Ben jij een rockstar-mensenmens? Hebben anderen u verteld dat u over opmerkelijke zachte vaardigheden beschikt, zoals geduld, organisatie, effectief tijdmanagement, een solide werkethiek en creatief denken? Als dat zo is, kunt u overwegen om te solliciteren voor een baan als callcentervertegenwoordiger.
Met meer dan 3 miljoen klantenservicemedewerkers in de VS zijn er in vrijwel elke branche vacatures beschikbaar.
Een van de beste manieren om je voor te bereiden op een sollicitatiegesprek is het doornemen van veelgestelde vragen. Door te reviewen vragen en antwoorden met betrekking tot het werk bij een callcenter, bent u klaar voor uw sollicitatiegesprek.
Probeer uw antwoorden te personaliseren met voorbeelden uit uw eerdere ervaringen op het werk, op school en in vrijwilligersfuncties.
Wat de interviewer echt wil weten
Wervingsmanagers die belast zijn met het plaatsen van nieuwe werknemers in beschikbare callcenterbanen moeten ervoor zorgen dat hun kandidaten het geduld hebben om met angstige of moeilijke klanten om te gaan. Succesvolle sollicitanten moeten ook bewijzen dat ze in staat zijn om met gelijkmoedigheid om te gaan met een stressvolle, snelle werkomgeving.
Uw doel bij het beantwoorden van deze vragen zou moeten zijn om te bewijzen dat u niet het soort werknemer bent dat zal bijdragen aan het personeelsverloop. U kunt dit het beste doen door enthousiasme te tonen voor de klantenservice en een sterke interesse te tonen in hun telefoontje centrumactiviteiten en bewijst dat u over de vaardigheden en kwalificaties beschikt die nodig zijn voor succes in deze baan rol.
Hoe u algemene callcenter-interviewvragen kunt beantwoorden
Uw eerste benadering bij het beantwoorden van veelvoorkomende callcenter-interviewvragen zou moeten zijn om te denken aan momenten waarop u het heeft aangetoond vaardigheden die nodig zijn voor deze functie: een sterke klantgerichtheid, goede talenten voor conflict-/geschillenoplossing en gratie onder druk.
Overweeg de STAR-interviewreactietechniek te gebruiken terwijl u oefent met het beantwoorden van de onderstaande vragen. Bij deze aanpak beschrijf je een voorgaande Ssituatie die u heeft meegemaakt, vergelijkbaar met die in de vraag. Vervolgens ga je dieper in op de Tvraag of uitdaging betrokken, de Aactie die u als reactie hierop heeft ondernomen, en de Rresultaten van deze actie.
Callcenter-interviewvragen en de beste antwoorden
Wanneer u een sollicitatiegesprek voor een baan in een callcenter binnenloopt, kunt u verwachten dat u vragen over uw werk beantwoordt sociale vaardigheden, uw mogelijkheden om conflicten op te lossen en waarom u de ideale kandidaat bent voor dit soort zaken positie.
Bekijk deze voorbeeldantwoorden ter inspiratie, terwijl u besluit hoe u zelf deze veelgestelde vragen zou beantwoorden.
Voorbeelden van de beste antwoorden: vaardigheden van mensen
Hier zijn enkele antwoorden op de vraag van het callcenter-sollicitatiegesprek "Beschik jij over goede mensenvaardigheden?"
Ik werk graag met mensen en er is mij verteld dat ik goede mensenvaardigheden heb. Mijn vorige manager beoordeelde mijn communicatieve vaardigheden in mijn laatste functioneringsgesprek met een 9. Ik denk dat ik effectief en op een prettige manier communiceer.
Waarom het werkt: Deze kandidaat verleent geloofwaardigheid aan haar antwoord door een gekwantificeerde prestatie te leveren: haar indrukwekkende prestatiebeoordeling. Het is prima om ‘op je eigen hoorn te toeren’ door belangrijke prestaties te delen. Dit is geen opschepperij; het is informatie die u onderscheidt van uw concurrentie.
Met de meeste mensen die ik ontmoet, kan ik goed overweg, en mensen vinden het gemakkelijk om met mij te praten, dus ik denk dat ik over goede sociale vaardigheden beschik. Toen ik op de universiteit zat, deed ik vrijwilligerswerk bij de alumnivereniging om oproepen te doen voor donaties. Ik kon goed overweg met de alumni met wie ik sprak en was zeer effectief in het verkrijgen van donaties.
Waarom het werkt: Deze kandidaat op instapniveau, die niet veel werkervaring heeft, maakt effectief gebruik van zijn vrijwilliger ervaring om te laten zien hoe hij telefonische communicatievaardigheden heeft verworven die vergelijkbaar zijn met de vaardigheden die vereist zijn bij een gesprek centrale rol.
Gedurende mijn hele carrière heb ik altijd in de klantenservice gewerkt en stond ik bekend als een mensenmens. Ik werk graag samen met anderen aan een gemeenschappelijk doel. In een van mijn eerste banen leerde ik hoe effectief het kon zijn om als team te werken toen ik in een groep zat die telefoontjes afhandelde over een teruggeroepen item. We hebben onze strategieën kunnen delen en de klanttevredenheid in een periode van drie maanden met 30% kunnen verbeteren.
Waarom het werkt: De kandidaat geeft een tastbaar voorbeeld van meerdere relevante vaardigheden: teamwerk, creatieve probleemoplossing, conflictoplossing en klantenservice. Beter nog: ze ondersteunt dit met een belangrijke prestatie, uitgedrukt in een percentage.
Goede sociale vaardigheden omvatten het vermogen om met anderen om te gaan en om problemen op te lossen. Beide vaardigheden heb ik effectief kunnen gebruiken tijdens mijn stage bij XYZ Company. Een deel van mijn taak was het begroeten van klanten bij aankomst op ons kantoor en het bepalen welke verkoopmedewerker het beste bij hun behoeften zou passen.
Waarom het werkt: Ook hier legt de geïnterviewde uit hoe hij tijdens een stage twee belangrijke vaardigheden heeft aangescherpt, zelfs als student.
Voorbeelden van de beste antwoorden: moeilijke klanten
Een andere veelgestelde vraag die u mogelijk gesteld wordt, is: “Hoe ga je om met lastige of geëscaleerde klanten?”
Wanneer klanten problemen hebben, gebruik ik een rustige toon om hen op vriendelijke wijze voor te lichten over de diensten en het beleid van ons bedrijf. Ik weet ook dat ik hun woede niet persoonlijk moet opvatten, zelfs als ze verbaal beledigend zijn. In plaats daarvan sympathiseer ik met hun standpunt en verzeker ik hen dat we met een effectieve oplossing voor hen zullen komen.
Waarom het werkt: Deze kandidaat laat zien dat zij inzicht heeft in goede klantenservicepraktijken, inclusief haar bekwaamheid om zichzelf in de schoenen van haar cliënt te verplaatsen, zich in te leven in hun zorgen en met hen samen te werken om hun problemen op te lossen probleem.
Ik begin ons gesprek met een verontschuldiging, zoiets als: 'Het spijt me om over dit probleem te horen. Als u alstublieft een paar vragen voor mij wilt beantwoorden, weet ik zeker dat we het naar tevredenheid kunnen oplossen. Negen keer van de tien gevallen zorgt deze onmiddellijke verontschuldiging ervoor dat hun humeur snel bekoelt, zodat we tot een oplossing kunnen komen samen.
Waarom het werkt: Leiden met een verontschuldiging is een beproefde strategie bij callcenters, die vaak wordt vermeld in handleidingen met 'best practices'. Als u callcenterervaring heeft, zorg er dan voor dat u de gebruikelijke ‘best practices’ beschrijft die u hebben geleerd.
Ik gebruik actieve luisterstrategieën om zoveel mogelijk informatie te verzamelen van geëscaleerde klanten, zodat ze hun zegje kunnen doen zonder ze te onderbreken. Vervolgens vat ik de details samen die ze mij hebben verteld en herhaal ik ze, zodat ze weten dat ik ze volledig heb begrepen en dat ik ze graag wil helpen.
Waarom het werkt: Dit is nog een voorbeeld van een gevestigde callcenterprocedure, die vaak wordt gebruikt omdat hierdoor onmiddellijk een band met bellers wordt opgebouwd.
Ik laat ze vanaf het allereerste begin van ons gesprek weten dat ze mijn volledige aandacht hebben – en ik doe mijn best om ze niet in de wacht te zetten, omdat dit hen alleen maar meer zal frustreren. Als blijkt dat ik hun probleem bij een andere afdeling moet onderzoeken, vraag ik hun toestemming daarvoor zet ze in de wacht en vertel ze dat ik hun geduld zeer op prijs stel terwijl ik eraan werk om hun problemen op te lossen probleem.
Waarom het werkt: Deze kandidaat laat zien dat ze begrijpt hoe *niet* ze op klanten moet reageren, wat net zo belangrijk is als wat ze *moet* zeggen.
Voorbeelden van de beste antwoorden: waarom moeten we u inhuren?
Tenslotte is een algemene vraag die bijna altijd naar voren komt in elk sollicitatiegesprek: “Waarom zouden we jou moeten aannemen?” Probeer uw sociale vaardigheden te benadrukken bij het beantwoorden van deze vraag.
Mijn sociale vaardigheden hebben ervoor gezorgd dat ik uitblink in callcenterwerk. Ik kan me goed inleven in mijn bellers, luister goed en probeer problemen zo eenvoudig en effectief mogelijk op te lossen. In mijn laatste functie kreeg ik erkenning voor mijn werk met klanten, waardoor ik nog enthousiaster werd over het bieden van uitstekende klantenservice.
Waarom het werkt: Dit antwoord geeft niet alleen de relevante vaardigheden van de kandidaat weer, maar toont ook duidelijk zijn enthousiasme voor dit soort klantenservicewerk aan.
Sommige mensen raken snel opgebrand in een baan bij de klantenservice in een callcenter, maar ik doe dit al vijf jaar met succes en zou in geen enkel ander vakgebied willen werken. Misschien komt het gewoon omdat ik het erg leuk vind om met mensen te praten en naar hen te luisteren, maar ik merk dat het persoonlijk is Uiteindelijk is het de moeite waard om te weten dat ik mensen daadwerkelijk heb geholpen en tegelijkertijd een positief beeld heb gegeven ons bedrijf.
Waarom het werkt: Dit antwoord is verstandig omdat het tegemoetkomt aan de grootste zorg van een rekruteringsmanager: dat een nieuwe medewerker opbrandt en vervangen moet worden. De geïnterviewde laat ook zien dat ze graag het merk van haar werkgever wil vertegenwoordigen.
Je zou mij moeten inhuren omdat ik een geboren probleemoplosser ben. Ik hou van de intellectuele uitdaging om uit te zoeken hoe je problemen kunt oplossen. Onderdeel hiervan is het rustig kunnen communiceren met cliënten om informatie over problemen te verzamelen. Van het succesvol oplossen van probleemtickets word ik net zo blij als wanneer ik in recordtijd een Sudoku-puzzel heb voltooid.
Waarom het werkt: Het antwoord werkt omdat het een wenselijke kwalificatie aanwijst – probleemoplossing – versterkt door een vleugje persoonlijke humor.
Een van de dingen die mij het meest hebben geholpen bij de klantenservice is dat ik tweetalig ben: Engels en Spaans. Hierdoor kan ik een breder scala aan klanten bedienen dan callcentermedewerkers die eentalig zijn.
Waarom het werkt: Tweetalige beheersing van twee talen is een groot pluspunt als je solliciteert naar banen als callcentervertegenwoordiger. Als u twee- of meertalig bent, vermeld dit dan zeker in uw sollicitatiegesprek.
Tips voor het geven van het beste antwoord
Benadruk uw “menselijke vaardigheden”: Deze vaardigheden, ook wel ‘zachte vaardigheden’ genoemd, omvatten mondelinge communicatie, teamwerk, creatief denken, probleemoplossing, flexibiliteit, gelijkmoedigheid, empathie en conflictoplossing.
Geef specifieke voorbeelden van situaties waarin u deze vaardigheden hebt gebruikt: Deze voorbeelden kunnen worden ontleend aan professionele werkervaring, stages, vrijwilligerswerk of gemeenschapswerk, of buitenschoolse ervaring (vooral als je in een leiderschapsrol hebt gediend).
Oefenen en herhalen: Formuleer vóór uw interview uw eigen antwoorden op de hier gepresenteerde vragen en oefen ze vervolgens voor een vriend (in de rol van een interviewer) of voor de spiegel. Dit zal helpen om eventuele zenuwen die u tijdens het sollicitatiegesprek ervaart, tegen te gaan. Het is ook een beproefde strategie om te voorkomen dat je met je mond vol tanden staat.
Mogelijke vervolgvragen
- Waarom zouden we jou niet inhuren? Beste antwoorden
- Hoe ervaar jij het om in een team te werken? Beste antwoorden
- Wat kun jij bijdragen aan dit bedrijf? Beste antwoorden
Belangrijkste leerpunten
ANTICIPEER OP VEELGESTELDE VRAGEN. Als kandidaat voor een baan als callcentervertegenwoordiger wordt u ondervraagd over uw sociale vaardigheden, uw vermogen om met klachten van klanten om te gaan en de vaardigheden die u voor de functie zou meebrengen.
DEMONSTREER BLIJVENDE KRACHT. Een van de moeilijkste uitdagingen waarmee callcentermanagers worden geconfronteerd, is het personeelsverloop. Bewijs dat je het in je hebt om op de lange termijn te blijven bestaan.
TOON UW UNIEKE KWALIFICATIES. Deze omvatten vaardigheden in vreemde talen, langdurige klantenservice / callcenterervaring en/of een record van hoge werkprestaties.
