Als u een manager bent met beperkte middelen, is het een uitdaging om de verbeteringen aan te brengen waarvan u weet dat deze uiteindelijk uw organisatie ten goede zullen komen. Om het meeste waar voor uw geld te krijgen, kunt u de wensen en behoeften van klanten bepalen door gebruik te maken van een analyse van de belangrijkste drijfveren.
Neem bijvoorbeeld Acme Rocket Company (ARC). ARC beheert twaalf callcenters en het hogere management moet voor elk centrum benchmarks opstellen voor het aantal oproepen per agent per uur en het aantal zaken dat bij de eerste oproep wordt opgelost. Dat zijn duidelijk tegenstrijdige doelstellingen. Hoe harder agenten worden gepusht om het aantal oproepen per uur te verhogen, hoe minder oproepen ze bij de eerste poging zullen oplossen. Hoewel het voor de baas een uitdaging is om te begrijpen dat dit niet de juiste doelen zijn, is het nog moeilijker om te leren wat de beste doelen zijn. statistieken echt zijn.
Om de uitdaging aan te gaan, voert u een key driver-analyse uit, ook wel bekend als een belangrijkheids-/prestatieanalyse, om de relaties tussen verschillende factoren te bestuderen en de belangrijkste te identificeren. Deze kunnen in veel toepassingen worden gebruikt, en klanttevredenheid/loyaliteit is een van de meest voorkomende.
Agentprestaties in kaart brengen
Er zijn veel statistieken die u kunt meten prestaties van agenten in een callcenter dat kan er wat mee te maken hebben klanttevredenheid:
- Technische kennis van agenten
- Beleefdheid en vriendelijkheid van de makelaar
- De snelheid waarmee een oproep werd beantwoord
- Het aantal oproepen dat nodig is om een probleem op te lossen
- De taalvaardigheid van een agent
- Een agentenniveau van geduld
Je kunt een Klanttevredenheidsonderzoek en vraag uw klanten om elk van deze kwaliteiten van hun agent te beoordelen. Vraag uw klanten tegelijkertijd naar hun algehele tevredenheid over de ervaring.
Belang-prestatiekaarten
Het mooie van een key driver-analyse is dat deze u kan helpen begrijpen waar uw klanten naar op zoek zijn, zodat zij een goede ervaring met uw callcenter kunnen hebben. Door een analyse van hun antwoorden uit te voeren en hun tevredenheidsniveau te correleren met de statistieken, begrijpt u welke factoren de grootste impact hebben op de klanttevredenheid. U kunt deze gegevens vervolgens uitzetten in een spreidingsdiagram, een zogenaamde key driver chart of een belang-prestatiekaart.
Belangrijkste drijfverengrafiek
In een sleuteldriverdiagram worden de resultaten van een sleuteldriveranalyse weergegeven in een grafiek die vervolgens snel kan worden gelezen en gemakkelijk kan worden begrepen. Elke agentstatistiek hierboven wordt in de grafiek weergegeven op basis van het belang ervan voor de klant (op de x-as) en uw prestaties op dat gebied op de y-as.
Dit levert vier kwadranten op. Het meest essentiële kwadrant is het kwadrant rechtsonder. De hier weergegeven items zijn van groot belang voor uw klanten, maar uw prestaties op die gebieden zijn laag. Dit zijn dan ook de gebieden waar uw actie de grootste impact zal hebben en de grootste verbetering van de klanttevredenheid zal opleveren.
Actieplanning op basis van analyse van de belangrijkste drijfveren
Het kwadrant rechtsonder is het meest cruciale gebied van het belangrijkste drijfverendiagram. Het identificeert de belangrijkste drijfveren van klanttevredenheid. Het belangrijkste drijfverendiagram helpt u bij het plannen van de actie die u moet ondernemen om te verbeteren, maar vertelt u ook wat u niet moet veranderen. De factoren die in het kwadrant rechtsboven worden weergegeven, zijn de factoren die belangrijk zijn voor de tevredenheid van uw klanten en zijn gebieden waarop u momenteel goed presteert. Eventuele wijzigingen die u aanbrengt om problemen in het kwadrant rechtsonder op te lossen, mogen de factoren in het kwadrant rechtsboven niet verstoren.
Als de productkennis van agenten bijvoorbeeld een factor is in het kwadrant rechtsonder en die moet worden verbeterd, kunt u uw agenten één uur per dag naar de les sturen om meer over het product te leren. Als de snelheid waarmee de oproepen worden beantwoord zich echter in het kwadrant rechtsboven bevindt, wil je dat niet de extra tijd die nodig is om de agent te trainen in het verminderen van de snelheid waarmee wordt gebeld beantwoord. Het kan daarom beter zijn om een tijdje over te werken of tijdelijk extra personeel in dienst te nemen.
De factoren in het kwadrant linksboven en linksonder zijn voor uw cliënten van minder belang. Hoe goed u op deze gebieden presteert, heeft minder invloed op de tevredenheid van uw klanten. Verspil daarom uw middelen hier niet aan. Het gebruik van een Key Driver Analysis zal u veel helpen de tijd van uw agent en uw beschikbare budget op de juiste plek te besteden.
