Aktywne słuchanie to technika komunikacji, która pomaga zwiększyć zrozumienie i relacje między mówcą a słuchaczem. Zamiast biernie słuchać osoby mówiącej (lub wcale), aktywny słuchacz zwraca na nią baczną uwagę dobór słów drugiej osoby, jej ton głosu i język ciała – co stanowi co najmniej 80% Komunikacja. Mówca bierze pod uwagę wszystkie te elementy, a następnie powtarza mu najważniejsze punkty, których poruszał.
Aktywne słuchanie buduje relacje
Aktywne słuchanie jest niezwykle pomocne w budowaniu relacji między słuchaczem a mówcą. To pokazuje mówcy, że druga osoba naprawdę zwraca uwagę, co jest szczególnie ważne w świecie sprzedaży. Perspektywy są często ignorowane lub omawiane, ponieważ skupiają się na nich dokonywanie sprzedaży, nie osoba dokonanie zakupu. Kiedy handlowcy pokazują, że cenią sobie potrzeby i opinie potencjalnego klienta, znacznie łatwiej jest zbudować zaufanie i upewnić się, że rozmowa zaowocuje obopólnie korzystnym doświadczeniem.
Aktywne słuchanie pozwala uniknąć nieporozumień
Takie podejście jest również jednym z kluczowych sposobów uniknięcia nieporozumień, ponieważ słuchacz podsumowuje rozmowę, powtarza kluczowe punkty, a mówca ma możliwość poprawienia wszystkiego, co nie było jasne zrozumiany. Skupienie się na drugiej osobie idzie daleko, aby uniknąć rzucenia cykl sprzedaży całkowicie zboczyć z właściwej drogi lub wywołać niechęć między sprzedawcą a potencjalnym klientem.
Kiedy używać aktywnego słuchania
Najbardziej oczywistym momentem na aktywne słuchanie jest faza „kwalifikacji i odpowiadania na obiekcje” cyklu sprzedaży. Nie oznacza to, że ci, którzy chcą „przypieczętować umowę”, powinni zatykać uszy lub wyłączać mózgi na innych etapach procesu. Często potencjalny sprzedawca spontanicznie zaoferuje przydatne informacje, które mają kluczowe znaczenie dla zidentyfikowania jego pragnień i potrzeb (a przede wszystkim zastrzeżeń).
2 razy więcej słuchania
Stereotypowy sprzedawca cały czas gada, ale jeśli sprzedajesz w ten sposób, tracisz znaczące możliwości. Powszechnie słyszana rada dotycząca sprzedaży brzmi: „Masz dwoje uszu i jedne usta – powinieneś używać ich w takiej proporcji”. Spędzaj dwa razy więcej czasu na słuchaniu niż na mówieniu. Potencjalni klienci podrzucą wskazówki dotyczące tego, co myślą i co myślą o tobie i twoich produktach lub usługach. Mówią ci, co lubią, a czego nie lubią i co jest dla nich ważne. To jest dokładnie informacja, której potrzebujesz, aby zamknąć sprzedaż, więc nie zwracając uwagi, będziesz musiał dużo ciężej pracować, aby dokonać sprzedaży.
Naucz się tych technik słuchania
Niewielu ludzi (i mniej sprzedawców) jest z natury dobrymi słuchaczami. Pozbycie się złych nawyków słuchania zajmie trochę czasu i wysiłku, ale korzyści są równie znaczące.
Techniki aktywnego słuchania obejmują:
- Słuchanie mówcy bez zastanawiania się nad własną odpowiedzią
- Kiwanie głową, nawiązywanie kontaktu wzrokowego lub potwierdzanie w inny sposób, że słuchasz
- Zadawanie pytań otwartych w celu uzyskania większej ilości informacji
- Wyjaśnienie zrozumienia za pomocą konkretnych pytań
- Obserwowanie języka ciała w celu określenia stanu emocjonalnego mówiącego i ukrytego znaczenia
- Parafrazując myśli mówcy, aby upewnić się, że dobrze zrozumiałeś
Co daje aktywne słuchanie
Korzystanie z aktywnego słuchania z potencjalnym klientem pozwala osiągnąć dwie rzeczy. Po pierwsze, w pełni zrozumiesz, co powiedział ci potencjalny klient, i będziesz mógł wykorzystać te wskazówki, aby pomyślnie zamknąć sprzedaż. Po drugie, okażesz szacunek swojemu potencjalnemu klientowi, co da ci ogromny impuls w dziale budowania relacji.
Jedna z najczęstszych barier dobrego słuchania pojawia się, gdy słyszysz coś interesującego i natychmiast zaczynasz formułować odpowiedź lub planować, co zrobisz z tym, co właśnie usłyszałeś. Oczywiście, kiedy myślisz o tym, co powiedziała druga osoba, wyłączasz teraz resztę tego, co ona mówi. Jedną ze sztuczek, aby skupić się na mówcy, jest powtarzanie w myślach tego, co mówi, gdy to mówi.
Słuchaj mowy ciała
Kiedy ktoś mówi, słuchaj nie tylko oczami, ale i uszami. Język ciała jest tak samo ważny dla przekazywania znaczenia, jak język mówiony, więc jeśli słuchasz, ale nie patrzysz, przegapisz połowę wiadomości.
Podsumuj i sparafrazuj swoją odpowiedź
Gdy mówca skończy mówić, krótko podsumuj, co powiedział. Na przykład możesz powiedzieć: „Wygląda na to, że jesteś zadowolony ze swojego obecnego modelu, ale chciałbyś, żeby był trochę mniejszy, ponieważ ograniczona dostępna przestrzeń robocza”. To pokazuje mówcy, że słuchałeś, a także daje mu szansę na poprawienie wszelkich nieporozumień od razu. Podsumowanie znaczenia mówcy spowoduje również wydobycie większej liczby szczegółów („Tak, chciałbym też to na czerwono…”), które mogą pomóc w skuteczniejszym dopasowaniu tonu.
Reagowanie na obawy
Wreszcie, jeśli masz pytania lub komentarze, spróbuj przedstawić je w sposób niekonfrontacyjny, potwierdzając obawy klienta. Na przykład, jeśli potencjalny klient mówi: „Nie rozumiem, dlaczego nie możesz dostarczyć do wtorku — to za cały tydzień!” możesz powiedzieć coś w stylu: „Wiem, że nie dostaję dostawa od razu jest frustrująca, ale mamy ścisłą kontrolę jakości i proces inspekcji, który stosujemy, aby upewnić się, że otrzymujesz najwyższą jakość sprzęt."
