Zwroty są częścią doświadczenia detalicznego. Zakupy dokonane w serwisie eBay, podobnie jak gdziekolwiek indziej, mogą czasami pójść nie tak — na przykład towar ma niewłaściwy rozmiar, ma problemy ze zgodnością lub po prostu nie działa dociera uszkodzony. Kiedy tak się dzieje, rozwiązaniem problemu jest często zwrot pieniędzy.
Jednak w przeciwieństwie do tradycyjnego sklepu w serwisie eBay nie ma „punktu obsługi klienta” ani „zwrotu pieniędzy i wymiany”. Zamiast tego zwroty muszą być koordynowane w drodze bezpośredniej komunikacji między kupującym a sprzedającym, dopóki obie strony nie będą usatysfakcjonowane.
Oczekiwania i procedury wobec sprzedawców
Wszelkie dyskusje na temat zwrotów lub wymian w serwisie eBay rozpoczynają się od wystawienia przedmiotu na aukcji pytanie, czyli ostatnie „oficjalne” słowo na temat polityki sprzedawcy dotyczącej zwrotów i wymiany przedmiotu pytanie.
Jeśli jesteś sprzedawcą w serwisie eBay, pamiętaj, aby za każdym razem, gdy wystawiasz przedmiot na aukcję, określić zasady zwrotów i wymiany dla wszystkich potencjalnych nabywców danego przedmiotu. Przy ustalaniu warunków zwrotu pieniędzy należy wziąć pod uwagę następujące kwestie:
- Czy istnieje limit czasowy zwrotu środków? Jaki jest maksymalny czas, jaki możesz dać kupującym na ocenę przedmiotu? Pamiętaj, aby wziąć pod uwagę również czas wysyłki. Typowy limit czasu brzmi mniej więcej tak: „Zwrotu środków należy żądać w ciągu siedmiu dni od przybycia przedmiotu”. Zadbaj o jeśli chcesz mieć pewność co do czasu, upewnij się, że zakupiłeś informacje o śledzeniu wysyłanych paczek przyjazd.
- Wymagany zwrot przedmiotu? W przypadku droższych i trwałych towarów prawie na pewno chcesz, aby przedmiot został zwrócony przed złożeniem zwrotu pieniędzy. Pamiętaj, aby o tym wspomnieć, aby kupujący zdali sobie sprawę, jakie będą ich obowiązki, jeśli kupią Twój przedmiot i uznają, że są z niego niezadowoleni.
- Wymagana RMA? Większość sprzedawców chce wiedzieć, że coś zostanie zwrócone, zanim pojawi się na wyciągnięcie ręki. Jeśli to Ty, pamiętaj o zaznaczeniu w warunkach korzystania z usługi, że kupujący musi się z Tobą skontaktować w sprawie RMA (autoryzacja zwrotu towaru), zanim odeśle do Ciebie oczekiwany przedmiot zwrócone.
- Kto płaci za wysyłkę? W zależności od kosztów wysyłki danego przedmiotu i Twoich preferencji jako: sprzedawcy, możesz uwzględnić w zwrocie kwotę oryginalnej kwoty wysyłki lub nawet przesyłki zwrotnej Tobie. Wyjaśnij to w swojej aukcji, aby kupujący rozumieli swoje obowiązki, gdy przyjdzie co do czego.
- W jaki sposób zwrot zostanie zaksięgowany? Czy zwracacie pieniądze, czy jedynie przyznajecie środki na inne produkty? Czy wysyłasz czeki lub zwrot pieniędzy bezpośrednio za pośrednictwem systemu PayPal lub dostawcy konta sprzedawcy? Wszystkie te pytania mogą stworzyć okazję do nieporozumień z niespokojnymi kupującymi, jeśli nie wyjaśnisz tych kwestii od razu.
Oczywiście, jeśli jesteś kupującym, a nie sprzedającym, te obawy nie są Twoje — zasady zwrotów są dostarczane przez sprzedającego i nie masz na to wpływu. Mimo to istnieją kroki, które możesz podjąć, aby proces przebiegał sprawniej. Czytaj dalej, aby dowiedzieć się, czym one są.
Pierwszą i najważniejszą prawdą dla kupujących zainteresowanych zwrotem lub wymianą jest to, że nie można rozsądnie oczekiwać więcej, niż jest to przewidziane w warunkach aukcji. Jeśli na Twojej aukcji nie ma informacji o możliwości zwrotu pieniędzy pod żadnym warunkiem, jest mało prawdopodobne, że otrzymasz za swoje kłopoty coś poza dodatkowym bólem głowy i frustracją. Jeśli w aukcji przedmiotu widnieje informacja, że w przypadku wszystkich zwrotów musisz zapłacić za wysyłkę zwrotną, jest mało prawdopodobne, że znajdziesz sprzedającego ustąpić – w końcu te warunki znajdują się w wykazie i powinieneś był je znać (i zaakceptować) wcześniej oferta.
Mając to na uwadze, kilka podstawowych uprzejmości i kroków może sprawić, że proces przebiegnie znacznie sprawniej i pomoże zapewnić, że będziesz zadowolony ze sprzedawcy i procesu zwrotu:
- Zdecyduj, czy natychmiast zatrzymasz przedmiot. Kiedy odbierzesz przesyłkę, natychmiast dokładnie sprawdź, przetestuj i wypróbuj przedmiot w sposób niezbędny do podjęcia decyzji, czy chcesz go zatrzymać. Nic nie powoduje większego napięcia i niezadowolenia między kupującym a sprzedającym niż długo opóźniony zwrot pieniędzy lub wymiana żąda tygodni po dostarczeniu przedmiotu, gdy już zdążył stracić na wartości i wypaść ze stanu, w jakim był dostarczony.
- Jeśli chcesz dokonać zwrotu, skontaktuj się jak najszybciej ze sprzedawcą. Nie pakuj po prostu przedmiotu i nie odsyłaj go; sprzedawcy często mają zajęte biura pocztowe i mają problemy ze śledzeniem nieoczekiwanych przesyłek, które pojawiają się bez wyjaśnienia. Nawet jeśli zwrot RMA nie jest wymagany, ogólnie rzecz biorąc, dobrym sposobem jest skontaktowanie się ze sprzedawcą i poinformowanie go, że spodziewasz się zwrotu przedmiotu.
- Zapakuj prawidłowo i wyślij niezwłocznie. Gdy sprzedawca potwierdzi Twój zwrot i udzieli wszelkich dodatkowych instrukcji, być może będzie musiał szybko zapakować przedmiot do zwrotu (jeśli przedmiot ma zostać zwrócony) i natychmiast wyślij, aby sprzedawca mógł powiązać Twoją prośbę o zwrot z paczką, która ostatecznie przybywa. Jeśli to możliwe, dołącz wydruk danej aukcji wraz z informacją, dlaczego dokonujesz zwrotu – przedmiot jest uszkodzony, ma niewłaściwy rozmiar, nie spełnił oczekiwań itp.
- Bądź cierpliwy. Pomiędzy wysyłką zwrotną a momentem otrzymania przez sprzedającego przedmiotu i zidentyfikowania go jako pochodzącego Tobie, rozpoczęcie zwrotu środków lub ponownej wysyłki może zająć sprzedającemu od kilku dni do nawet tygodnia lub dwóch proces. Jeśli zwrot środków jest w toku, proces zwrotu środków lub wysłania czeku może wydłużyć ten proces o kolejne kilka dni lub nawet tydzień. Jeśli martwisz się statusem swojego zwrotu, skontaktuj się ze sprzedawcą ponownie, ale zachowaj grzeczność i cierpliwość, a nie zakładaj, że coś poszło nie tak.
-
Nie stawaj na niewłaściwej nodze. Nie popełniaj błędu, rozpoczynając żądanie zwrotu pieniędzy, zwrotu lub wymiany od gróźb. Rozważmy wiadomość taką jak ta:
„Jestem całkowicie niezadowolony z tego przedmiotu i żądam natychmiastowego zwrotu pieniędzy. Złożyłem spór w serwisie eBay i jutro będę go rozstrzygał u wystawcy mojej karty kredytowej. Oczekuję zwrotu pieniędzy jak najszybciej.” - Kiedy sprzedawca otrzymuje taką wiadomość, tak właśnie jest mniej prawdopodobne pomóc Ci. Po pierwsze, w ogóle nie są skłonni do komunikowania się z Tobą, ponieważ widzą, że prawdopodobnie nie będzie to przyjemne doświadczenie. Co więcej, mają podstawy wierzyć, że wszczęłeś postępowanie sporne z serwisem eBay i wystawcą karty kredytowej. W obu przypadkach oznacza to, że absolutnie przyzwyczajenie zwrócimy Ci pieniądze, jeśli tak się stanie Posiadać złożył spory, aby uniknąć przypadkowego podwójnego zwrotu pieniędzy, który mógłby nastąpić w przeciwnym razie. Zamiast tego spróbuj czegoś więcej w następujący sposób:
- „Szanowny sprzedawca, dziękujemy za szybką wysyłkę przedmiotu. Otrzymałem go i niestety zdecydowałem, że nie jestem zadowolony z zakupu i zamierzam go zwrócić w celu uzyskania zwrotu pieniędzy. Proszę o instrukcje dzięki którym mogę to osiągnąć. Jeszcze raz dziękuję, Kupujący.”
- Rzecz w tym, że po dokonaniu zakupu jako kupujący jesteś w pewnym stopniu zdany na łaskę sprzedającego i mając dobra wola sprzedawcy znacznie bardziej przyczynia się do skłonienia go do dania Ci tego, czego chcesz, o wiele bardziej niż sprawienia, że będzie chciał się ukryć od Ciebie.
Nawet jeśli jako kupujący zrobisz wszystko „dobrze”, nie ma gwarancji, że sprzedawca zgodzi się na zwrot pieniędzy lub wymianę, jeśli nie jest prawnie zobowiązany do ich zapewnienia. Jeśli czujesz, że jesteś uwięziony między młotem a kowadłem, być może nadszedł czas, aby pomyśleć o kompromisach, które możesz zawrzeć ze sprzedawcą. Czytaj dalej, aby dowiedzieć się więcej.
Niezależnie od tego, czy jesteś kupującym, czy sprzedającym, nie daj się złapać w przekonaniu, że zasady to zasady i żadna dyskusja nie jest możliwa. Niezależnie od warunków aukcji, zmiany mogą oczywiście zostać wprowadzone przez każdą ze stron, jeśli zostaną one uzgodnione. Do wielu rodzajów kompromisu, jakie mogą wystąpić, należą:
- Częściowe zwroty lub wymiany. Częściowe zwroty pieniędzy i wymiany to powszechny kompromis, na który można pójść, gdy kupujący i sprzedający nie zgadzają się co do tego rzecz jest wadliwa lub nie, lub kto ponosi odpowiedzialność za wady danej rzeczy za kupujący. Zamiast zwrócić całą kwotę zakupu, sprzedawca może zwrócić uzgodnioną jej część lub wysłać przedmiot zamienny. Nawet PayPal umożliwia częściowe zwroty pieniędzy; gdy dokonasz zwrotu pieniędzy za pomocą linku do zwrotu pieniędzy jako sprzedawca w systemie PayPal, zostaniesz poproszony o określenie kwoty do zwrotu.
- Wymiana z góry. Jeśli jesteś ufnym sprzedawcą lub uważasz, że masz do czynienia z godnym zaufania kupującym, możesz zaoferować wymianę z wyprzedzeniem, co często jest satysfakcjonujące dla kupujących, którym zależy na czasie. Przed wymianą wysyłasz nowy przedmiot (czasami za niewielką dodatkową opłatą wpłacaną przez kupującego), a kiedy kupujący otrzymuje i jest usatysfakcjonowany, zwraca oryginał, niezadowalający oryginał (a jeśli została złożona kaucja, zwracasz ją po otrzymaniu oryginału od nich). Jeśli jesteś kupującym, któremu zaoferowano wymianę z wyprzedzeniem, pamiętaj, aby nie zwlekać ze zwrotem starego przedmiotu – oznacza to popełnienie oszustwa z Twojej strony!
- Kredyt, naprawa lub wartość dodana. Jeśli zwrot pieniędzy nie wchodzi w grę, a pełna wymiana nie jest możliwa, często wchodzą w grę inne sposoby rozwiązania różnic. Kupujący i sprzedający mogą zgodzić się na zwrot przedmiotu w zamian za kredyt, podjęcie próby na koszt sprzedającego lub na wspólny koszt w celu ułatwienia naprawy lub sprzedawca może zaoferować wysłanie dodatkowych wartościowych przedmiotów — na przykład akcesoriów — w celu zwiększenia wartości kupującego zadowolenie.
Chociaż większość zwrotów odbywa się bez konieczności kompromisu, jeśli jesteś zaangażowany w spór dotyczący zwrotu lub wymiany z kupującym lub sprzedawcy, który wydaje się znajdować w impasie, nie wahaj się przynajmniej zasugerować niektórych z tych kompromisów jako wyjścia z kryzysu spór.
Kiedy wszystko inne zawiedzie
Jeśli jesteś kupującym i masz wrażenie, że potraktowano Cię niesprawiedliwie, podczas gdy w przypadku sprzedającego wszystko inne zawiedzie, możesz zgłosić spór w serwisie eBay lub u wystawcy karty kredytowej. Każda ze stron podejmie dalsze kroki w celu zbadania sprawy, poznania opinii sprzedawcy i ostatecznie wydać „orzeczenie” faworyzujące kupującego lub sprzedającego, po czym środki zostaną albo zwrócone, albo one przyzwyczajenie.
Należy jednak pamiętać, że jest to swego rodzaju „opcja nuklearna” w sporze. Gdy pójdziesz tą drogą, jest mało prawdopodobne, że sprzedawca będzie z Tobą dalej rozmawiać, chyba że za pośrednictwem strony, z którą złożysz spór. Złożenie sporu skutecznie zakończy „przyjazne” negocjacje, więc najpierw wyczerpaj wszystkie pozostałe opcje.
