Ataskaitoje, kurioje pagrindinis dėmesys buvo skiriamas nuostoliams dėl grąžinimo, IHL grupė apskaičiuota, kad visame pasaulyje mažmenininkai kasmet praranda daugiau nei 600 mlrd. THT pavadino „vaiduoklio ekonomika“, vien mažmenininkai Šiaurės Amerikoje sudarė 183 milijardus dolerių iš šio skaičiaus.
Kodėl tokia didelė grąžos norma? Na, remiantis tyrimu, netinkamas dydis buvo pagrindinė priežastis. Tai gali būti nuo megztinio, kuris netiko prie televizoriaus, kuris netilpo į erdvę. Ir nors dalį šių nuostolių galime priskirti „klientams palankios“ grąžinimo politikai, manau, kad didžioji dalis nuostolių atsiranda dėl prasto aptarnavimo pardavimo metu.
Viena vertus, tai yra mažmenininko kaltė. Neseniai paskelbtame straipsnyje „Klientų aptarnavimas nereiškia savitarnos“ ištyriau mažmeninės prekybos tendenciją kurti savitarnos procesus parduotuvėse prisidengiant geru aptarnavimu. Ši nerimą kelianti tendencija tik sukuria grąžą, nes tikimybė, kad kažkas priims netinkamą pirkimo sprendimą, yra tiesiogiai proporcinga klientų aptarnavimo lygiui, kurį jie gauna pirkdami.
Tačiau didesnė problema yra visų pirma prastas pardavimas. Mažmeninė prekyba tapo tarnautojų, kurie tiesiog nurodo kryptį ir paima jūsų pinigus, pramone. Šiais laikais retai kada susitinkame su tikru pardavimų profesionalu. Jūs žinote, apie ką aš kalbu – apie žmogų, kuris išklauso jūsų norus ir poreikius, o tada padeda priimti protingą pirkimo sprendimą.
Kai turėjau savo mažmeninės prekybos parduotuves, grąžinimas buvo retas. Ir mes turėjome labai liberalią grąžinimo politiką. Aš netgi keičiau prekes, kurios buvo pirktos ne iš mano parduotuvės, arba prekes, kurių net nesinešiau savo parduotuvėje, kad sukurčiau geriausio aptarnavimo patirties rinkoje reputaciją. Taigi, vykdant tokią liberalią politiką, manytum, kad mūsų grąža būtų labai didelė. Bet jų nebuvo.
Priežastis buvo paprasta; turėjome pardavimų specialistus, o ne mažmeninės prekybos tarnautojus. Mūsų darbuotojai buvo apmokyti ištirti kliento norus, pomėgiai, poreikiai, rūpesčiai ir norai, kol jie jiems niekada neparodė prekę parduotuvėje. Išpardavimo pradžioje skyrėme laiko, kad įsitikintume, jog eksperimentuojame tik su prekėmis, kurios didelė tikimybė užsidaryti – ir mes tai žinojome dėl klausimų, kuriuos uždavėme klientui išpardavimo pradžioje.
Kadangi skyrėme laiko klientui pritaikyti tobulą produktą, „netinkamo dydžio“ problemos mums niekada nepasitaikė. Žinoma, buvo laikai, kai žmonės grįždavo namo ir persigalvodavo. Retkarčiais žmona „ką jis galvoja“ grąžindavo savo vyro pirkinį. Bet, laimei, tai buvo retas atvejis.
Istorijos moralė tokia – naudokite pardavimų specialistus, kurie parduoda, o ne mažmeninės prekybos tarnautojus, kurie... gerai... tarnautojai. Jei suteiksite išskirtinę aptarnavimo patirtį, klientas atsakys savo lojalumu. O dalis lojalumo yra nepasinaudojimas jūsų liberalia grąžinimo politika. Skirkite laiko darbui su kiekvienu klientu. Nerodykite klientui, kaip gaminys veikia, leiskite jam tai patirti padėdami nuotolinio valdymo pultą į rankas arba leisdami pasimatuoti šortus. Drabužių srityje niekada neleiskite kam nors išeiti iš parduotuvės su pilnu maišu drabužių, prieš tai jų nepasibandę. Tai tiesiog kviečia sugrįžti. Iš esmės ta klientė naudojasi „persirengimo kambariu“ savo namuose, tada atsineša tai, kas jiems nepatinka.
Grąžinimas mums kainavo milijardus ne tik prarastų pajamų, bet ir atlyginimų, skirtų grąžinti ir tvarkyti, išlaidas tada darbuotojų valymo, atsargų papildymo ir pan. išlaidos – išlaidas, kurias dažnai pamirštame paskaičiuoti lygtis. Jei teikiate puikias pardavimo paslaugas, kai jie perka, galite žymiai sumažinti savo grąžą, įsitikindami, kad jie perka tai, ko nori ir ko reikia, o ne tai, ką jie norėtų išbandyti. Ir atminkite, kad po pirkimo visada užrakinkite išpardavimą, kad užtikrintumėte, jog jis išliks parduodamas.
