Według niezależnego pomiaru statystycznego satysfakcji klientów w USA, Walmart już nie był najbardziej znienawidzona firma detaliczna
Kiedy amerykański Indeks Obsługi Klienta (ACSI) została wydana przez University of Michigan w lutym 2016 roku, to firma Abercrombie & Fitch (ANF) została uznana za „najbardziej znienawidzony detalista w historii” z wynikiem satysfakcji klienta, który został zgłoszony jako najniższy w 22-letniej historii ACSI. Głównym pytaniem postawionym w raporcie ACSI z 2016 r. było to, dlaczego klienci nienawidzili Abercrombie & Fitch.
Uwagi i działania dyrektora generalnego Abercrombie & Fitch
Czternaście miesięcy po odejściu dyrektora generalnego (CEO) Mike'a Jeffriesa z Abercrombie & Fitch, firma nadal odczuwała skutki niezbyt pozytywnej spuścizny, którą pozostawił. W maju 2013 roku wyniosłe uwagi Jeffriesa na temat szczupłych klientów, którzy nie należeli do mody Abercrombie & Fitch, przyciągnęły w październiku 2013 r. Rewelacja z 2012 roku, że stewardessy w prywatnym odrzutowcu Jeffriesa musiały nosić japonki i przestrzegać innych dziwacznych strojów i zachowań kody. Połączenie tych dwóch szeroko zgłaszanych incydentów wywołało gwałtowny globalny sprzeciw zarówno ze strony konsumentów, jak i pracowników, co było rzadko spotykane w branży detalicznej.
Nagle wartość marki Abercrombie & Fitch stała się nierozerwalnie związana z wykluczającymi opiniami i personalnie obraźliwymi zachowaniami jej prezesa. To była najwyższa ironia, ponieważ Jeffries najwyraźniej skupiał się na sfabrykowanej wartości marki detalicznej Abercrombie & Fitch przez ponad dwie dekady. W ostatnich miesiącach urzędowania Jeffriesa na stanowisku dyrektora generalnego uzyskał 38-procentową aprobatę byłych i obecnych pracowników.
Marka Abercrombie & Fitch: wizerunek vs. Nieruchomość
Na nieszczęście dla Abercrombie & Fitch wydawało się, że negatywny impet wynikający z globalnych skutków Kontrowersyjne słowa Jeffriesa tworzony był kontynuowany przez ponad rok później, co dowiodło, że Jeffries miał częściowo rację w swoim wniosku, że wizerunek marki jest najważniejsza. Bez względu na to, czy poświęcisz całą swoją karierę na kształtowanie wizerunku marki za pomocą sprytnych kampanii marketingowych i manipulacyjnie spreparowanych w sklepie doświadczeń, kiedy rzeczywistość kryjąca się za taktyką dymu i lustra zostanie ujawniona, to autentyczna prawda rezonuje i trzyma się konsumenci.
Wcześniejsze komentarze Mike'a Jeffriesa miały długoterminowe reperkusje, które wpłynęły na zyski firmy, a także na jej reputację. Jednak w raporcie ASCI z 2017 r. firma Abercrombie & Fitch w końcu wykazała pewną poprawę, przeskakując o 4 procent do 79. miejsca w rankingu dzięki, po części do strategicznego przeglądu marki, który wydawał się bardziej inkluzywny, ze zaktualizowanymi projektami dla szerszej gamy nadwozi typy.
