Kiedy jesteś w fazie zakładania jakiejkolwiek firmy, najważniejszym celem jest pozyskanie potencjalnych klientów i przekształcenie ich w klientów. Dzięki temu dowiesz się, czy Twoja nisza biznesowa, Twoje produkty lub usługi lub podejście marketingowe działają. I zapewni ci bardzo potrzebny zastrzyk gotówki, gdy zaczniesz rozwijać swoje przedsięwzięcie.
Pozyskiwanie nowych klientów — i sprzedaż — zawsze będą ważną częścią Twojej firmy. Jednak aby Twoja firma znalazła się na drodze do rentowności w dłuższej perspektywie, musisz wyjść poza myślenie krótkoterminowe. Chociaż uzyskanie sprzedaży jest świetne, pozyskanie klienta, który przyniesie Ci wiele sprzedaży i rekomendacji, jest jeszcze lepsze.
Poprzez marketing relacji, który jest częścią szerszych działań w zakresie zarządzania relacjami z klientami, będziesz w stanie zamienić klientów w zachwyconych fanów, którzy kupują od Ciebie raz za razem i polecają Cię inni. Chodzi o to, że nie chcesz ciągle szukać nowych klientów i dokonywać tylko jednej sprzedaży. To może być ok na początek. Ale będziesz czerpać z ograniczonego rynku. Nie chcesz, aby pieniądze, które wydałeś na pozyskanie nowego klienta, poszły na marne.
Zamiast tego chcesz zatrzymać klientów, których masz, i zwiększyć ich wartość życiową. Innymi słowy, z czasem wydają z Tobą więcej pieniędzy, co czyni Twój biznes bardziej stabilnym… i rentownym.
Na przykładzie fryzjera... czy lepiej byłoby po prostu ostrzyc kogoś raz, a potem starać się o kogoś nowego za każdym razem jednego miesiąca, czy może lepiej byłoby ściąć kogoś i sprawić, by ta osoba wracała co roku miesiąc?
Również pozyskiwanie nowych klientów, w ramach którego prowadzisz kampanie generowania potencjalnych klientów za pośrednictwem reklam lub mediów społecznościowych, aby zbudować listę (zwykle e-maili online), a następnie sprzedawać tę listę, dopóki nie dokonają zakupu. Jeśli używasz reklam tylko do sprzedaży bezpośredniej, może to być bardzo kosztowne przy niewielkich wynikach.
Powodem jest to, że musisz wziąć kogoś, kto nie jest zaznajomiony z tobą, twoją firmą, twoimi produktami lub usługami… i zbudować wystarczające zaufanie, aby kupowali od ciebie. Ten proces wymaga czasu i dużego wysiłku. Nie wspominając już o tym, że samo kupowanie reklam, czy to w celu sprzedaży bezpośredniej, czy generowania potencjalnych klientów, w mediach społecznościowych lub za pośrednictwem sieci reklam typu pay-per-click lub banerów reklamowych, może być bardzo kosztowne.
Eksperci twierdzą, że pozyskanie nowego klienta jest od sześciu do siedmiu razy droższe niż pielęgnowanie dotychczasowych klientów, a następnie ponowne kupowanie od Ciebie. Jest więc jasne, że budowanie relacji z obecnymi klientami jest kluczem do rozwoju solidnego i dochodowego biznesu.
Na tym właśnie polega marketing relacji. Koncentrujesz swoje wysiłki na ludziach, którzy już z tobą wydali pieniądze. Znają cię. Znają jakość Twoich produktów. Tak więc potrzeba znacznie mniej wysiłku, aby ponownie od ciebie kupili… o ile sprawisz, że będą zadowoleni.
Sztuczka polega na tym, że musisz stworzyć „relację” z tymi klientami i utrzymać ich „ciepło” – innymi słowy, zaangażować i lojalnie wobec ciebie na dłuższą metę.
Za chwilę pokażę ci, jak to zrobić. Ale najpierw chcę się upewnić, że wiesz, że budowanie relacji w ten sposób jest znacznie tańsze niż pozyskiwanie nowych klientów.
Jeśli masz w swojej firmie model abonamentowy, w którym klienci automatycznie płacą ustaloną kwotę każdego miesiąca, zwykle odnawiając ją po roku, z pewnością zainteresuje Cię fakt, że badanie przeprowadzone przez obserwatora branży, Davida Skoka, wykazało, że odnowienie kosztuje 11 procent kosztów nabycia nowego klient.
Pamiętaj, że możesz kreatywnie wykorzystywać subskrypcje w swojej firmie, nawet jeśli ten model tradycyjnie nie ma zastosowania w Twojej firmie. Lokalna pizzeria w moim mieście oferuje specjalny numer dostawy, ekskluzywne kupony i specjalne pizze klientom, którzy wykupią miesięczne członkostwo w swojej pizzerii.
Gdy już opracujesz strategię marketingu relacji, Twoja firma będzie również na drodze do zwiększenia przychodów.
W rzeczywistości zaledwie 5-procentowy wzrost utrzymania klientów może zwiększyć rentowność nawet o 75 procent — tyle według danych Bain and Co. A ponieważ masz solidną bazę klientów, masz pieniądze, których potrzebujesz, aby móc rozszerzać.
Kolejnym pozytywnym efektem ubocznym jest pozyskiwanie nowych klientów, które musisz nadal wykonywać, nawet gdy budujesz lojalność bazy klientów, staje się tańszy, ponieważ Twoi fani Cię polecają, więc nie musisz wydawać pieniędzy na kosztowne generowanie leadów kampanie.
Strategie marketingu relacji
W przypadku marketingu relacji nie oznacza to ciągłego wysyłania klientom ofert sprzedaży. W rzeczywistości może to sabotować cały wysiłek budowania relacji.
Zamiast tego chcesz skupić się na dostarczaniu im przydatnych informacji i porad, których chcą - oczywiście związanych z twoją niszą. Pamiętaj, że chcesz ich szczęścia. A kiedy wdrażasz strategię content marketingu, zapewniasz wartościową, spójną i pomocną obsługę, właśnie to robisz.
Ale musisz poznać swoich klientów na głębokim poziomie. Jakie są ich potrzeby i pragnienia? Jak lubią docierać do nich z przydatnymi treściami? Pomyśl o tym, aby dostosować swoje treści, marketing, produkty i oferty, tak aby były bardziej skłonne do zakupu.
Celem jest zbudowanie zaufania i sprawienie, by klienci poczuli osobisty związek z Twoją firmą.
Orzechy i śruby marketingu relacji
Dzięki dostępnej dziś technologii nie ma wymówki, aby nie angażować się w marketing relacji.
Kiedy budujesz listę e-mailową poprzez wysiłki związane z generowaniem potencjalnych klientów, umieszczasz wszystkie te nazwiska na liście. Następnie wprowadzasz na rynek tę listę. Twoi kupujący mogą zostać automatycznie umieszczeni na osobnej liście, dzięki czemu możesz kontaktować się z tą listą za pomocą innych wiadomości niż w przypadku listy potencjalnych klientów.
Aby zbudować relację, możesz wysyłać przydatne treści na różne sposoby:
- Newsletter wysyłany codziennie lub co tydzień
- Blog z regularnymi wpisami
- Darmowe webinary
- Bezpłatne opracowania i e-booki
- Witryna informacyjna z mnóstwem przydatnych artykułów, filmów i nie tylko
Jest to zasadniczo content marketing.
Dzięki marketingowi e-mailowemu możesz dalej segmentować swoją listę, tak aby wysyłać tylko najbardziej odpowiednie oferty do osób z Twojej listy. Zamiast wysyłać wszystkim osobom z Twojej listy tę samą ofertę, którą wielu z nich może nie być zainteresowanych, możesz być laserowo ukierunkowany na to, kto co dostaje.
Możesz także wykorzystać media społecznościowe do budowania relacji. Ten kanał jest szczególnie przydatny do prowadzenia rozmów z klientami, ponieważ jest szybki i bezpośredni. I możesz łatwo wprowadzić niepowtarzalną osobowość i głos. W rzeczywistości, przy tak wielu ludziach korzystających obecnie z mediów społecznościowych do interakcji z firmami i markami, obecność na Facebooku, Twitterze, a nawet YouTube jest istotną częścią strategii marketingu relacji.
Zyski z marketingu relacji
Jak więc zarabiać pieniądze? Cóż, w ramach przydatnych informacji, które wysyłasz potencjalnym klientom, wysyłasz również oferty nowych produktów. To się nazywa „sprzedaż dodatkowa”. Wysyłając oferty e-mailem, możesz spodziewać się średnio 40 USD za każdy wydany 1 USD. To znacznie więcej niż sprzedaż bezpośrednia za pośrednictwem banerów reklamowych lub mediów społecznościowych.
Te produkty zaplecza będą miały wyższą cenę, a klienci chętnie zapłacą, ponieważ poważniej podchodzą do niszy - i znają Ciebie i Twoje produkty. Im więcej klienci kupują, tym droższe produkty możesz im wysłać. W zależności od niszy i rodzaju działalności możesz nawet organizować wydarzenia, oferować programy coachingowe, skonfiguruj witrynę członkowską… możesz pobierać tysiące dolarów za te wyższe klasy, zaplecze produkty.
Wiele firm ma poziom produktów „wewnętrznego kręgu” lub specjalne członkostwo, które jest szczytem tego marketingu zaplecza — i najwyższe pozycje biletów. Na tym poziomie możesz nawet sprawić, że niektórzy klienci staną się „partnerami”, oferując Twoje produkty na swoich własnych stronach w zamian za prowizję.
Pamiętaj, że dostępne obecnie systemy zarządzania relacjami z klientami ułatwiają wyróżnianie najlepszych klientów — nie ma więc wymówki, aby nie kontaktować się z nimi bezpośrednio.
Inną dostępną dziś opcją jest obserwowanie zainteresowanych i zaangażowanych potencjalnych klientów w wielu obiektach w Internecie.
Na przykład, jeśli ktoś kliknie link w wysłanym przez Ciebie e-mailu i odwiedzi Twoją stronę internetową z Twoją ofertą, ale nie kupuje, możesz wyświetlać im reklamy uzupełniające, gdy odwiedzają Facebooka lub inne witryny internetowe Internet. Nazywa się to regtargetingiem i jest bardzo skuteczną metodą marketingową.
Oczywiście żaden związek nie jest jednostronny. Marketing relacji jest zdecydowanie ulicą „dwukierunkową”. Rozumiem przez to, że powinieneś dać swoim klientom szansę na wyrażenie opinii. Odpowiadaj na ich obawy i sugestie, niezależnie od tego, czy odpowiadasz na e-maile, czy posty na Facebooku, Twitterze lub w innych mediach społecznościowych. Musisz pozostać aktywny na tym kanale i podtrzymywać rozmowę.
Gdy zmienisz jednorazowych klientów w lojalnych obserwujących, możesz założyć się, że pomogą Ci dotrzeć do jeszcze większej liczby osób. Staną się promotorami, którzy polecą Cię swoim przyjaciołom, rodzinie i osobom, do których docierają online. Dzięki zasięgowi mediów społecznościowych jest to szczególnie potężna droga do zwiększenia bazy klientów i przychodów. I tak jak powiedziałem wcześniej, wpływa to na średni koszt pozyskania klienta.
Ważne jest również, abyś nagradzał swoich lojalnych klientów, dając im rzeczy za darmo. Wysyłaj bezpłatne oferty, aby stworzyć poczucie dobrej woli. Psychologiczny element wzajemności jest tu również w grze. Kiedy dajesz komuś coś, oni pobierają opłatę, jakby musieli dać ci coś w zamian. W tym przypadku zwykle kupując coś.
Znaczenie obsługi klienta
Jednym z elementów marketingu relacji, o którym nie można zapomnieć, jest obsługa klienta. Kiedy Twoi klienci mają problem… musisz być elastyczny i przychylny.
- Zawsze honoruj gwarancję zwrotu pieniędzy
- Jeśli coś się zepsuje, napraw to lub wyślij zamiennik
- Wydawaj kredyty, jeśli usługa nie działa
Szczególnie dla swoich VIP-ów (najlepszych klientów) powinieneś pochylić się do tyłu, aby ich pomieścić. Gdyby przestali robić z Tobą interesy… mógłbyś stracić tysiące dolarów… a Twoja reputacja jako firmy mogłaby zostać nadszarpnięta na zawsze, co mogłoby mieć ogromny wpływ na Twoje wyniki finansowe.
Wraz z rozprzestrzenianiem się mediów społecznościowych niezadowolonym klientom łatwiej jest wyrazić swoje niezadowolenie z Ciebie i Twojej firmy w mediach społecznościowych i zaszkodzić Twojej marce. Będziesz chciał być proaktywny w mediach społecznościowych i rozwiązywać wszelkie problemy z góry na forum publicznym.
Rozpocznij marketing relacji już teraz
Nawet jeśli jesteś stosunkowo nową firmą, nadal możesz rozpocząć działania związane z marketingiem relacji. Zwracaj uwagę na to, kim są Twoi najlepsi klienci i staraj się nawiązać z nimi kontakt. Bądź aktywny na Facebooku i innych mediach społecznościowych. I zawsze dostarczaj swoim prospektom i klientom przydatne treści… aby postrzegali Cię jako zaufanego zasobu, a nie tylko kogoś, kto próbuje im coś sprzedać.
