Het omgaan met retouren is onderdeel van zaken doen op eBay. Sinds een koper kan om welke reden dan ook een retourverzoek indienen, zelfs de meest nauwgezette verkopers ontvangen van tijd tot tijd verzoeken. Hoewel het nuttig is voor verkopers om te weten hoe omgaan met deze situaties, is het nog nuttiger om te begrijpen hoe u dit kunt voorkomen geeft terug in de eerste plaats niet gebeuren.
Triggers voor retourzendingen van kopers
Een van de meest voorkomende dingen waar kopers boos over worden, is wanneer ze een item ontvangen dat niet overeenkomt met de foto's of de beschrijving in de aanbieding. Het toesturen van kapotte artikelen of producten waarvan onderdelen ontbreken, kan eveneens een transactie bederven, en dat geldt ook voor het ontvangen van zendingen die beschadigd zijn of nep lijken.
Over het algemeen zorgen problemen met een van deze elementen ervoor dat kopers een retouraanvraag indienen. En dit zijn volgens eBay geldige redenen om een retouraanvraag aan te vragen. Door rekening te houden met deze benchmarks bij het plaatsen van aanbiedingen en verpakkingszendingen kunnen verkopers deze situaties omzeilen.
Dit soort richtlijnen zijn echter niet van toepassing op alle retouraanvragen. Soms veranderen shoppers van gedachten en besluiten dat ze niet willen wat ze hebben gekocht. Het accepteren van een retourzending is in dat geval afhankelijk van het door de verkoper aangegeven retourbeleid. Als verkopers binnen een bepaalde periode retourzendingen aanbieden, is het redelijk dat een koper een verzoek indient.
Als een retourzending wordt geaccepteerd, heeft de verkoper de mogelijkheid om een volledige of gedeeltelijke terugbetaling te doen met de soms wordt de koper gevraagd om herbevoorradingskosten te betalen (meestal rond de 20%) en om de retourzending te dekken Verzenden. Ook het versturen van een vervangend artikel of het aanbieden van een ruil behoort tot de mogelijkheden.
Als verkopers disclaimers in hun retourbeleid hebben opgenomen waarin staat dat ze geen retourzendingen accepteren, is het aan hun eigen goeddunken hoe ze met de situatie omgaan. In bijna alle gevallen raadt eBay echter aan om de koper tegemoet te komen.
Rechtstreeks omgaan met kopers over hun retourzendingen
Hoewel eBay kopers ondersteunt met een geld-terug-garantie (“If the item is niet precies wat u heeft besteld, eBay dekt uw aankoopprijs plus originele verzending voor vrijwel alle artikelen”), geeft het bedrijf er de voorkeur aan dat kopers en verkopers de zaken zelf oplossen als er een geschil is. Dit geeft verkopers de kans om zaken op te lossen voordat het probleem verder escaleert en hun verkoopvermogen aantast.
Koperbeoordelingen en feedbackscores
Kopers tevreden houden is de topprioriteit van eBay, en zij verwachten dat dit ook de zorg van de verkopers zal zijn. Daarom zie je verkopersbeoordelingen en feedbackscores voor alle verkopers op het platform. Tot 60 dagen nadat een transactie is voltooid, kunnen kopers hun ervaring beoordelen. Hun beoordelingen worden gegeven op een schaal van één tot vijf en zijn gebaseerd op vier factoren: artikelbeschrijving, communicatie, verzendtijd en verzend- en administratiekosten. Deze beoordelingen worden gemiddeld met feedback van andere kopers om de beoordeling en feedbackscore van de verkoper te bepalen.
Ondanks de kansen weegt niet elke koper mee. Alle feedback telt dus. Uit onderzoek is gebleken dat consumenten eerder hun ontevredenheid uiten over de service die zij hebben ontvangen dan dat zij complimenten uiten over goed uitgevoerd werk. Daarom is het essentieel om ervoor te zorgen dat elke koper tevreden is met zijn aankoop. Verkopersbeoordelingen en feedbackscores dienen als een nuttige barometer voor andere kopers bij het nemen van aankoopbeslissingen.
Waarom het voorkomen van retourzendingen belangrijk is
Het voorkomen van retourzendingen gaat over meer dan alleen het beschermen van de verkopersbeoordeling en feedbackscore. Klanttevredenheid is net zo belangrijk voor het behoud van de prestatiestatus van een verkoper, die eBay nauwlettend in de gaten houdt. Er zijn vier verkopersniveaus: Topverkoper Plus, Topverkoper, Boven standaard en Onder standaard. Onopgeloste retourzendingen van kopers kunnen ertoe leiden dat de status van verkopers wordt verlaagd. Wanneer dat gebeurt, is hun verkoopvermogen beperkt en soms beperkt.
Op zijn beurt is eBay minder bezorgd over de beoordelingen die een verkoper krijgt, maar meer over het serviceniveau dat zij aan kopers bieden. Als een koper zijn bestelling niet ontvangt of als deze niet is wat hij had verwacht, verwacht eBay van de verkoper dat hij de situatie oplost. Als de situatie niet tijdig wordt opgelost, kan eBay door de koper of de verkoper worden opgeroepen om in te grijpen.
Als het zover komt en eBay wordt gevraagd te bemiddelen in een geschil, kan het voor de verkoper snel misgaan. Als eBay uiteindelijk een beslissing neemt ten gunste van een koper, kan de beslissing worden beschouwd als een “defect”, een merkteken tegen de verkoper dat door eBay wordt opgelegd vanwege een voor de koper onbevredigende verkoopuitwisseling. (Er ontstaat ook een defect als PayPal tussenbeide komt en de verkoper een fout heeft begaan, of als een verkoper een transactie annuleert omdat een artikel niet op voorraad is.)
Het ontvangen van een dergelijk negatief cijfer heeft een slechte weerslag op de verkoper, en kan van daaruit een soort domino-effect creëren. Defecten zijn van invloed op de “Servicestatistieken”, wat in feite een voortdurend overzicht is van hun oplossingspercentage met betrekking tot gevallen van ‘items die niet zoals beschreven zijn’ of ‘items die niet zijn ontvangen’. Op zijn beurt de servicestatistieken van een verkoper, die kan worden gemonitord in de Dashboard voor servicestatistieken in de Verkopershub– beïnvloeden hun algehele situatie prestatienorm van de verkoper, wat kan resulteren in verkoopsancties van eBay als er te veel gebreken worden geregistreerd.
De Servicestatistieken worden op de 20e van elke maand samengesteld. Dat is wanneer eBay elke verkoper evalueert. Die evaluatie is gebaseerd op het aantal retouraanvragen voor ‘artikel niet ontvangen’ of ‘artikel niet zoals beschreven’. De beoordelingsperiode varieert afhankelijk van het verkoopvolume. Voor verkopers met minder dan 400 aanbiedingen in de afgelopen drie maanden beoordeelt eBay de transacties van een jaar. Voor verkopers die de afgelopen drie maanden meer dan 400 items hebben aangeboden, gaat eBay slechts drie maanden terug.
Om de status 'Above Standard' (het minimumniveau voor een eBay-verkoper) te behouden, moet een verkoper het defectpercentage op 2% of lager houden. Voor verkopers met de hoogste beoordeling zijn de normen hoger: 0,5%. Als het defectpercentage van een verkoper onder deze drempel daalt of hij ontvangt te veel gebreken in een bepaalde periode van verschillende kopers (vijf voor bovennormaal niveau en vier voor topverkopers), hun algehele verkopersstatus kan worden verlaagd, wat resulteert in gedeeltelijke of volledige verkoop beperkingen.
Het is mogelijk om defecten te laten verwijderen, maar je moet een beroep indienen nadat je met de koper hebt gecommuniceerd, en het is gemakkelijker (en eerlijk gezegd verstandiger) om een oplossing te vinden voordat het zover is.
Een kopervriendelijk retourbeleid opzetten
eBay's illustreert de nadruk die het bedrijf legt op klanttevredenheid verder in de prikkels die het verkopers biedt die ervoor kiezen een kopervriendelijk retourbeleid in te stellen. Verkopers die een retourzending van 30 dagen of langer aanbieden, krijgen niet alleen de status Topverkoper, maar komen ook in aanmerking voor kortingen op de verkoopkosten. Het idee is om het vertrouwen van kopers te versterken buiten de geld-terug-garantie van eBay. Er zijn vier verschillende retouropties die een verkoper kan kiezen.
- 30 dagen retour waarbij de koper de verzendkosten betaalt
- 30 dagen retourneren met gratis verzending
- 60 dagen retour waarbij de koper de verzendkosten betaalt
- 60 dagen retourneren met gratis verzending
Koopwaar inspecteren en voorbereiden op de lijst
Met enig due diligence-onderzoek kunnen verkopers specifieke stappen ondernemen om de kans op een retourverzoek te verkleinen. Als u een verkoper bent, moet u eerst alles onderzoeken. Als het een nieuw artikel is, zorg er dan voor dat alle verpakkingen intact zijn. Als u gebruikte goederen verkoopt, let dan nog beter op of alles in goede staat is. Als je een stukje elektronica of iets mechanisch verkoopt, sluit het dan aan of zet het aan om te controleren of het item werkt.
Pas datzelfde niveau van controle toe op alles wat u verkoopt, of het nu gaat om kleding, schoenen, sieraden, horloges, schilderijen, posters of huishoudelijke artikelen. Inspecteer uw artikelen van boven naar beneden in een goed licht. Zoek bij goed licht vanuit elke mogelijke hoek naar eventuele verkleuringen, scheuren, vlekken, gaten, deuken, spanen of andere slijtage. Houd een lijst bij van alles wat je vindt en neem ze op in de beschrijving en foto's. Een artikel kan gebreken vertonen, maar dat betekent niet dat het niet verkocht zal worden. Je hoeft alleen maar een mededeling te doen.
Als u onbekende artikelen verkoopt, kunt u het beste wat onderzoek doen om te controleren of alle onderdelen aanwezig zijn. Maak een checklist die u kunt volgen wanneer u het artikel verzendt en die u bij de koper kunt voegen om te bevestigen dat alles is ontvangen. Veelvoorkomende items met meerdere onderdelen zijn onder meer speelgoed, kleine apparaten, elektronica, sportartikelen, gereedschap, gazon- en tuingereedschap. Het verkopen van een artikel voor alleen onderdelen is volkomen acceptabel. Neem gewoon die disclaimer op in de titel en beschrijving.
Schrijven van duidelijke, nauwkeurige, levendige titels en beschrijvingen
Het eerste dat u moet doen als u uw vermelding voorbereidt, is ervoor zorgen dat uw titel juist en volledig is. Soms is dit het enige waar kopers op letten, zelfs als je geweldige foto's en een uitgebreide beschrijving hebt. Zorg ervoor dat de merknaam, de maat en de kleur allemaal correct zijn en aanwezig zijn. Zelfs als de koper al het andere over het hoofd ziet, zullen zijn verwachtingen hopelijk worden bepaald door de titel te lezen.
In de aanbieding zelf kun je alles over je item nauwkeurig beschrijven en ook volledige openbaarmaking geven van eventuele gebreken of slijtage die je hebt opgemerkt. De beschrijving moet informatie bevatten over het merk, de maat, kleuren, vorm, gewicht, textuur en eventuele bijzondere kenmerken. Als het artikel nieuw is en u een UPC heeft, voegt u deze toe. Als u weet wie het artikel heeft vervaardigd en wanneer en waar het is gemaakt, kunt u die informatie ook vermelden.
Het opnemen van afmetingen in uw beschrijvingen is ook erg belangrijk, vooral als u kleding verkoopt. Bij het kopen van kleding op eBay meten veel kopers een soortgelijk item dat ze al hebben en dat goed past, en vergelijken ze de afmetingen met de eBay-aanbieding. Als de metingen ontbreken of onnauwkeurig zijn, neemt de kans op een terugkeer toe. Het komt erop neer dat het het beste is om kopers zoveel mogelijk informatie te verstrekken.
Foto's maken alsof er geen beschrijving is
Wanneer u foto's maakt, probeer dan alles van het item vast te leggen met levendige, opvallende details. eBay beveelt aan gebruik een statief om een tiental hogeresolutiefoto's van de items op een reserveachtergrond te maken om een duidelijk contrast te creëren. De foto's moeten het volledige frame beslaan en vanuit alle verschillende hoeken en met diffuus licht worden opgenomen. Het doel is om uw items er aantrekkelijk uit te laten zien op elk apparaat, of de aanbieding nu wordt bekeken op een desktopcomputer, een tablet of een smartphone.
Als er gebreken zijn, maak dan close-ups zodat de koper het zelf kan zien en op de hoogte kan worden gesteld, zelfs als hij de beschrijving niet aandachtig heeft gelezen. Foto's zijn ook een effectieve manier om de grootte van een item weer te geven. U kunt een foto maken van een alledaags voorwerp, zoals een munt, naast het voorwerp om de schaal weer te geven, of u kunt ook een foto maken van een verlengd meetlint om de exacte maat weer te geven.
Het belang van verpakking en verzending
Het verpakken en verzenden is een belangrijk onderdeel van het proces. Het is net zo belangrijk als het schrijven van de advertentie en het maken van foto's. Minstens de helft van de redenen waarom kopers retourzendingen aanvragen, hebben te maken met verzending. Het is dus verstandig om deze zorgen aan te pakken voordat ze zelfs maar een probleem voor een koper worden.
Voordat u begint met het inpakken van uw artikel, controleer alles nogmaals. Controleer de verkooporder om er zeker van te zijn dat het juiste artikel wordt verzonden. Raadpleeg de onderdelenchecklist als deze is gemaakt om er zeker van te zijn dat alle onderdelen aanwezig zijn. Het is ook de moeite waard om nog eens naar de staat van het item zelf te kijken om er zeker van te zijn dat het dezelfde vorm heeft als toen het voor het eerst werd aangeboden.
Het verpakken van een artikel voor verzending is het meest cruciale onderdeel van het proces. De meeste verzendtips en YouTube-tutorials zijn gericht op het veilig verpakken van artikelen, zodat ze in één stuk aankomen. Hoewel dat cruciaal is, is de verpakking zelf een ding dat vaak over het hoofd wordt gezien, wat een geweldige manier is om de perceptie van een koper over jou te helpen vormen.
Wanneer een koper nadenkt over zijn algehele ervaring, gaat het niet alleen om het item en de transactie waarmee hij rekening houdt, maar ook hoe het was om met u om te gaan. Als het pakket er goed uitziet wanneer een koper het item opent, onthoudt hij of zij dat hopelijk en weten ze dat je de tijd en extra zorg hebt besteed.
Een van de video's op het YouTube-kanaal van eBay benadrukt dit punt en biedt tips over hoe je de presentatie kunt verbeteren, inclusief het verpakken van items in groot vloeipapier en ze vervolgens met touw vastbinden. De video geeft ook enkele stevige tips voor het veilig verpakken van een object.
- Zorg ervoor dat er aan alle kanten van het item in een doos vijf centimeter ruimte is.
- Gebruik noppenfolie om het item aan alle kanten te omhullen en te beschermen.
- Schud de doos goed om er zeker van te zijn dat deze goed vastzit. Als u beweging of gerammel hoort, heeft u extra verpakkingsmateriaal nodig.
- Verzend kleding met een herbruikbare polyvinylenvelop die de koper kan gebruiken om artikelen terug te sturen als dat nodig is.
Nog een solide verzendtip omvat gebruik van zwembadnoedels (de schuimcilinders waarmee kinderen spelen tijdens het zwemmen) om spullen vast te zetten. De noedels kunnen om harde randen worden gebogen en kunnen ook in stukjes worden gesneden om een buffer in een doos te creëren. Ook het verpakken van pinda's is hiervoor handig.
Uiteindelijk is de sleutel bij het verzenden van breekbare goederen ervoor te zorgen dat de artikelen niet bewegen tijdens de verwerking en levering. Bij het verzenden van breekbare artikelen is double-boxing (waarbij het artikel goed in een doos wordt verpakt en vervolgens in een grotere doos wordt 'zwevend' in het verpakken van pinda's of ander materiaal in een grotere doos) ook een uitstekend idee.
Dat geldt ook voor het verpakken van artikelen in dubbelwandige golfkartonnen dozen, die sterker zijn en een betere bescherming bieden. Dubbelwandige dozen kunt u bestellen bij Uline, Bubblefast, of ophalen bij kantoorboekhandels of Home Depot in de verhuisdozenrubriek.
Voor kleinere artikelen gebruiken veel verkopers een USPS Bubble Mailer met vast tarief, wat doorgaans kosteneffectief is. Als u voor deze optie kiest, zorg er dan voor dat u niet te veel in de enveloppen stopt, zoals een grote spijkerbroek of een jas. Deze mailers kunnen barsten tijdens de verzending, en het is niet de moeite waard om een paar dollar te besparen op verzending, met het risico dat het artikel beschadigd aankomt.
Print ten slotte een kopie van de verkooporder die u in het pakket wilt opnemen, samen met een checklist (indien van toepassing). Zodra het pakket is verzonden, geeft u dit aan de koper door tracking-informatie zodat ze weten wanneer ze de levering kunnen verwachten en actie kunnen ondernemen als het artikel niet is ontvangen.
Verkoop van vaak geretourneerde artikelen
Een andere manier om retourzendingen te helpen voorkomen, is door te voorkomen dat vaak geretourneerde artikelen worden verkocht, waaronder designerhandtassen, telefoonhoesjes, formele kleding en elektronica. Designerhandtassen worden vaak binnen 30 dagen geretourneerd, omdat kopers ze een paar weken gebruiken en ze vervolgens retourneren. Formele kleding wordt ook vaak teruggegeven na evenementen zoals thuiskomst, schoolbal, bruiloften of universiteitsformaliteiten. Elektronica, vooral mobiele telefoons, wordt geretourneerd met ontbrekende onderdelen. Het goud in een iPhone en andere mobiele telefoons kan voor contant geld worden verkocht.
Authenticatie van designerartikelen
Als u ervoor kiest om duurdere handtassen, spijkerbroeken, horloges of zonnebrillen te verkopen, kunt u retourzendingen voorkomen door ze te laten authenticeren. Voor handtassen biedt eBay een eigen authenticatieservice aan, genaamd eBay-authenticatie. U kunt uw tassen naar experts sturen die de authenticiteit kunnen certificeren en het artikel vervolgens naar de koper verzenden. Hoewel er plannen zijn voor uitbreiding, is de service momenteel alleen beschikbaar voor geselecteerde merken en beperkt tot handtassen.
Een andere optie is een bedrijf genaamd Authenticeer eerst, dat ook is bemand met experts die kunnen bepalen of een item authentiek is en een certificaat van echtheid kunnen verstrekken dat kan worden opgenomen in de eBay-aanbieding. Een verkoper kan foto's van het item naar de site e-mailen en Authenticate First's zal bepalen of het item echt of nep is.
