Als HR-professional vraagt u zich soms af hoe u moet reageren op klachten van werknemers, vooral als u er elke dag een of twee krijgt. Afhankelijk van de ernst van de situatie kunt u de klacht ter plekke behandelen of vindt u het nodig om anderen erbij te betrekken.
Voorbeelden van veelvoorkomende klachten
Klachten van werknemers lopen uiteen van ernstige beschuldigingen die officiële actie vereisen tot vermeende misstanden met weinig of geen inhoud. Ze komen vaak voort uit de perceptie van werknemers en zijn relatief eenvoudig op te lossen.
"Mijn manager is gemeen tegen me. Hij schreeuwt tegen me waar andere collega's bij zijn en zegt dat ik mijn werk moet doen."
"Mijn baas kijkt altijd over mijn schouder mee. Ik vind het niet leuk. Ze timet mijn pauzes en staat achter me te kijken wat ik doe."
"Tijdens onze laatste afdelingsvergadering zeiden ze dat we de commandostructuur in plaats van naar HR te gaan om te klagen.”
Het probleem met dit soort klachten van werknemers is dat ze subjectief zijn. Neem bijvoorbeeld het voorbeeld “Mijn manager is gemeen tegen mij. Hij schreeuwt tegen me in het bijzijn van andere collega's en zegt dat ik mijn werk moet doen.
- Is de supervisor eigenlijk gemeen? Sommige toezichthouders zijn dat natuurlijk wel. Anderen zijn niet gemeen; ze hebben gewoon te maken met probleemmedewerkers
- Schreeuwt de supervisor of praat hij alleen maar? Mensen hebben heel verschillende percepties van schreeuwen. Sommige mensen beschouwen elke vorm van kritiek als schreeuwen. Maar soms schreeuwen supervisors, en dat is geen gepast gedrag
- Hoe zit het met het vertellen van de werknemer om haar werk te doen? Is ze aan het verslappen? Misschien kreeg ze te horen dat ze 'je werk moest doen' omdat ze op haar telefoon aan het spelen was. Het zou een reactie kunnen zijn op de klacht van de medewerker over een veiligheidsovertreding
Het is van cruciaal belang dat u niet te hard wordt voor klachten van werknemers, omdat het uw belangrijkste taak is om het bedrijf te helpen. Als je een klacht negeert dat een manager schreeuwt en het blijkt dat de manager echt schreeuwt, kan de omzet toenemen of kunnen klanten het afluisteren en dat is schadelijk voor het bedrijf.
Wees voorzichtig met mensen te vertellen dat ze altijd eerst de commandostructuur moeten doorlopen voordat ze klagen. Een vrouw die seksueel wordt lastiggevallen, voelt zich bijvoorbeeld misschien niet op haar gemak om naar de baas van haar mannelijke supervisor te gaan om te klagen over de intimidatie. In dit geval kan het beleid om altijd de keten te volgen leiden tot voortdurende intimidatie en wettelijke aansprakelijkheid voor het bedrijf.
Er zijn veel benaderingen om klachten van werknemers af te handelen, maar zes algemene strategieën vormen de basis voor het onderzoeken van mogelijk subjectieve klachten.
Maak kennis met uw managementteam.
Je moet weten dat Jane geneigd is om te schreeuwen, Steve is de aardigste man ooit, maar laat zijn staf over hem heen lopen, en Karen heeft geen idee wat er met haar staf aan de hand is.
U krijgt deze informatie niet alleen door een-op-een te praten met het managementpersoneel. Je moet erin en eruit springen. Dit is niet omdat je deze mensen aanstuurt - dat ben je niet. Het is omdat je moet weten wat er werkelijk gebeurt.
Zoek uit wat er echt aan de hand is
Als een medewerker zegt: "Mijn manager houdt me altijd in de gaten", zoek dan uit wat dat betekent. Vraag: "Wat bedoelt u als u zegt dat uw manager u altijd in de gaten houdt?" en "Waarom is dit een probleem voor u?" Het kan zijn dat u erachter komt dat de werknemer alleen maar aan het zeuren is.
Aan de andere kant kunt u erachter komen dat de supervisor op ongepaste wijze over een bepaalde werknemer zweeft of dat de werknemer niet goed is opgeleid. Je weet het pas als je het vraagt.
Zijn ze aan het ontluchten of in nood?
Soms willen mensen gewoon hun hart luchten. Ze willen zeggen: 'Ik ben gefrustreerd. Ik zit in een uitzichtloze baan, mijn leidinggevende is irritant en ik ben het beu om 10 uur per dag te werken voor een laag loon.”
Maar soms willen ze echt hulp bij een probleem. Het is belangrijk om onderscheid te maken tussen de twee situaties, maar van cruciaal belang als u effectief wilt reageren op klachten van werknemers.
Houd je deur open
Het is een geweldig beleid om werknemers aan te moedigen de meeste van hun problemen zelf op te lossen. Een HR-manager is geen therapeut of ouder. Maar als u mensen afwijst, mist u waardevolle of zelfs kritieke informatie. Een open deur beleid wordt altijd aanbevolen.
Breng de supervisor of manager op de hoogte
Mogelijk hoeft u de leidinggevende van een werknemer niet op de hoogte te stellen. Als u dat doet, moet u de werknemer laten weten dat u dat gaat doen. Als je dat niet doet, zullen ze zich verraden voelen.
Soms kan de werknemer vragen om het niet aan een leidinggevende te vertellen. In dit geval moet u beslissen of het nodig is.
Als de klacht van de werknemer bijvoorbeeld is: "Mijn leidinggevende vertelt me altijd hoe ik mijn werk moet doen!" je kunt vragen: 'Doe je altijd wat je doet? zou moeten doen?” Als het antwoord is: "Nee, maar Eric ook niet", kun je haar gewoon adviseren om haar werk de hele tijd te doen en haar te negeren. collega's. In dit geval is overleg met het management niet nodig, tenzij het nodig is om de leidinggevende te melden dat er een probleem is met mensen die hun werk niet doen.
Aan de andere kant, als de klacht over gaat rassen discriminatie, moet je duidelijk communiceren dat je moet onderzoeken en dat bepaalde mensen het zullen moeten weten. De manager zal moeten worden verteld dat er een discriminatieklacht is. Als de manager degene is die discrimineert, moeten ze dit ook op de juiste manier melden.
Kleine incidenten kunnen groot zijn voor werknemers
Als je te maken hebt met beginnende mensen, moet je begrijpen dat de problemen die jij als vanzelfsprekend beschouwt, zij niet kunnen. Een vrijgestelde werknemer op professioneel niveau die bijvoorbeeld 15 minuten extra neemt tijdens de lunch, is waarschijnlijk niet erg (een vrijgestelde werknemer krijgt geen overwerk).
Maar een gloednieuwe serveerster die midden in haar proeftijd van drie maanden zit, kan werkloos worden omdat ze hetzelfde doet. U weet dat uw baas u waarschijnlijk niet zal ontslaan voor een kleine overtreding, maar toch kan iemand die nieuw is in het personeelsbestand niet altijd een juiste inschatting maken van de ernst van een situatie.
De taak van HR is meer een kunst dan een wetenschap. Je kunt niet altijd het perfecte doen, omdat je te maken hebt met onvolmaakte werknemers. Luisteren en de tijd nemen leren over uw medewerkers zijn de sleutels tot uw succes.
