Istnieje prawdziwe powiedzenie, które mówi: „Nie możesz zadowolić wszystkich przez cały czas”. Niezależnie od tego, jak dobre są twoje usługi i jak bardzo możesz być pomocny, zawsze znajdzie się ktoś, kto zrobi zamieszanie.
Istnieje również powiedzenie, które mówi, że klient ma zawsze rację, co nie jest prawdą, ale wskazuje na to niezależnie od tego, dlaczego i w jaki sposób klient narzeka lub jest trudny, jako właściciel firmy musisz być profesjonalistą w swoim odpowiedź. Twoje działania mogą zaszkodzić Twojej firmie, dlatego ważne jest, aby ostrożnie obchodzić się z trudnymi klientami.
Oto wskazówki, jak radzić sobie z trudnym lub narzekającym klientem w firmie domowej:
Słuchaj uważnie i zachowaj spokój
Klienci nie zawsze są najlepszymi komunikatorami, dlatego ważne jest, abyś nauczył się uważnie słuchać tego, co mają do powiedzenia, aby określić najlepszą odpowiedź. Ludzie mają tendencję do piętnowania reklamacji, więc Twoim celem jest znalezienie tych najważniejszych, które rzeczywiście dotyczą Ciebie i Twojej firmy.
Klienci mogą być również niegrzeczni lub złośliwi, gdy wyrażają swoje niezadowolenie. Łatwo jest się złościć i bronić, ale ważne jest, abyś zachował spokój.
Określ, co jest najważniejsze dla Twojego klienta.
Jeśli klient ma listę skarg lub żądań, uporządkuj pozycje, które wydają się najważniejsze. Wiele skarg lub żądań ma motyw przewodni, niezależnie od tego, czy projekt wymaga wykonania na czas, czy spełnia jakieś standardy. Spróbuj zidentyfikować problem, który najbardziej dotyczy twojego klienta.
Wyjaśnij swoje zrozumienie problemu
Kiedy już pozwolisz klientowi wyrazić swoje żale lub żądania, podsumuj to, co usłyszałeś, ze szczególnym naciskiem na to, co uznałeś za najważniejszy element. Dzięki temu masz pewność, że rozumiesz problem, a klient wie, że starasz się go zrozumieć. Daje również możliwość przeprosin lub współczucia. „Przykro mi, że projekt nie poszedł zgodnie z twoimi oczekiwaniami. Wiem, że byłoby to frustrujące. Pozwól mi się upewnić, że rozumiem, panie Smith. Martwisz się, że nie miałeś czasu przejrzeć XYZ przed jego ukończeniem. Wygląda na to, że chciałbyś móc przejrzeć projekt w trakcie jego realizacji, prawda?
Jeśli się mylisz, klient lepiej wyjaśni swoje obawy. Jeśli masz rację, masz punkt wyjścia do pracy nad tym problemem.
Czy problem naprawdę dotyczy Ciebie?
Nie jest niczym niezwykłym, że klient skarży się na coś, co nie dotyczy Ciebie ani Twojej firmy. Na przykład klienci mogą prosić o zwrot pieniędzy za produkty, których nie sprzedajesz, lub narzekać na usługi, których nie oferujesz. Łatwo pomyśleć, że ci ludzie zwariowali, narzekając na ciebie, ale złość na nich tylko zaszkodzi twojej firmie.
Nawet jeśli problem nie dotyczy Ciebie, sprawdź, czy możesz im pomóc. Być może mógłbyś wskazać im właściwe miejsce, w którym mogliby złożyć skargę.
Jeśli problem dotyczy Ciebie, musisz go mieć i współpracować z klientem, aby znaleźć rozwiązanie. Jest to dla Ciebie moment nauki w Twojej firmie i wskazuje obszar, który możesz potencjalnie poprawić. Jeśli problem polega na tym, że klient nie wykonał swojej części lub źle zrozumiał to, co oferujesz, może być nieco trudniej bronić się bez dalszego denerwowania klienta. Jeśli możesz odnieść się do umowy lub innych pisemnych materiałów, z których wynika, że ich oczekiwania nie były częścią umowy, taktownie to zaznacz.
Zrób to dobrze
Jeśli popełniłeś błąd, musisz go posiadać i naprawić. Czasami jednak problem jest związany z brakiem przejrzystości w projekcie. Zadawanie szczegółowych pytań na początku i uzyskiwanie informacji zwrotnych w trakcie projektu może pomóc tego uniknąć. Ale czasami klienci nie wyrażają się jasno, a jedyną informacją zwrotną jest skarga, gdy projekt nie spełnia ich oczekiwań.
Jeśli problem dotyczy alternatywnych wizji projektu, przeproś i zadaj klientowi pytania, które wyjaśnią, czego chce. Chociaż możesz oferować rozwiązania, najlepiej jest zapytać klienta, czego oczekuje lub potrzebuje, aby mieć pewność, że zrozumiesz i pomożesz rozwiązać reklamację.
Jeśli klient oczekiwał czegoś, czego nie obiecałeś, możesz zdecydować, czy iść dalej i dostarczyć to, aby to zrobić uratować klienta oraz możliwość zdobywanie skierowań. Możesz też odesłać go z powrotem do umowy, która podkreśla to, o co prosili i na co się zgodzili.
Odpuszczenie klienta
Chociaż ważne jest, aby wysłuchać trudnych i narzekających klientów, nie ma reguły, która mówi, że musisz dalej z nimi pracować. Niektóre klienci mogą cię zwolnić, oszczędzając ci potrzeby puszczenia ich. Innym razem możesz chcieć zakończyć relację z klientem. To nie znaczy, że możesz ich zbesztać w gorącej wymianie zdań. Nadal musisz być profesjonalny i uprzejmy.
Jeśli to możliwe, bądź szczery. "Pan. Smith, rozumiem, że potrzebujesz XYZ, jednak nie zapewniamy tego. Mam listę innych firm, które mogą lepiej odpowiadać twoim potrzebom.
Lub jeśli klient był trudny przez cały projekt i nie chcesz już z nim pracować, możesz powiedzieć coś w stylu: „Panie. Smith, wydawało się, że masz problem z konceptualizacją i zrozumieniem twojego projektu, i być może nie jesteśmy odpowiednią firmą dla twojego wymagania. Oto kilka rekomendacji, które mogą lepiej pasować do tego, czego szukasz”.
