Nežinau
Klientai nesitiki, kad mažmenininkai viską žinos. Vis dėlto, kai reikia atsakyti į produkto klausimą ar kitą paklausimą, jie tikisi, kad pardavėjas bus pakankamai pasitikintis savo žiniomis apie verslą, kad galėtų atsakyti.
Geriau: „Tai geras klausimas. Leisk man sužinoti už tave“.
Visi pardavimai yra galutiniai
Jūsų parduotuvės politika gali neleisti grąžinti išparduotų prekių ar kitų prekių. Gerai apie tai pranešti klientui, tačiau mažmenininkai turi būti lankstūs ir leisti grąžinti arba pakeisti, jei nesilaikoma įmonės politikos. išlaikyti klientą.
Geriau: "Praneškite mums, jei nesate patenkinti, ir mes tai ištaisysime."
Nusiramink
Gali būti, kad klientų aptarnavimo srityje nėra labiau piktinančios frazės nei ši. Jei klientas pasiekė virimo tašką ir pykčioja, geriausia pasakyti nieko. Tegul klientas baigia. Kai jis ar ji viską išsiaiškins, jie pradės jaustis geriau ir gali būti imlesni sprendimui.
Geriau: "Aš atsiprašau."
Ar matėte ką nors?
Jei klientas prašo tam tikros jūsų vežamos prekės, tikėtina, kad jis jau jos ieškojo ir nematė. Tai gali reikšti, kad jo nėra sandėlyje arba jis vis dar yra sandėlyje. Net jei jie dar neieškojo, geriausias klientų aptarnavimas būtų nuvesti juos prie produkto arba jį gauti.
Geriau: „Taip, mes turime tai. Eisiu pažiūrėti, ar turėsime“.
Mes užsidarę
Paskutinis dalykas, kurį nori padaryti uždarančios pamainos darbuotojas, tai įsileisti pirkėją po darbo valandų. Prieš atmesdami galimą išpardavimą, atminkite, kad klientas nežino parduotuvės darbo valandų arba galbūt nežino, koks yra laikas. Nė viena nėra priežastis būti staigiems.
Geriau: „Uždarome __ valandą ir vėl atidarome _ valandą. Ar dabar galiu tau kuo nors greitai padėti?
Ar tai bus viskas?
Nedaug klientų rastų ką nors neigiamo šioje frazėje. Tačiau jis ne tik per daug naudojamas, bet ir mažmenininkas praleidžia pardavimo galimybę.
Geriau: "Ar matėte mūsų __, kuris tinka su tuo?" arba "Ar bandėte __?"
Tai ten
Visi girdėjome šią blogą klientų aptarnavimo frazę, kurią vartoja užimtas ar abejingas pardavėjas. Kartais jie gali rodyti bendrą kryptį. Kartais jie net nepakelia galvos, kad pripažintų pirkėją. Įsitikinkite, kad visi parduotuvės darbuotojai žino, kad šios frazės vartojimas yra didelis ne-ne.
Geriau: – Sekite paskui mane, aš tau parodysiu, kur jis yra.
Aš negaliu to padaryti
Tai dar viena neigiama klientų aptarnavimo frazė, kurią reikėtų uždrausti visiems parduotuvės darbuotojams. Arba įgalinkite darbuotojus arba išmokykite juos spręsti problemas vadovui arba parduotuvės valdymas.
Geriau: "Ką aš galiu padaryti, tai ___."
Tai ne mano skyrius
Tai gali būti tiesa, bet taip pat tikrai tai, ko klientas nenori girdėti. Mažmenininkai turėtų išmokyti savo darbuotojus susipažinti su visomis parduotuvės veiklos sritimis arba bent jau suprasti, į ką kreiptis pagalbos įvairiuose skyriuose.
Geriau: "Aš mielai nukreipsiu jus pas žmogų, kuris daugiau žino apie tą skyrių."
Mes išeiname iš to
Parduotuvėje neišvengiamai pritrūks prekės, o klientai tai žino. Jei nepranešite klientui, ar jis bus papildytas ir kada jis bus papildytas, jis greičiausiai jį pirks kitur. Būkite aktyvūs ir pasiūlykite susisiekti su klientu, kai jis vėl bus lentynoje. Neprašykite jų jums paskambinti.
Geriau: „Šiuo metu prekės nėra sandėlyje, bet ji vėl bus pristatyta ___. Ar galiu gauti tavo vardą/numerį ir paskambinti, kai ateis?
Tai prieštarauja mūsų politikai
Šiandieninėje konkurencinėje rinkoje mažmenininkai negali sau leisti būti nelankstūs. Svarbu turėti parduotuvės politiką, bet dar svarbiau, kad klientas liktų patenkintas. Naudokite šią frazę tik tada, kai jaučiate, kad politika piktnaudžiaujama.
Geriau: „Mūsų politika yra __, bet norime tai padaryti teisingai. Štai ką aš galiu padaryti...“
Aš čia naujokas
Dėl tam tikrų priežasčių daugelis naujų darbuotojų mano, kad ši klientų aptarnavimo frazė leidžia jiems atsikratyti. Klientui nerūpi, ar tu esi naujokas. Jis/ji nori bendrauti tik su žmogumi, kuris žino, ką daro, ir gali pasiekti norimą rezultatą.
Geriau: „Prašau pakentėti ir aš jums suteiksiu reikiamą pagalbą“.
Palauk
Šios klientų aptarnavimo frazės ir visų jos variantų neturėtų būti. Yra daug švelnesnis būdas pasakyti iš esmės tą patį, nesupykstant kliento.
Geriau: – Ar sugebi bent akimirką pabūti?
Aš šiuo metu užsiėmęs
Ar kada nors pasakėte ar girdėjote šiuos dalykus? „Jei ne klientai, galėčiau atlikti kai kuriuos darbus. Jei užsiimate mažmenine prekyba, tikėtina, kad bent jau pagalvojote. Tiesa ta, kad be klientų mažmenininkai neturėtų darbo.
Geriau: – Mielai tau padėsiu.
Jūs klystate
Ne, klientai ne visada teisūs, bet mažmenininkai niekada neturėtų jiems pasakyti, kad jie klysta. Niekada. Geriausias būdas yra prisiimti kaltę.
Geriau: – Manau, kad įvyko nesusipratimas.
