Wat is klantenbehoud?

Klantenbehoud is het vermogen van een bedrijf om van klanten terugkerende kopers te maken. Het is een belangrijk aspect om rekening mee te houden, aangezien producten en prijzen alleen niet voldoende zijn om uw klanten tevreden te houden. De vraag die we moeten stellen is: hoe zorg je ervoor dat mensen terugkomen na die eerste eerste kennismaking? Het antwoord ligt in het implementeren van strategieën gericht op klantbehoud. Als u klantbehoud tot een prioriteit maakt, kan uw bedrijf hogere bedrijfswinsten ontdekken.

Wat is klantenbehoud?

Klantbehoud betekent, simpel gezegd, dat u uw klanten tevreden genoeg maakt om bij uw bedrijf te blijven en niet naar de concurrentie over te stappen. Uw bedrijf kan hierin uitblinken het aantrekken van nieuwe klanten, maar als ze kort na hun introductie klaar zijn om te vertrekken, is dat een aanzienlijk probleem.

Het behouden van loyale klanten houdt meer in dan het aanbieden van onberispelijke kooptrajecten en een kwaliteitsproduct of -dienst. U moet een relatie met uw klanten opbouwen op dezelfde manier waarop u een relatie in uw persoonlijke leven zou opbouwen: door het opbouwen van vertrouwen, actief luisteren en consistente communicatie.

Het uiteindelijke doel van retentie is het bevorderen van een levendige, langdurige relatie, waarbij u er actief voor moet zorgen dat aan de behoeften van uw klanten wordt voldaan.

Hoe klantbehoud kleine bedrijven ten goede komt

Veel bedrijven realiseren zich misschien niet dat het verhogen van hun klantretentiepercentage (CRR) met zelfs maar 5% de winst aanzienlijk kan verhogen. In de financiële dienstverlening bijvoorbeeld levert een stijging van 5% in klantenbinding ruim 25% winststijging op, zo blijkt uit onderzoek van Bain & Company.

Het ontwikkelen van een plan voor klantbehoud is een van de bedrijfsstrategieën die het vaakst over het hoofd wordt gezien, ondanks de grote opbrengst die het oplevert. Slechts 18% van de bedrijven richt zich op retentie, terwijl 44% van de bedrijven toegeeft meer tijd, energie, en geld voor inspanningen om klanten te werven, volgens de meest recente gegevens van een adviesbureau Investeer.

Hoe berekent u klantbehoud?

Het berekenen van de CRR van uw bedrijf is relatief eenvoudig. De formule voor het klantbehoudpercentage is ([E-N]/S) x 100 = CRR. Registreer en verzamel deze statistieken om de berekening uit te voeren:

• Het aantal klanten aan het einde van de periode (E)
• Het aantal klanten dat tijdens de periode is verworven (N)
• Het aantal klanten aan het begin van de periode (S)

Trek het aantal nieuwe klanten dat in een bepaalde periode is verworven (N) af van het totale aantal klanten aan het einde van de periode (E). Deel dat totaal door het aantal klanten aan het begin van de periode (S). Vermenigvuldig met 100 en dat is uw huidige CRR.

Hoewel het doel 100% klantbehoud is, hangt het meten van een goede CRR af van uw branche. In welke branche u ook actief bent, als uw CRR rond de 15% schommelt, is het volgens softwarebedrijf ProfitWell tijd om klantbehoudstrategieën te gaan implementeren.

Hoe kunnen bedrijven het klantbehoud verbeteren?

Het verbeteren van de CRR van uw bedrijf is nauw verbonden met Customer Relationship Management (CRM) – de combinatie van technologie en technieken die een bedrijf gebruikt om de relatie met klanten verder te onderhouden. Gebruik deze zes klantbehoudstrategieën om die verbinding met uw klanten op te bouwen en te behouden.

Stroomlijn het kooptraject

Het is belangrijk om te overwegen welke emoties u wilt dat klanten ervaren tijdens dat eerste bezoek aan uw merk en wanneer u aankopen bij u overweegt. Als het vooral verwarring of frustratie is, zul je waarschijnlijk geen klanten behouden. Als het opluchting of voldoening is, ben je op de goede weg. Volgens een rapport van PWC uit 2018 geeft één op de drie consumenten (32%) toe dat ze na slechts één slechte ervaring een merk waar ze van houden, verlaten.

Zorg ervoor dat klanten snel en zonder kopzorgen krijgen wat ze willen, en dat ze blijven terugkomen. Klanten zijn bereid meer geld uit te geven aan een bedrijf in ruil voor een ‘vriendelijke, gastvrije ervaring’, aldus het PWC-rapport.

Focus eerst op de tevredenheid van werknemers

De beste pleitbezorgers en marketeers voor uw bedrijf zijn degenen die al voor u werken: uw werknemers. Helaas is volgens 18 jaar onderzoek door Gallup slechts 34% van de Amerikaanse werknemers actief betrokken bij hun werk. Het niet opbouwen van de loyaliteit van werknemers is volgens schattingen van Gallup voor veel bedrijven een gemiste groeimogelijkheid en kost de Amerikaanse economie ongeveer 450 tot 550 miljard dollar per jaar.

Door te focussen op de tevredenheid van uw medewerkers niet-monetaire of goedkope prikkels en voordelenNaast dat u aan de communicatie werkt, kunt u de klanttevredenheid verbeteren, en daarmee ook de CRR van uw bedrijf.

Cultiveer onberispelijke klantenservice-ervaringen

U kunt het vertrouwen van klanten winnen door toewijding en initiatief te tonen en door dingen te doen zoals het opvolgen en luisteren naar hun mening. Wacht niet tot ze de volgende stap zetten: toon uw dankbaarheid voor loyaliteit, of dat nu via sociale media, campagnes of wanneer ze uw persoonlijke winkel bezoeken. Het allerbelangrijkste is dat u problemen met uw diensten of producten snel en grondig oplost, aangezien snelheid en efficiëntie belangrijke aspecten zijn om ervoor te zorgen dat klanten terugkomen. Door voor uw klanten een stap verder te gaan, wordt u mogelijk beloond met een hogere CRR.

De kracht van klant- en influencer-gedreven marketing

Mond op mond marketing (WOMM) van medewerkers en klanten kan het aantal klanten werven en behouden.

Volgens een benchmarkrapport uit 2021 van Influencer Marketing Hub is influencermarketing de afgelopen jaren een integraal onderdeel van WOMM geworden. Kijk maar eens naar de cijfers:

• Er wordt voorspeld dat de influencermarketingindustrie in 2021 zal groeien tot 13,8 miljard dollar
• Bijna de helft van de bedrijven heeft een speciaal budget voor influencermarketing
• 90% van de respondenten in de enquête zei dat ze geloven dat influencer marketing een effectieve vorm van marketing is
• Instagram is het populairste socialemediakanaal voor influencermarketing

E-mailmarketing, sociale media en verwijzingsmarketing zijn enkele andere effectieve methoden om het klantenbehoud te vergroten. Het kunnen nuttige hulpmiddelen zijn om uw klanten betrokken en op de hoogte te houden van wat er met uw bedrijf gebeurt, en u ook helpen directe feedback te ontvangen over hoe u uw bedrijf kunt verbeteren.

Beloon klantloyaliteit

Stimuleer de merkloyaliteit van nieuwe en bestaande klanten door hen te belonen voor het voortdurend kiezen voor uw bedrijf. Volgens een rapport van Segment uit 2017 verwacht 54% van de consumenten een gepersonaliseerde korting van bedrijven te ontvangen binnen 24 uur nadat ze zich bij een merk hebben geïdentificeerd.

Overweeg om na een aankoop of een bezoek ter plaatse een e-mailbon aan te bieden om hen te bedanken voor het kiezen voor uw bedrijf, en moedig toekomstige interacties aan door kortingen, beloningen voor verwijzingen, freebies, weggeefacties of bètatests achteraf aan te bieden aanmeldingen.