Konsumenci kupują od osób, które lubią i od osób, z którymi mogą nawiązać relację. Nie wystarczy już tylko zapewnienie satysfakcji klienta; musisz stworzyć lojalność klientów. Obsługa klienta jest istotna część marketingu Twój interes. Dlaczego? Ponieważ konsumenci mówią o obsłudze klienta, tweetują o obsłudze klienta i powiedzą każdej znanej osobie o Twojej obsłudze klienta.
Znaczenie obsługi klienta
Jako konsumenci przyzwyczailiśmy się oczekiwać dobrej obsługi klienta, a jeśli tego nie robimy, możemy przejść ulicą do sklepu następną firmę lub jeszcze łatwiej, wskocz do Internetu i znajdź firmę, która nie tylko chce naszej działalności, ale także chce zarabiać To.
Nie oznacza to, że klienci powinni cię omijać, ale oznacza to, że musisz się upewnić, że zrobiłeś wszystko, co w twojej mocy, aby zachęcić ich do robienia z tobą interesów. Czasami musimy ponownie ocenić nasze zasady i określić ich cel oraz to, czy są konieczne i czy istnieją sposoby, w jakie możemy ułatwić konsumentom współpracę z nami. Poświęć kilka chwil i po prostu pomyśl o własnym biznesie. Czy stawiasz przeszkody, aby konsumenci mieli z Tobą dobre doświadczenia? Być może kilka rzeczy do rozważenia:
- Czy masz polityka zwrotów to jest przestarzałe?
- Czy utrudniasz klientom rozmowę z Tobą?
- Czy w Twojej firmie istnieją procesy, które są dla nich trudne do zrozumienia?
- Czy Twoje godziny pracy służą Twoim klientom, czy one służą Tobie?
Myśląc o tych kwestiach, bądź otwarty i oceń, czy naprawdę prowadzisz firmę, która koncentruje się na obsłudze klienta. Upraszczając, gdy zapytano dziewięcioletnią dziewczynkę, co oznacza obsługa klienta, dała najwięcej uproszczona definicja, ale jej odpowiedź przypominała, że wraz z wiekiem zapominamy, czym jest obsługa klienta oznacza.
To wtedy „obsługujemy naszych klientów”. Kiedy ostatni raz naprawdę obsłużyłeś swojego klienta? Oto najlepsze praktyki, które może zastosować każda firma i które pomogą nie tylko Tobie tworzenie atmosfery zorientowanej na klienta ale również wyróżniać się w obsłudze klienta.
Określ oczekiwania klienta
Wiemy, że nic nie robi na kliencie większego wrażenia niż wtedy, gdy ktoś wykracza poza „wezwanie do służby”, ale czy określiłeś oczekiwania wobec klienta? Poinformuj klienta, co jesteś skłonny dla niego zrobić, jaką usługę mu zapewnisz. Jeśli określisz oczekiwania, a następnie je przekroczysz, będziesz mieć klienta na całe życie. Ulubionym powiedzeniem jest „niedostatecznie obiecane i dostarczone w nadmiarze”. Jeśli potrafisz podążać za tą filozofią, nigdy się nie pomylisz.
Najpierw słuchaj, potem mów
Klienci chcą być słyszani. Chcą wiedzieć, że słuchasz. Chcą wiedzieć, że interesuje Cię to, co mają do powiedzenia. Jeśli robią zakupy, mogą poprosić Cię o informacje lub radę. Wykorzystaj ten czas, aby skierować ich do odpowiedniego produktu lub usługi. Jeśli jest zdenerwowany, użyj aktywnego słuchania, aby dać mu znać, że go słyszysz i pracować nad odkryciem źródła problemu. Zadawaj pytania, docieraj do sedna sprawy i podejmuj rozwiązania.
Projekty Standardów Obsługi Klienta
Zdefiniuj standardy swoich usług, upewnij się, że każdy pracownik jest świadomy tych standardów. Posiadanie jasnego dokumentu wyjaśniającego akceptowalne standardy pomoże w ustaleniu wymagań klienta oczekiwań, a oni pomogą w pomiarze Twoich pracowników i stworzą programy szkoleniowe, aby im pomóc wyróżniać się. Stwórz swoją zasady i standardy obsługi klienta być konkretne, zwięzłe, mierzalne, oparte na wymaganiach klienta, zapisane w opisach stanowisk i wykorzystywane w ocenach wyników. Nie możesz mierzyć ani egzekwować tego, czego nie rozumieją twoi pracownicy.
Traktuj swoich pracowników jak pierwszego klienta
Szczęśliwi pracownicy to zadowoleni klienci. Postawy i zachowania Twoich pracowników będą determinować jakość obsługi klienta i satysfakcję. Pracownicy powinni być stawiani na pierwszym miejscu przed klientami. Może to być sprzeczne z Twoim obecnym przekonaniem, ale pomyśl o tym. Przykładem firmy, która dobrze to wykazała, są Southwest Airlines. Zbudowali kulturę, zaszczepiając przedsiębiorczość swoim pracownikom. Kiedy Twoi pracownicy są szczęśliwi, nie mogą się doczekać pracy, ponieważ są cenieni i doceniani. Jeśli najpierw zaczniemy traktować pracowników jak naszego klienta, wygrywa pracownik, klient wygrywa i wygrywa firma.
Twórz punkty kontaktu z klientem i działania następcze po sprzedaży
Tworzenie punktów kontaktu poza sprzedażą pokazuje Twojemu klientowi, że Ci zależy. Skontaktuj się z nimi, podziękuj im za ich działalność. Jest tak wiele firm, które zapominają o tym kroku, że jeśli go zapamiętasz, wyróżnisz się z tłumu. Dzięki takiemu dotarciu pokażesz, że zależy Ci na ich zadowoleniu i zachęcisz ich, aby nie tylko opowiadali innym o Twojej firmie, ale także zainspirują ich do zakupu od Ciebie. Badania pokazują, że kontynuacja to najlepszy sposób na budowanie lojalności klientów. Użyj kolejnych informacji, aby podziękować im za współpracę, podzielić się z nimi menu usług i zachęcić zakupy dodatkowe lub sprzedaż dodatkowa. Czy naprawdę możesz sobie pozwolić na to, żeby tego nie robić?
