Volgens de onafhankelijke statistische meting van de klanttevredenheid in de VS was Walmart niet langer de meest gehate retailbedrijf
Wanneer de American Customer Service Index (ACSI) werd uitgebracht door de Universiteit van Michigan in februari 2016, was het Abercrombie & Fitch (ANF) dat werd gebrandmerkt als de "meest gehate retailer in de geschiedenis" met een klanttevredenheidsscore die naar verluidt de laagste was in de 22-jarige geschiedenis van de ACSI. De grote vraag die dit ACSI-rapport uit 2016 opriep, was waarom klanten Abercrombie & Fitch haatten.
Opmerkingen en acties van de CEO van Abercrombie & Fitch
Veertien maanden nadat Chief Executive Officer (CEO) Mike Jeffries Abercrombie & Fitch verliet, ondervond het bedrijf nog steeds de gevolgen van de minder dan positieve erfenis die hij achterliet. In mei 2013 werden de hooghartige opmerkingen van Jeffries over niet-magere klanten die niet thuishoorden in de mode van Abercrombie & Fitch meegelift op een oktober Onthulling uit 2012 dat de stewardessen op de privéjet van Jeffries slippers moesten dragen en zich moesten houden aan andere bizarre kleding en gedragingen codes. De combinatie van deze twee veelvuldig gerapporteerde incidenten veroorzaakte een explosieve wereldwijde reactie van zowel consumenten als werknemers die zelden werd gezien in de detailhandel.
Plots werd de waarde van het merk Abercrombie & Fitch onlosmakelijk verbonden met de uitsluitende meningen en persoonlijk aanstootgevend gedrag van de CEO. Het was de ultieme ironie, aangezien Jeffries meer dan twee decennia schijnbaar bijzonder gefocust was op de verzonnen waarde van het Abercrombie & Fitch-retailmerk. In de laatste maanden van Jeffries' ambtstermijn als CEO kreeg hij een goedkeuringsscore van 38 procent van voormalige en huidige werknemers.
Abercrombie & Fitch-merk: afbeelding vs. Vastgoed
Helaas voor Abercrombie & Fitch leek het erop dat het negatieve momentum van de wereldwijde gevolgen dat Jeffries' controversiële woorden gemaakt duurde meer dan een jaar later, wat bewees dat Jeffries gedeeltelijk gelijk had in zijn conclusie dat merk imago is Paramount. Het maakt niet uit of je je hele carrière wijdt aan het vormgeven van een merkimago met gelikte marketingcampagnes en manipulatief vervaardigde in-store ervaringen, als de realiteit achter die rook-en-spiegel-tactieken eenmaal is onthuld, is het de echte waarheid die resoneert en blijft hangen consumenten.
De eerdere opmerkingen van Mike Jeffries hadden langetermijngevolgen die zowel de inkomsten als de reputatie van het bedrijf beïnvloedden. In een ASCI-rapport uit 2017 liet Abercrombie & Fitch echter eindelijk enige verbetering zien, met een sprong van 4 procent naar een 79-positie dankzij, gedeeltelijk aan een strategische merkrevisie die meer inclusief leek te zijn, met bijgewerkte ontwerpen voor een breder scala aan carrosserieën soorten.
