Servers (ook wel obers en serveersters genoemd) vormen een belangrijk onderdeel van uw restaurantpersoneel. Zonder goede service zouden weinig klanten terugkeren naar welk restaurant dan ook. A goede ober doet meer dan alleen maar wachten op klanten. Hij of zij is een verkoper. (Misschien moeten ze in plaats daarvan verkopers worden genoemd.) Ze moeten niet alleen maar bestellingen opnemen en eten bezorgen. Ze zouden een product moeten verkopen: jouw restaurant menu.
Wat is up-selling?
Een goede server weet hoe hij moet up-sellen. Up-selling is eenvoudigweg een klant zover krijgen dat hij meer uitgeeft dan hij oorspronkelijk van plan was. Bijvoorbeeld:
Klant: ‘Ik neem een martini, rechtop.’
Server: “Heeft u een voorkeur voor de gin? Wij vervoeren Bombay en Beefeaters.”
Klant: ‘Beefeaters, alstublieft.’
De server nam de drankbestelling niet aan en liep weg. In plaats daarvan bood ze een duurdere drank aan. Als ze dat niet had gedaan, zou de klant een martini hebben gekocht die met Well-gin was gemaakt. Dat is prima, maar een goede server zal altijd proberen iets leukers en iets duurders aan te bieden. Een restaurant kan worden geclassificeerd als een eet- en drinkgelegenheid, maar dat betekent niet dat de werknemers geen verkoperstactieken mogen toepassen.
Ketenrestaurants, zoals McDonald's, maken voortdurend gebruik van up-selling. Telkens wanneer de persoon die aan de drive-through werkt, vraagt of je je nummer zeven wilt vergroten, of zo je wilt de extra hash brown voor dertig cent, dat is up-selling in de meest eenvoudige en ongeraffineerde vorm formulier.
Basisprincipes van up-selling
In een restaurant moet up-selling met wat meer finesse gebeuren. De sleutel tot up-selling is om het zo te doen dat de klant niet weet dat er iets aan hem of haar wordt verkocht. Bijvoorbeeld:
Server: ‘Wil je vanavond beginnen met een aperitief? Onze chef-kok zorgt voor onze huisfavoriet: een gebakken kreeftendip met crostini.”
Klant: "Dat klinkt goed. Wat zit er nog meer in?”
Server: “Het heeft een romige Alfredo-saus met geroosterde rode paprika, artisjokharten en verse kreeft. Elke keer als ik binnenkom voor het avondeten, heb ik er een.”
Klant: "Dat klinkt goed! Wij nemen er één!”
De server wachtte niet om te horen of de klant een aperitief wilde. In plaats daarvan ging ze gewoon door en vertelde hen over een populaire special die in de keuken werd gehouden. Stel dat de klant niet van kreeft houdt. De serveerder heeft zijn aandacht al en kan in plaats daarvan een ander aperitief aanbieden. Bijvoorbeeld:
Klant: "Nee bedankt. Ik ben allergisch voor zeevruchten.”
Server: “In de keuken staat ook een heerlijke bruschetta met tomaat en basilicum klaar, geserveerd met gekruide olijfolie en knapperig stokbrood.”
Klant: “Hmm, dat klinkt goed. Ik neem er een.”
Oké, dus misschien verloopt niet elk restaurantgesprek zo soepel of beleefd, maar je begrijpt het wel. De server is getraind om automatisch een aperitief aan te bieden om de maaltijd te beginnen. Ze weet echter wel beter dan de klant lastig te vallen. Als de klant zegt dat ze geen aperitiefje willen, zal ze niet alles op de kaart blijven aanbieden, totdat ze iets uitkiezen. Ze gaat verder met de entree.
Het voorgerecht verkopen
Stel dat de klant geen interesse heeft in een aperitiefje of een speciaal drankje. Hij weet precies wat hij wil. Dat betekent niet dat onze server niet nog een paar up-sellingtechnieken kan gebruiken. Bijvoorbeeld:
Klant: ‘Ik neem de Kip Marsala.’
Server: “Wilt u een soep of een salade toevoegen aan uw voorgerecht? De soep van vandaag is een crème van wilde paddenstoelen.”
Klant: “Hmm, dat klinkt goed. Ik neem een kopje.”
Er wordt nog een paar dollar toegevoegd aan de rekening en de fooi van de server.
Up-selling dessert
Eindelijk de ultieme up-sell. Nagerecht. De beste manier om desserts te verkopen is door een overheerlijke beschrijving te geven.
Goed voorbeeld:“Zou je zin hebben in een stukje van onze huisgemaakte chocoladetaart. Het is gelaagd met een rijke pure chocoladeganache en frambozenvulling en geserveerd met onze kenmerkende chocoladefluweelsaus.”
Slecht voorbeeld: “Wil je een dessertje.”
Bied een dessert aan voordat de klant de kans krijgt om erover na te denken. Beschrijf het, zorg ervoor dat de klant het wil. Maak het verleidelijk. Stel voor dat een tafel één of twee desserts splitst, in plaats van te proberen aan elke gast een apart dessert te verkopen. En bied aan om als vervolg op het dessert een warme kop koffie te drinken, eventueel een koffiespecialiteit zoals cappuccino of espresso. Of misschien een lekker drankje na het eten, zoals port of likeur. Een goede serveerster kan tien dollar of meer per persoon extra verdienen, alleen al door desserts en drankjes te verkopen, waardoor niet alleen de winst van het restaurant maar ook haar fooi toeneemt.
Laatste woord
Up-selling moet onderdeel zijn van de opleiding van uw medewerkers. Alle servers moeten de basisprincipes van up-selling kennen, van het aanbieden van sterke drank tot het weten hoe ze een overheerlijke beschrijving van menu-items moeten geven. Up-selling neemt niet alleen toe verkoop van restaurants, maar het zorgt ook voor grotere fooien voor servers en het laat klanten zien dat uw personeel zowel deskundig als vriendelijk is.
