Marketing to przede wszystkim komunikacja, a komunikacja w handlu elektronicznym to znacznie więcej niż tylko zbiór słów. Aby zrozumieć proces komunikacji na platformie witryna handlu elektronicznego lepiej, podzielmy to na dwie podstawowe kategorie:
Skuteczna komunikacja przedsprzedażowa
Wszystko w Twojej witrynie stanowi Twoją komunikację. Pomyśl o tym w ten sposób: oczekujesz, że klient przeleje Ci pieniądze kilkoma kliknięciami, nie mając na razie nic w zamian. Rzeczywisty produkt, w przypadku produktów fizycznych, dostarczany jest później. Jest to tak ogromny skok wiary, że zaakceptowanie go przez klientów od połowy do końca lat 90. zajęło kilka lat.
Musisz zadbać o to, aby Twoja komunikacja była skuteczna, spójna i budowała zaufanie w umyśle klienta.
Skuteczna komunikacja posprzedażowa
Klient już zapłacił Ci pieniądze. Nie musisz więc inwestować poważnych pieniędzy w komunikację z nimi po sprzedaży, prawda? Zło!
Przy wysokich wydatkach na płatność za kliknięcie, budowanie marki i inne działania marketingowe musisz zdobyć lojalnych fanów. Jeśli nie masz znacznej części stałych klientów, nie jesteś poważnym graczem w handlu elektronicznym.
Kwestie przedsprzedażowe, takie jak cena, mogą być dość istotne. Ale po sprzedaży klient jest zainteresowany tylko usługą, którą otrzymuje. Usługa ta może mieć formę:
- Kiedy mój produkt zostanie dostarczony?
- Jak korzystać z mojego produktu?
- Jak mogę naprawić mój produkt?
- Jak kupić akcesoria lub materiały eksploatacyjne do mojego produktu?
Narzędzia i kanały komunikacji
Jako firma zajmująca się handlem elektronicznym powinieneś dołożyć wszelkich starań, aby komunikować się w sposób preferowany przez klientów. Na przykład osoba A może być osobą, która lubi rozmawiać i szukać rozwiązań. Osoba B może preferować komunikację wyłącznie za pośrednictwem poczty elektronicznej, natomiast osoba C może preferować czat na żywo. Zrozumienie wielu dostępnych narzędzi pomoże Ci dotrzeć do każdego klienta w formacie, do którego jest najbardziej przyzwyczajony.
Czat na żywo
Niektórzy klienci uwielbiają funkcję czatu na żywo. Zaletą takiego rozwiązania jest natychmiastowe rozwiązanie problemu, bez irytacji wynikającej z trzymania słuchawki telefonicznej przy uchu podczas oczekiwania. Nawet gdy czas oczekiwania na live chat trwa kilka minut, klienci nie narzekają zbytnio, gdyż mogą kontynuować równoległe wykonywanie zadania na tym samym komputerze. Specjaliści z branży e-commerce wykazali wiele wahań, jeśli chodzi o udostępnianie czatu na żywo, ponieważ wymaga to dużej ilości zasobów.
W przeciwieństwie do czatu na żywo, który jest opcją, obsługa poczty e-mail jest absolutną koniecznością dla każdego gracza e-commerce. Oprócz podania adresu e-mail do wsparcia, zaleca się posiadanie systemu zgłoszeń, który pozwala na sprawną obsługę sprawy w przypadku wielu e-maili dotyczących tego samego problemu.
Wsparcie telefoniczne
Podobnie jak czat na żywo, wsparcie telefoniczne również wymaga dużych zasobów. Jednak zapotrzebowanie na wsparcie telefoniczne jest tak duże, że większość graczy z branży e-commerce je zapewnia.
Opisy produktów
Opisy produktów to najbardziej obszerna komunikacja pomiędzy sprzedawcą e-commerce a klientem. Choć opisy produktów nie są spersonalizowane, w ogromnym stopniu wpływają na klienta. Aby uniknąć witryn „ja też”, ważne jest, aby rozważyć możliwość napisania oryginalnych opisów produktów na swojej stronie internetowej. Oprócz dodawania wartości dla klienta, pomaga także oryginalna treść SEO.
Reklamy
Twoje reklamy są jednym z najdroższych sposobów komunikacji. Musisz wykonać obliczenia zoptymalizuj wydatki na kliknięcie. Nie pozwól jednak, aby spowodowało to przeoczenie podstawowego przesłania, jakie niosą Twoje reklamy.
Bloga
Blog stanowi interesującą platformę do rozmowy z obecnymi i potencjalnymi klientami. Dobrze prowadzony blog, oprócz odświeżenia witryny, pomaga budować wiarygodność i zaufanie.
Wygenerowane przez użytkownika
Jednomyślnie przyjmuje się, że zachęcanie użytkowników do zaangażowania poprzez umożliwienie im dodawania własnych treści zwiększa przyczepność witryny. Treści generowane przez użytkowników mogą mieć formę recenzji kupujących, komentarzy, zapytań, forów dyskusyjnych, udostępnionych zdjęć i filmów.
Zamykające myśli
Nie brakuje klisz związanych z komunikacją. Choć z jednej strony znajdą się tacy, którzy powiedzą, że „medium jest przekazem”, z drugiej strony znajdą się tacy, którzy będą upierać się, że medium jest niematerialne, a przekaz jest wszystkim. Chciałbym trzymać się z daleka od tej debaty. Twierdzę jednak, że ważne jest posiadanie jednolitego, jednoznacznego przekazu przenikającego przez wszystkie środki komunikacji.
Ważniejsze jest to, że traktujesz komunikację jako jeden z kluczowych elementów udanego biznesu e-commerce.
