Czy zasady zwrotów stosowane przez Twoją małą firmę spełniają oczekiwania klientów?
Sposób, w jaki mała firma radzi sobie z reklamacjami klientów i zwrotami ze sklepu, definiuje jej obsługę klienta. Pokazuje, czy dana firma to „dostaje”. obsługa klienta nie chodzi tylko o dokonanie sprzedaży, ale o pielęgnowanie relacji, relacji, którą mała firma utrzymuje w dobrej kondycji, sprawiając, że każde doświadczenie klienta z firmą jest pozytywnym doświadczeniem. Dobre relacje z klientami buduje pozytywnie ustna wiadomość na temat Twojej firmy. Dla sklepów detalicznych, które są konkurując z firmami internetowymizadowolenie klientów jest ważniejsze niż kiedykolwiek.
Aby to zrobić, musisz mieć pewność, że zarówno zasady zwrotów stosowane w Twojej małej firmie, jak i proces zwrotów odpowiadają Twoim celom w zakresie obsługi klienta. Dzięki tym wskazówkom dotyczącym obsługi zwrotów ze sklepu będziesz zapewniał obsługę klienta, a nie samo jego dostarczanie niedźwiedzia przysługa.
Wskazówki dotyczące obsługi klienta: Przed zwrotem produktu
Wybierz „właściwą” politykę zwrotów dla małych firm.
Jaka jest właściwa polityka zwrotów w małych firmach? Taki, który daje klientom to, czego chcą. Ustalenie, czego chcą, jeśli chodzi o zwrot produktu, nie jest czymś skomplikowanym; klienci chcą tego samego, czego Ty i ja, gdy staramy się zwrócić coś, co kupiliśmy – aby móc coś zwrócić i odzyskać pieniądze bez żadnych problemów. Chcą, aby zwrot produktu był prosty i szybki.
Dlatego właśnie na tym polega nasza polityka zwrotów, niezależnie od tego, czy sprzedajemy towary online, czy offline.
Tak, taka polityka zwrotów może Cię kosztować, zwłaszcza gdy klienci płacili za zakupy kartami kredytowymi, a Ty utkniesz z opłatą za obsługę konta sprzedawcy. Myśląc o zasadach zwrotów stosowanych w Twojej małej firmie, pamiętaj jednak o trzech rzeczach:
- Jest to opłacalny wydatek, biorąc pod uwagę, że pozyskanie nowego klienta do Twojego sklepu kosztuje pięć razy więcej niż rozwiązanie problemu jednego niezadowolonego klienta... i zastanów się nad swoim celem, jakim jest zapewnienie takiego rodzaju obsługi klienta, który sprawi, że klienci będą wracać.
- Dla klientów ważna jest wygodna polityka zwrotów. Polityka zwrotów obowiązująca w sklepie jest częścią decyzji zakupowych klientów, a klienci mogą zdecydować się na zakupy gdzie indziej, jeśli Twoje nie odpowiadają Twoim oczekiwaniom. Dziewięćdziesiąt procent dorosłych kupujących w USA stwierdziło, że przy podejmowaniu decyzji o dokonaniu zakupu ważna jest wygodna polityka zwrotów. Ankieta Newgistics.
- Nie musisz mieć ogólnej polityki zwrotów z pełnym zwrotem kosztów. Posiadanie wyjątków jest w porządku, o ile są one publikowane i rzetelnie stosowane. Często zdarza się, że towary na wyprzedaży są sprzedawane w ramach zasady „zakazu zwrotów”.
Opublikuj zasady zwrotów obowiązujące w Twojej małej firmie.
Zasady dotyczące zwrotów muszą być opublikowane w widoczny sposób. W sklepie stacjonarnym umieść go na ścianie, ladzie frontowej i kasie fiskalnej oraz, jeśli to możliwe, wydrukuj go na rachunkach klientów. W przypadku witryny internetowej przeliteruj to na stronie i upewnij się, że linki do tej strony są widoczne w nawigacji witryny. Dodaj to swoje biznesowa strona na Facebooku lub inny Media społecznościowe posty i kampanie e-mail marketingowe.
Przedstaw swoim klientom zasady zwrotów.
Przeszkol swoich pracowników sprzedaży, aby przy finalizowaniu sprzedaży nabrali nawyku odwoływania się do zasad zwrotów. Sprzedawcy łatwo jest powiedzieć coś w rodzaju: „A jeśli będziesz mieć jakiekolwiek problemy z __________ w ciągu najbliższych 90 dni, możesz go zwrócić aby uzyskać pełny zwrot pieniędzy, pod warunkiem przedstawienia paragonu.” Lub w przypadku produktów na wyprzedaży, które stanowią wyjątek od zasad zwrotów: „I wiesz, że czy te przecenione artykuły nie mogą zostać zwrócone?” Jedno proaktywne zdanie może znacznie zmniejszyć liczbę zwrotów produktów, z którymi musisz sobie poradzić z.
Wskazówki dotyczące obsługi klienta: Podczas procesu zwrotu produktu
Zapewnij wszystkim pracownikom możliwość obsługi zwrotów.
Nie ma nic bardziej frustrującego dla klientów niż pójście do sklepu, aby zwrócić produkt i uzyskanie takiej informacji od pracownika taki a taki może to zrobić - zwłaszcza gdy ten a taki jest na przerwie lub na wycieczce zakupowej i wróci dopiero następnego dnia Wtorek! Zapewnij całemu personelowi uprawnienia do obsługi zwrotów i rozwiązywać problemy klientów.
Przeszkol personel w zakresie obsługi zwrotów produktów.
Oczywiście, jeśli wszyscy Twoi pracownicy będą zajmować się zwrotami produktów, muszą wiedzieć, jak to zrobić. Przeszkolenie ich będzie łatwe, jeśli będziesz mieć jasne, spisane zasady dotyczące zwrotów. Następnie wystarczy omówić tę kwestię z personelem i pokazać mu, jak przeprowadzić proces zwrotu.
Wyeliminuj inkwizycję.
Niekończące się pytania o to, kiedy kupiłeś produkt i co dokładnie jest z nim nie tak, kiedy zauważyłeś to po raz pierwszy problem z produktem itp. itd. to jeden z powodów, dla których tak często odczuwa się próbę zwrotu produktu torturować. Oczywiście chcesz wiedzieć, dlaczego klient chce zwrócić przedmiot. Więc zapytaj. Raz.
Zachowuj spokojną i przyjazną postawę.
Ludzie zwykle nie są radośni, gdy dokonują zwrotów do sklepu. Mogą nawet być niegrzeczni, wstrętni i wulgarni. Konieczne jest przeszkolenie personelu, aby nie reagował w ten sposób oraz zachowywał spokój i życzliwość przez cały proces zwrotu. Takie zachowanie może uspokoić złości i z pewnością pomoże osiągnąć cel, jakim jest uczynienie procesu zwrotu do sklepu maksymalnie przyjemnym.
Spraw, aby proces zwrotu był tak szybki i prosty, jak to tylko możliwe.
Podstawą przyspieszenia procesu zwrotu jest posiadanie jasnej polityki zwrotów dla małych firm. Twoi pracownicy nie muszą podejmować decyzji podczas obsługi zwrotów; po prostu stosują tę politykę. Zadbaj o prostotę formalności i upewnij się, że Twoi pracownicy są przeszkoleni w zakresie obsługi dowolnego programu komputerowego, z którego korzysta Twoja firma, oraz wypełniania formularzy (jeśli jest to wymagane). Unikaj także dodatków. Kiedy ktoś dokonuje zwrotu, nie jest to czas na zbieranie danych klienta niezwiązanych z transakcją ani na pytanie, czy klient chciałby wziąć udział w programie nagród.
Konkluzja dotycząca zwrotów produktów
Zwroty do sklepów są faktem w handlu detalicznym. Bez względu na to, co sprzedajesz, ludzie będą chcieli zwrócić rzeczy. Spraw, aby proces zwrotu był prosty i przyjemny i zamień go w przyjemną transakcję, a nie przykry obowiązek i Ty nie tylko zatrzyma klientów, ale zachęci ich do rozpowszechniania pozytywnych opinii na temat Twojej firmy – naprawdę pozytywne dno linia.
