi, kad jų lūkesčiai bus nustatyti perskaičius pavadinimą.
Pačiame sąraše galite tiksliai aprašyti viską apie savo prekę, taip pat pasiūlyti visiškai atskleisti visus pastebėtus trūkumus ar nusidėvėjimą. Apraše turėtų būti informacija apie prekės ženklą, dydį, spalvas, formą, svorį, tekstūrą ir visas specialias savybes. Jei prekė nauja ir turite UPC, įtraukite ją. Taip pat, jei žinote, kas gamino prekę, kada ir kur ji buvo pagaminta, nedvejodami įtraukite ir šią informaciją.
Taip pat labai svarbu įtraukti išmatavimus į aprašymus, ypač jei parduodate drabužius. Pirkdami drabužius „eBay“, daugelis pirkėjų išmatuoja jau turimą panašią prekę, kuri gerai tinka, ir lygina išmatavimus su „eBay“ sąrašu. Jei matavimų nėra arba jie netikslūs, grąžos tikimybė didėja. Esmė – geriausia pirkėjams pateikti kuo daugiau informacijos.
Fotografuoja taip, lyg nebūtų aprašymo
Kai fotografuojate, pabandykite užfiksuoti viską apie daiktą ryškiomis, akį traukiančiomis detalėmis. eBay rekomenduoja naudodami trikojį, kad padarytumėte keliolika didelės raiškos objektų vaizdų ant atsarginio fono, kad sukurtumėte aiškų kontrastą. Nuotraukos turi užimti visą kadrą ir būti fotografuojamos iš visų skirtingų kampų su išsklaidytu apšvietimu. Siekiama, kad jūsų prekės atrodytų patraukliai bet kuriame įrenginyje, nesvarbu, ar įrašas peržiūrimas staliniame kompiuteryje, planšetiniame kompiuteryje ar išmaniajame telefone.
Jei yra kokių nors trūkumų, padarykite stambaus plano, kad pirkėjas galėtų pats įsitikinti ir sužinoti, net jei jis atidžiai neskaito aprašymo. Nuotraukos taip pat yra veiksmingas būdas parodyti daikto dydį. Galite nufotografuoti kasdienį objektą, pvz., monetą, esantį šalia daikto, kad būtų rodoma skalė, arba taip pat galite nufotografuoti pailgintą matavimo juostą, kad būtų rodomas tikslus dydis.
Pakavimo ir siuntimo svarba
Pakavimas ir siuntimas yra svarbi proceso dalis. Tai taip pat svarbu, kaip parašyti sąrašą ir fotografuoti. Bent pusė priežasčių, dėl kurių pirkėjai prašo grąžinimo, yra susijusios su siuntimu. Taigi protinga išspręsti šias problemas, kol jos net netampa pirkėjo problema.
Prieš pradėdami pakuoti prekę, dar kartą viską patikrinkite. Peržiūrėkite pardavimo užsakymą, kad įsitikintumėte, jog siunčiama tinkama prekė. Peržiūrėkite dalių kontrolinį sąrašą, jei toks buvo sukurtas, kad įsitikintumėte, jog yra visos dalys. Taip pat verta dar kartą pažvelgti į paties elemento būklę, kad įsitikintumėte, jog jis yra tokios pat formos, kokia buvo pirmą kartą įtraukiant į sąrašą.
Prekės supakavimas siuntimui yra pati svarbiausia proceso dalis. Daugumoje gabenimo patarimų ir „YouTube“ vadovų daugiausia dėmesio skiriama saugiam prekių supakavimui, todėl jie pristatomi vientisai. Nors tai labai svarbu, vienas dalykas, į kurį dažnai nekreipiama dėmesio, yra pati pakuotė, kuri yra puikus būdas formuoti pirkėjo požiūrį į jus.
Kai pirkėjas apmąsto savo bendrą patirtį, atsižvelgia ne tik į prekę ir sandorį, bet ir į tai, kaip buvo su jumis bendrauti. Jei pakuotė atrodo gerai, kai pirkėjas atidaro prekę, tikimės, kad jis tai atsimins ir žino, kad skyrėte laiko ir ypatingo dėmesio.
Viename iš „eBay“ „YouTube“ kanalo vaizdo įrašų pabrėžiama tai ir pateikiami patarimai, kaip nušlifuoti pristatymą, įskaitant daiktų įvyniojimą į didelį minkštą popierių ir surišimą špagatais. The vaizdo įrašą taip pat pateikia keletą patikimų patarimų, kaip saugiai supakuoti objektą.
- Įsitikinkite, kad visose dėžutės elemento pusėse yra dviejų colių tarpas.
- Naudokite burbulinę plėvelę, kad apgautumėte ir apsaugotumėte daiktą iš visų pusių.
- Gerai pakratykite dėžutę, kad įsitikintumėte, jog ji saugi – jei girdite judesį ar barškėjimą, reikia įdėti papildomų pakavimo medžiagų.
- Siųskite drabužius su daugkartiniu polivinilo voku, kurį pirkėjas prireikus gali panaudoti grąžindamas prekes.
Kitas tvirtas pristatymo patarimas apima naudojant baseino makaronus (putplasčio cilindrai, su kuriais vaikai žaidžia plaukdami), kad būtų lengviau apsaugoti daiktus. Makaronai gali būti sulenkti aplink kietus kraštus ir taip pat gali būti supjaustyti į gabalus, kad būtų sukurtas buferis dėžutėje. Šiuo tikslu taip pat naudinga pakuoti žemės riešutus.
Galiausiai, gabenant lūžtančius elementus, svarbiausia užtikrinti, kad gaminiai nejudėtų apdorojant ir pristatant. Siunčiant trapius daiktus, taip pat puiki idėja yra dvigubas supakavimas, kai daiktas gerai supakuojamas į dėžę, o po to „plukdomas“ supakuojant žemės riešutus ar kitą medžiagą didesnėje dėžutėje.
Taip pat ir daiktų pakavimas į dvisienes gofruotas dėžes, kurios yra tvirtesnės ir užtikrina didesnę apsaugą. Dvisienių dėžių galite užsisakyti iš Uline, Bubblefast arba atsiimti kanceliarinių prekių parduotuvėse arba Home Depot kraustymosi dėžių skyriuje.
Mažesnėms prekėms daugelis pardavėjų naudoja a USPS fiksuoto dydžio burbulų siuntėjas, kuris paprastai yra ekonomiškas. Jei pasirinksite šią parinktį, tiesiog būkite tikri, kad į vokus neįsikimškite per daug, pavyzdžiui, didelių džinsų ar palto. Siuntimo metu šie laiškai gali sprogti, todėl neverta sutaupyti kelių dolerių išsiuntimui, nes rizikuojate, kad prekė bus sugadinta.
Galiausiai atsispausdinkite pardavimo užsakymo kopiją, kurią norite įtraukti į paketą, kartu su kontroliniu sąrašu (jei taikoma). Kai paketas bus išsiųstas, pateikite pirkėjui sekimo informacija todėl jie žino, kada tikėtis pristatymo, ir gali imtis tolesnių veiksmų, jei prekė negaunama.
Parduodu dažnai grąžinamas prekes
Kitas būdas išvengti grąžinimo – nepardavinėti dažnai grąžinamų prekių, įskaitant dizainerių sukurtas rankines, telefonų dėklus, oficialius drabužius ir elektroniką. Dizainerių rankinės dažnai grąžinamos per 30 dienų, nes pirkėjai jas naudoja kelias savaites, o vėliau grąžina. Iškilmingi drabužiai taip pat dažnai grąžinami po tokių renginių kaip sugrįžimas namo, išleistuvės, vestuvės ar koledžo iškilmės. Elektronika, ypač mobilieji telefonai, grąžinama be dalių. Auksas, esantis iPhone ir kituose mobiliuosiuose telefonuose, gali būti parduodamas už grynuosius pinigus.
Dizainerių elementų autentifikavimas
Jei nuspręsite parduoti aukštesnės klasės rankines, mėlynus džinsus, laikrodžius ar akinius nuo saulės, vienas iš būdų išvengti grąžinimo yra jų autentiškumas. Rankinėms „eBay“ siūlo savo autentifikavimo paslaugą, vadinamą „eBay“ autentifikavimas. Galite nusiųsti savo krepšius ekspertams, kurie gali patvirtinti autentiškumą ir išsiųsti prekę pirkėjui. Nors planuojama plėstis, paslauga šiuo metu prieinama tik tam tikrų prekių ženklų ir tik rankinėms.
Kitas variantas yra įmonė, vadinama Pirmiausia autentifikuokite, kuriame taip pat dirba ekspertai, galintys nustatyti, ar prekė yra autentiška, ir pateikti autentiškumo sertifikatą, kuris gali būti įtrauktas į „eBay“ sąrašą. Pardavėjas gali siųsti el. paštu į svetainę prekės nuotraukas, o autentifikavimo tarnyba nustatys, ar prekė yra tikra, ar netikra.
