Het laten groeien van een succesvol klein bedrijf is afhankelijk van terugkerende klanten, en klanten komen alleen terug als ze buitengewoon tevreden zijn met de producten of diensten die u levert. Het zou vanzelfsprekend moeten zijn dat uw eerste focus moet liggen op het leveren van een voorbeeldig product of dienst. Zodra u die solide basis heeft, is het tijd om u te concentreren op het tweede deel van het genereren van herhalingsaankopen: uw aanbod afstemmen op precies wat uw klanten nodig hebben en willen.
Elk van uw bestaande klanten beschikt over een schat aan informatie die u niet alleen kan helpen meer van hun problemen en problemen op te lossen verkoop verhogen, maar geeft u ook ideeën over wat u nog meer kunt doen om nieuwe klanten aan te trekken. De enige manier om deze informatie te krijgen, is door uw klanten rechtstreekse vragen te stellen en naar hun antwoorden te luisteren.
Welke vragen u aan uw klanten kunt stellen
Er zijn veel soorten vragen die u een klant kunt stellen om feedback te krijgen over uw producten, diensten, klantenservice en de algehele bedrijfsvoering, maar enkele van de basisvragen zouden moeten zijn:
- Waarom heeft u voor ons gekozen als uw dienstverlener?
- Welke dienst hebben wij voor u uitgevoerd?
- Hoe zou u de ontvangen service beoordelen? (Geef een beoordelingsschaal)
- Op welke gebieden hebben we aan uw verwachtingen voldaan of deze overtroffen?
- Op welke gebieden kunnen we verbeteren?
- Zou je ons aanbevelen aan anderen?
Telkens wanneer u om klantfeedback vraagt, moet u ervoor zorgen dat u de juiste vragen stelt om waardevolle feedback te produceren zonder te veel vragen te stellen en het risico te lopen helemaal geen antwoord te krijgen. U kunt ook overwegen een beloning aan te bieden voor het invullen van de enquête, zoals een kortingsbon of een andere korting, vooral als u vindt dat de respons te wensen overlaat.
Hoe de vragen te stellen
Afgezien van het inhuren van een extern enquêtebureau om namens u uw klanten te ondervragen of een formeel te houden focusgroep, wat voor veel eigenaren van kleine bedrijven financieel niet praktisch is, zijn er een paar manieren waarop u uw klanten om feedback kunt vragen. Hier zijn enkele ideeën om u op weg te helpen.
1. Een gesprek beginnen
Uw klantfeedbackproces kan zo simpel zijn als een e-mailbericht met vragen die naar uw klanten worden gestuurd, of een persoonlijk telefoontje. Deze methode is snel en gemakkelijk, maar er zijn enkele nadelen. Wanneer u de feedback van klanten informeel benadert, loopt u het risico dat de boodschap aan de kant wordt geschoven en uiteindelijk verloren gaat in de shuffle. En als je het op een gemoedelijke manier vraagt, gebruik je waarschijnlijk open vragen wat elke vorm van consistentie in al uw klantonderzoeken kan voorkomen. Ten slotte moet u handmatig iets doen met de verzamelde gegevens om deze in een bruikbare vorm te hebben.
2. Maak een online enquête
Als u een reeks standaardvragen heeft die u aan veel van uw klanten wilt stellen, kunt u een stap verder gaan met het informele formaat en een gestandaardiseerde enquête maken. U kunt een beveiligd formulier maken in een tekstverwerkingsprogramma, een pdf-formulier of een formulier dat via uw website kan worden ingediend, of zelfs via een site van derden. Dit formaat kost natuurlijk meer tijd om te maken, maar het stelt u in staat om één standaardenquête te hebben die u naar alle klanten stuurt.
3. Gebruik een papieren vragenlijst
Afhankelijk van het type bedrijf dat u heeft, kan een papieren vragenlijst die naar uw klanten wordt gemaild, de beste manier zijn om te gaan. Voeg een aan uzelf geadresseerde, gefrankeerde envelop toe om het voor klanten gemakkelijker te maken de enquête terug te sturen. En zorg ervoor dat u een systeem hebt om de gegevens in Excel of andere software in te voeren, zodat u de gegevens kunt verzamelen, beoordelen en er rapporten over kunt maken.
De sleutel tot elk klantfeedbackproces is niet alleen het verzamelen van de gegevens, maar het verkrijgen van inzichten die u daadwerkelijk kunt gebruiken in uw bedrijf.
