Goed klantenservice is de levensader van elk bedrijf. U kunt promoties aanbieden en prijzen verlagen zoveel mogelijk nieuwe klanten binnenhalen zoals u wilt, maar tenzij u een aantal van die klanten kunt laten terugkomen, zal uw bedrijf niet lang winstgevend zijn.
Bij een goede klantenservice draait alles om het terugbrengen van klanten. En over het gelukkig wegsturen - gelukkig genoeg geef positieve feedback over uw bedrijf mee aan anderen, die het product of de dienst die u aanbiedt dan zelf kunnen uitproberen en op hun beurt terugkerende klanten kunnen worden.
Als je een goede verkoper bent, kun je alles één keer aan iedereen verkopen. Maar het zal jouw benadering zijn klantenservice dat bepaalt of je die persoon ooit iets anders kunt verkopen. De essentie van goede klantenservice gaat een relatie aan met klanten – een relatie waarvan de individuele klant denkt dat hij die graag wil nastreven.
Hoe ga je om met het aangaan van zo'n relatie? Door het enige echte geheim van goede klantenservice te onthouden en daarnaar te handelen; "Je wordt beoordeeld op wat je doet, niet op wat je zegt."
Ik weet dat dit grenst aan het soort verklaring dat vaak op een sampler wordt gezien, maar goede klantenservice biedt IS een simpele zaak. Als u echt een goede klantenservice wilt, hoeft u er alleen maar voor te zorgen dat uw bedrijf consequent de volgende acht regels volgt:
Beantwoord je telefoon
De eerste regel van goede klantenservice is dat uw zakelijke telefoon moet worden beantwoord. Krijg doorschakeling. Of een antwoordservice. Personeel huren als je moet. Maar zorg ervoor dat iemand de telefoon opneemt als iemand naar uw bedrijf belt. (Merk op dat ik "iemand" zeg. Mensen die bellen willen met een levend persoon praten, geen nep "opgenomen robot".) En dan lezen Hoe de telefoon correct te beantwoorden om ervoor te zorgen dat klanten die uw bedrijf bellen, enthousiast zijn over de manier waarop de telefoon bij uw bedrijf wordt beantwoord in plaats van uitgesteld.
Doe geen beloften tenzij u ze nakomt
Dit is misschien wel de belangrijkste van al deze acht regels voor goede klantenservice. Niet van plan om de beloften die je doet na te komen. Zal ze bewaren. Betrouwbaarheid is een van de sleutels tot een goede relatie en een goede klantenservice is daarop geen uitzondering. Als je tegen een klant zegt: “Je nieuwe slaapkamermeubel wordt dinsdag geleverd”, zorg er dan voor dat het op dinsdag geleverd wordt. Zeg het anders niet. Hiervoor geldt dezelfde regel klant afspraken, termijnen enz. Denk na voordat u een belofte doet en doe ze zorgvuldig - want niets irriteert klanten meer dan een gebroken belofte.
Luister naar uw klanten
Is er iets irritanter dan iemand vertellen wat je wilt of wat je probleem is en dan ontdekken dat die persoon niet heeft opgelet en het opnieuw moet laten uitleggen? Niet vanuit het oogpunt van een klant. Kunnen de verkooppraatjes en het product brabbelen. Als u echt geïnteresseerd bent in het bieden van de beste klantenservice, laat uw klant dan praten en laat hem zien dat je luistert door de juiste antwoorden te geven, zoals samenvatten wat de klant heeft gezegd en suggesties doen voor het oplossen van het probleem.
Omgaan met klachten
Niemand hoort graag klachten, en velen van ons hebben een reflex ontwikkeld om de schouders op te halen en te zeggen: "Je kunt niet altijd alle mensen tevreden stellen". Misschien niet, maar als u de klacht uw aandacht geeft, kunt u deze ene persoon deze ene keer een plezier doen - en uw bedrijf positioneren om de vruchten te plukken van een goede klantenservice. Correct afgehandeld, klachten kunnen kansen worden. Ze geven u de kans om problemen te ontdekken en op te lossen, waardoor uw klantenservice wordt verbeterd. Marktonderzoek heeft uitgewezen dat klanten die hebben geklaagd over een product of dienst en die klacht met succes hebben afgehandeld, 70 procent kans hebben om opnieuw bij de leverancier te bestellen.
Wees behulpzaam, ongeacht de winst
Onlangs kwam ik een plaatselijke horlogewinkel binnen omdat ik het kleine stukje was kwijtgeraakt dat de stukjes van mijn horlogebandje aan elkaar knipt. Toen ik het probleem uitlegde, zei de eigenaar dat hij dacht dat hij er misschien nog een had liggen. Hij vond het, bevestigde het aan mijn horlogeband - en rekende me niets aan! Waar denk je dat ik heen ga als ik een nieuwe horlogeband of zelfs een nieuw horloge nodig heb? En aan hoeveel mensen denk je dat ik dit verhaal heb verteld?
De winkelier verdiende niets tijdens onze ruil in zijn winkel. Maar ik zal in de toekomst zeker met mijn bedrijf naar hem toe gaan en wie weet hoeveel andere klanten hem zullen bezoeken omdat ik heb verteld hoe goed hij me heeft behandeld? Voorzien goede klantenservice, let op de klant, niet op de winst.
Train uw personeel
Als u personeel heeft, train ze dan om altijd behulpzaam, beleefd en deskundig te zijn.
Doe het zelf of iemand inhuren om ze op te leiden. Praat regelmatig met uw personeel over goede klantenservice en wat het wel (en niet) is. (Goede klantenservice: hoe een klant te helpen legt de basisprincipes uit van het waarborgen van positieve interacties tussen personeel en klant.) Het belangrijkste is dat u elk personeelslid genoeg geeft informatie en macht om die kleine klantvriendelijke beslissingen te nemen, zodat hij nooit hoeft te zeggen: "Ik weet het niet, maar die-en-die komt terug bij..."
Zet de extra stap
Als iemand bijvoorbeeld je winkel binnenloopt en je vraagt om iets te vinden, zeg dan niet gewoon: "Het is in gangpad 3". Voeg de extra stap toe; zeg: "Ik zal het je laten zien" en leid de klant naar het artikel. Beter nog, wacht af of hij er vragen over heeft of verdere behoeften. Wat de extra stap ook mag zijn, als je dat wilt goede klantenservice bieden, pak aan. Ze zeggen het misschien niet tegen jou, maar mensen merken het als mensen extra moeite doen en vertellen het aan andere mensen. En zo goed mond op mond zal u meer klanten opleveren.
Gooi er iets extra's in
Of het nu gaat om een kortingsbon voor toekomstige kortingen, aanvullende informatie over het gebruik van het product of een oprechte glimlach, mensen krijgen graag meer dan ze dachten te krijgen. En denk niet dat een gebaar groot moet zijn om effectief te zijn. Een lokale kunstlijster bevestigt een pakket fotohangers aan elke foto die hij inlijst. Een kleinigheid, maar zo gewaardeerd. Denk na over je product of dienst en zoek iets extra's dat je klanten kunt bieden.
Goede klantenservice betaalt grote dividenden
Als je deze acht eenvoudige regels consequent toepast, wordt je bedrijf bekend om zijn goede klantenservice. En het beste deel? Na verloop van tijd zal een goede klantenservice binnendringen meer nieuwe klanten dan promoties en prijsverlagingen ooit hebben gedaan!
Lees meer over klantenservice
- Upgrade uw klantenservice in 3 stappen
- Wil je een goede klantenservice bieden? Leer hoe u een klant kunt helpen
- Wat is klantenservice?
- De 5 soorten klanten (en hoe u ervoor kunt zorgen dat ze meer kopen)
- Goede klantenservice is afhankelijk van klantenservice-enquêtes
