Doet uw retourbeleid voor kleine bedrijven wat het moet doen voor uw klanten?
De manier waarop een klein bedrijf omgaat met klachten van klanten en winkelretouren, bepaalt de klantenservice. Het laat zien of dat bedrijf dat wel of niet ‘snapt’ klantenservice gaat niet alleen over het doen van een verkoop, maar over het koesteren van een relatie, een relatie die een klein bedrijf in stand houdt door van elke klantervaring met het bedrijf een positieve ervaring te maken. Goede relaties met klanten bouwt positief op mond-tot-mondreclame over uw bedrijf. Voor winkels wel concurreren met online bedrijven, is het belangrijker dan ooit om klanten tevreden te houden.
Om dit te doen, moet u er zeker van zijn dat zowel uw retourbeleid voor kleine bedrijven als uw retourproces overeenkomen met uw klantenservicedoelstellingen. Met deze tips voor het afhandelen van winkelretouren zorgt u ervoor dat u klantenservice biedt in plaats van slechte dienst.
Klantenservicetips: vóór het retourneren van het product
Kies het ‘juiste’ retourbeleid voor kleine bedrijven.
Wat is het juiste retourbeleid voor kleine bedrijven? Eén die de klanten geeft wat ze willen. Uitzoeken wat ze willen als het gaat om het retourneren van producten is geen rocket science; klanten willen hetzelfde als jij en ik als we iets proberen te retourneren dat we hebben gekocht: iets kunnen retourneren en zonder problemen ons geld terug kunnen krijgen. Ze willen dat het retourneren van een product eenvoudig en snel is.
Dat is dus wat ons retourbeleid moet doen, of we nu online of offline merchandise verkopen.
Ja, een dergelijk retourbeleid kan u geld kosten, vooral als klanten hun aankopen met creditcards hebben betaald en u vastloopt met de verwerkingskosten voor de verkopersaccount. Maar houd drie dingen in gedachten als u nadenkt over het retourbeleid van uw kleine onderneming:
- Dit is een waardevolle uitgave als u bedenkt dat het vijf keer zoveel kost om een nieuwe klant naar uw winkel te halen dan om het probleem van één ontevreden klant op te lossen... en overweeg uw doel om het soort klantenservice te bieden dat ervoor zorgt dat klanten terugkeren.
- Een handig retourbeleid is belangrijk voor klanten. Het retourbeleid van een winkel maakt deel uit van de aankoopbeslissingen van klanten en klanten kunnen besluiten ergens anders te winkelen als het jouwe niet voldoet. Negentig procent van de volwassen Amerikaanse shoppers zei dat een handig retourbeleid belangrijk was bij de beslissing om een aankoop te doen volgens een Newgistische opiniepeiling.
- U hoeft geen volledig restitutie-retourbeleid te hebben over de hele linie. Het hebben van uitzonderingen is prima, zolang uw uitzonderingen worden gepubliceerd en eerlijk worden toegepast. Het is bijvoorbeeld gebruikelijk dat uitverkoopartikelen worden verkocht onder een 'no return'-beleid.
Maak uw retourbeleid voor kleine bedrijven bekend.
Uw retourbeleid moet zichtbaar worden gepost. Hang het in een fysieke winkel op de muur, op de toonbank en op de kassa, en laat het indien mogelijk afdrukken op de kassabonnen. Op een website spelt u dit op een pagina uit en zorgt u ervoor dat links naar die pagina zichtbaar zijn in uw sitenavigatie. Voeg het toe zakelijke Facebookpagina of andere sociale media berichten en e-mailmarketingcampagnes.
Wijs uw klanten op uw retourbeleid.
Train uw verkooppersoneel om er een gewoonte van te maken om bij het afronden van een verkoop naar het retourbeleid te verwijzen. Het is gemakkelijk voor een verkoper om iets te zeggen als: "En als u in de komende 90 dagen problemen ondervindt met __________, kunt u het retourneren voor een volledige terugbetaling, op voorwaarde dat u de kassabon meebrengt." Of voor artikelen in de uitverkoop die uitzonderingen zijn op uw retourbeleid: "En dat weet u deze uitverkoopartikelen kunnen niet worden geretourneerd?" Eén proactieve zin kan het aantal productretouren dat u moet afhandelen aanzienlijk verminderen met.
Tips voor de klantenservice: tijdens het retourproces van producten
Geef al het personeel de mogelijkheid om retourzendingen af te handelen.
Er is niets frustrerender voor klanten dan naar een winkel te gaan om een artikel te retourneren en alleen dat van een medewerker te horen krijgen die en die kan dat doen - vooral als die en die op pauze is of op koopreis is en pas de volgende keer terugkomt Dinsdag! Geef al uw medewerkers de mogelijkheid om retourzendingen af te handelen en problemen van klanten oplossen.
Train personeel om productretouren af te handelen.
Als al uw medewerkers productretouren gaan afhandelen, moeten ze natuurlijk weten hoe. Als u een duidelijk, uitgeschreven retourbeleid heeft, is het gemakkelijk om ze op te leiden. Dan is het gewoon een kwestie van het met het personeel doornemen en hen laten zien hoe het retourproces moet worden uitgevoerd.
Elimineer de inquisitie.
Eindeloze vragen over wanneer je een product hebt gekocht, wat er precies mis is met een product, wanneer je het voor het eerst opmerkt het probleem met een product, enz., enz., zijn een van de redenen waarom het zo vaak voelt om een product te retourneren marteling. Je wilt natuurlijk weten waarom de klant een artikel wil retourneren. Dus vraag het. Eenmaal.
Houd een rustige en vriendelijke houding aan.
Mensen zijn normaal gesproken niet vrolijk als ze winkelretouren maken. Ze kunnen zelfs onbeleefd, onaangenaam en grofgebekt zijn. Het is absoluut noodzakelijk dat het personeel wordt getraind om niet op dezelfde manier te reageren en kalm en vriendelijk te blijven tijdens het terugkeerproces. Dit soort houding kan een boze persoon kalmeren en zal zeker helpen het doel te bereiken om het retourproces naar de winkel zo aangenaam mogelijk te maken.
Maak het retourproces zo snel en eenvoudig mogelijk.
Het hebben van een duidelijk retourbeleid voor kleine bedrijven is de hoeksteen van het versnellen van het retourproces. Uw personeel hoeft geen beslissingen te nemen bij de afhandeling van retourzendingen; ze passen gewoon het beleid toe. Houd het papierwerk ook eenvoudig en zorg ervoor dat uw personeel getraind is in het gebruik van welk computerprogramma uw bedrijf ook gebruikt en in het invullen van een formulier (indien nodig). Vermijd ook extra's. Wanneer iemand iets retourneert, is dit niet het moment om te proberen klantgegevens te verzamelen die buiten de transactie vallen, of om te vragen of de klant deel wil uitmaken van uw beloningsprogramma.
Het belangrijkste bij het retourneren van producten
Winkelretouren zijn een onderdeel van het winkelleven. Wat je ook verkoopt, mensen zullen dingen willen retourneren. Maak het retourproces overzichtelijk en eenvoudig en maak er een prettige transactie van in plaats van een onaangenaam karwei en u zal niet alleen klanten behouden, maar hen ook aanmoedigen om positieve mond-tot-mondreclame over uw bedrijf te verspreiden - een werkelijk positieve bodem lijn.
