Radzenie sobie ze zwrotami jest częścią robić interesy w serwisie eBay. Ponieważ kupujący może zażądać zwrotu z dowolnego powodu, nawet najbardziej skrupulatni sprzedawcy od czasu do czasu otrzymują prośby. Chociaż jest to przydatne sprzedawców wiedzieć jak to zrobić poradzić sobie z takimi sytuacjami, jeszcze bardziej pomocne jest zrozumienie, jak zapobiegać zwroty przede wszystkim od zdarzenia.
Wyzwalacze zwrotów przez kupującego
Jedną z najczęstszych rzeczy, które denerwują kupujących, jest otrzymanie przedmiotu, który nie pasuje do zdjęć lub opisu w aukcji. Wysłanie uszkodzonych przedmiotów lub produktów, którym brakuje części, może również zakłócić transakcję, podobnie jak otrzymanie przesyłek, które są uszkodzone lub wydają się fałszywe.
Zwykle problemy z jednym z tych elementów powodują, że kupujący żądają zwrotu. Według serwisu eBay są to uzasadnione powody, aby poprosić o zwrot. Świadomość tych kryteriów podczas publikowania ofert i pakowania przesyłek może pomóc sprzedawcom uniknąć takich sytuacji.
Tego rodzaju wytyczne nie mają jednak zastosowania do wszystkich próśb o zwrot. Czasami kupujący zmieniają zdanie i decydują, że nie chcą tego, co kupili. W takim przypadku przyjęcie zwrotu zależy od polityki zwrotów określonej przez sprzedawcę. Jeśli sprzedawcy oferują zwrot w określonym terminie, uzasadnione jest złożenie wniosku przez kupującego.
Jeśli zwrot zostanie zaakceptowany, sprzedawca ma możliwość przyznania pełnego lub częściowego zwrotu pieniędzy wraz z czasami kupujący jest proszony o uiszczenie opłaty za uzupełnienie zapasów (zwykle około 20%) i pokrycie zwrotu wysyłka. Możliwe jest również wysłanie przedmiotu zastępczego lub zaoferowanie wymiany.
Jeśli sprzedawcy zawarli w swoich zasadach zwrotów zastrzeżenia, że nie przyjmują zwrotów, to od nich zależy, jak sobie poradzą z tą sytuacją. Jednak niemal w każdym przypadku eBay zaleca dostosowanie się do kupującego.
Kontaktuj się bezpośrednio z kupującymi w sprawie ich zwrotów
Chociaż eBay zapewnia kupującym gwarancję zwrotu pieniędzy („Jeśli przedmiot nie jest dokładnie tym, co zamówiłeś, eBay obejmuje Twoje Cena zakupu plus oryginalna wysyłka praktycznie wszystkich przedmiotów”), firma woli, aby w przypadku sporu kupujący i sprzedający rozwiązywali problemy samodzielnie. Daje to sprzedawcom szansę na rozwiązanie sporu, zanim problem nabierze dalszej eskalacji i wpłynie na ich zdolność sprzedaży.
Oceny kupujących i wyniki opinii
Zadowolenie kupujących jest najwyższym priorytetem serwisu eBay i oczekuje się, że będzie to również troska sprzedawców. Dlatego widzisz oceny sprzedawców i wyniki opinii dla wszystkich sprzedawców na platformie. Kupujący mogą ocenić swoje wrażenia do 60 dni po zakończeniu transakcji. Ich oceny przyznawane są w skali od jednego do pięciu i opierają się na czterech czynnikach: opisie przedmiotu, komunikacji, czasie wysyłki oraz kosztach wysyłki i obsługi. Oceny te są uśredniane z opiniami innych kupujących, aby określić ocenę sprzedającego i wynik opinii.
Pomimo możliwości nie każdy kupujący bierze to pod uwagę. Dlatego liczy się każda opinia. Badania wykazały, że konsumenci częściej wyrażają niezadowolenie z otrzymanej usługi niż chwalą dobrze wykonaną pracę. Dlatego ważne jest, aby upewnić się, że każdy kupujący jest zadowolony ze swojego zakupu. Oceny sprzedawców i wyniki opinii służą innym kupującym jako przydatny barometr przy podejmowaniu decyzji o zakupie.
Dlaczego zapobieganie zwrotom jest ważne
Zapobieganie zwrotom to coś więcej niż ochrona oceny sprzedawcy i wyniku opinii. Zadowolenie klienta jest równie istotne dla utrzymania dobrej kondycji sprzedawcy, co eBay uważnie obserwuje. Istnieją cztery poziomy sprzedawców: Top-sprzedawca Plus, Najlepszy sprzedawca, Powyżej standardu i Poniżej standardu. Nierozstrzygnięte zwroty kupujących mogą spowodować obniżenie statusu sprzedawców. Kiedy tak się dzieje, ich zdolność do sprzedaży jest ograniczona, a czasem ograniczona.
Ze swojej strony eBay w mniejszym stopniu przejmuje się ocenami, jakie otrzymuje sprzedawca, a bardziej poziomem usług świadczonych kupującym. Jeśli kupujący nie otrzyma zamówienia lub zamówienie nie będzie zgodne z jego oczekiwaniami, eBay oczekuje, że sprzedawca rozwiąże sytuację. Jeśli sytuacja nie zostanie rozwiązana w odpowiednim czasie, eBay może zostać wezwany do interwencji przez kupującego lub sprzedającego.
Jeśli dojdzie do tego poziomu i eBay zostanie poproszony o mediację w sporze, sytuacja sprzedającego szybko może się pogorszyć. Jeśli eBay wyda decyzję na korzyść kupującego, decyzję tę można uznać za „wada”, co jest piętnem nałożonym na sprzedającego przez eBay w związku z niesatysfakcjonującą kupującego wymianą sprzedaży. (Wada powstaje również w przypadku interwencji PayPal i winy sprzedawcy lub jeśli sprzedawca anuluje transakcję ze względu na brak towaru w magazynie.)
Otrzymanie tego rodzaju negatywnej oceny źle świadczy o sprzedawcy i może wywołać efekt domina. Wady wpływają na „Metryki usług”, co zasadniczo stanowi bieżące zestawienie wskaźnika rozstrzygnięć w odniesieniu do spraw „przedmioty niezgodne z opisem” lub „przedmioty nieotrzymane”. Z kolei wskaźniki usług sprzedawcy — które można monitorować w Panel wskaźników usług w Centrum sprzedawcy— wpływają na ich ogólny stan standard działania sprzedawcy, co może skutkować sankcjami sprzedaży ze strony serwisu eBay w przypadku zarejestrowania zbyt wielu wad.
Wskaźniki usług są zestawiane 20 dnia każdego miesiąca. Właśnie wtedy eBay ocenia każdego sprzedającego. Ocena ta opiera się na liczbie próśb o zwrot „przedmiotu nie otrzymanego” lub „przedmiotu niezgodnego z opisem”. Okres przeglądu różni się w zależności od wielkości sprzedaży. W przypadku sprzedawców, którzy w ciągu ostatnich trzech miesięcy wystawili mniej niż 400 ofert, serwis eBay sprawdzi transakcje z całego roku. W przypadku sprzedawców, którzy w ciągu ostatnich trzech miesięcy wystawili na aukcję ponad 400 przedmiotów, eBay sięga tylko trzech miesięcy wstecz.
Aby utrzymać status „Powyżej standardu”, czyli minimalny poziom dla sprzedającego w serwisie eBay, sprzedawca musi utrzymywać wskaźnik nieudanych zamówień na poziomie 2% lub niższym. W przypadku sprzedawców „najwyżej ocenianych” standardy są wyższe i wynoszą 0,5%. Jeśli wskaźnik wadliwości sprzedawcy spadnie poniżej tego progu, lub otrzyma za dużo defektów w wyznaczonym terminie od różnych nabywców (pięć dla poziomu powyżej standardu i cztery dla bestsellerów), ich ogólny status sprzedawcy może ulec obniżeniu, co spowoduje częściową lub całkowitą sprzedaż ograniczenia.
Usunięcie wady jest możliwe, ale odwołanie należy złożyć po rozmowie z kupującym, a łatwiej – i szczerze mówiąc – mądrzej jest znaleźć rozwiązanie, zanim dojdzie do tego momentu.
Konfigurowanie przyjaznej dla kupującego polityki zwrotów
Firma eBay jest kolejnym przykładem tego, jak kładzie nacisk na satysfakcję klienta, oferując zachęty sprzedawcom, którzy zdecydują się na ustanowienie polityki zwrotów przyjaznej kupującym. Sprzedawcy, którzy oferują zwrot w ciągu 30 dni lub dłużej, nie tylko otrzymują status Najlepszego Sprzedawcy, ale także kwalifikują się do rabatów na opłaty za sprzedaż. Chodzi o to, aby zwiększyć zaufanie kupujących poza Gwarancją zwrotu pieniędzy w serwisie eBay. Sprzedawca może wybrać cztery różne opcje zwrotu.
- 30-dniowy zwrot z kupującym płacącym za wysyłkę
- 30-dniowy zwrot z bezpłatną wysyłką
- 60-dniowy zwrot z kupującym płacącym za wysyłkę
- 60-dniowy zwrot z bezpłatną wysyłką
Sprawdzanie towarów i przygotowywanie ich do wystawienia
Przy zachowaniu należytej staranności sprzedawcy mogą podjąć określone kroki, aby zmniejszyć prawdopodobieństwo żądania zwrotu. Jeśli jesteś sprzedawcą, zacznij od sprawdzenia wszystkiego. Jeśli jest to nowy przedmiot, upewnij się, że całe opakowanie jest nienaruszone. Jeśli sprzedajesz używane towary, zwróć jeszcze większą uwagę, aby upewnić się, że wszystko jest w dobrym stanie. Jeśli sprzedajesz element elektroniczny lub mechaniczny, podłącz go lub włącz, aby mieć pewność, że przedmiot działa.
Zastosuj ten sam poziom kontroli do wszystkiego, co sprzedajesz, niezależnie od tego, czy jest to odzież, obuwie, biżuteria, zegarki, obrazy, plakaty czy artykuły gospodarstwa domowego. Sprawdź swoje przedmioty od góry do dołu w dobrym świetle. Przeszukaj każdy możliwy kąt w dobrym świetle pod kątem przebarwień, rozdarć, plam, dziur, wgnieceń, odprysków lub innych oznak zużycia. Zachowaj listę wszystkiego, co znajdziesz i dołącz je do opisu i zdjęć. Przedmiot może mieć wady, ale to nie znaczy, że się nie sprzeda. Wystarczy, że złożysz oświadczenie.
Jeśli sprzedajesz nieznane przedmioty, najlepiej przeprowadzić rozeznanie, aby sprawdzić, czy w zestawie znajdują się wszystkie części. Utwórz dla siebie listę kontrolną, którą będziesz mógł śledzić podczas wysyłki przedmiotu i którą kupujący będzie mógł potwierdzić, że wszystko dotarło. Typowe przedmioty składające się z wielu części obejmują zabawki, małe urządzenia, elektronikę, artykuły sportowe, narzędzia, trawnik i sprzęt ogrodowy. Sprzedawanie przedmiotu wyłącznie na części jest całkowicie akceptowalne — wystarczy umieścić to zastrzeżenie w tytule i opisie.
Pisanie jasnych, dokładnych i żywych tytułów i opisów
Pierwszą rzeczą do zrobienia podczas przygotowywania ogłoszenia jest upewnienie się, że tytuł jest dokładny i kompletny. Czasami jest to jedyna rzecz, na którą kupujący zwracają uwagę, nawet jeśli masz świetne zdjęcia i dokładny opis. Upewnij się, że nazwa marki, rozmiar i kolor są dokładne i uwzględnione. Nawet jeśli kupujący przeoczy wszystko inne, miejmy nadzieję, że jego oczekiwania zostaną określone po przeczytaniu tytułu.
Na samej aukcji możesz szczegółowo opisać wszystko na temat swojego przedmiotu, a także w pełni ujawnić wszelkie zauważone wady lub zużycie. Opis powinien zawierać informacje o marce, rozmiarze, kolorze, kształcie, wadze, fakturze i wszelkich cechach szczególnych. Jeśli przedmiot jest nowy i masz kod UPC, dołącz go. Podobnie, jeśli wiesz, kto wyprodukował przedmiot oraz kiedy i gdzie został wyprodukowany, możesz również podać tę informację.
Uwzględnienie wymiarów w opisie jest również bardzo ważne, szczególnie jeśli sprzedajesz odzież. Kupując odzież w serwisie eBay, wielu kupujących mierzy podobny przedmiot, który już posiada, ale który dobrze pasuje, i porównuje wymiary z aukcją w serwisie eBay. Jeśli brakuje pomiarów lub są one niedokładne, prawdopodobieństwo zwrotu wzrasta. Podsumowując, najlepiej jest zapewnić kupującym jak najwięcej informacji.
Robienie zdjęć tak, jakby nie było opisu
Robiąc zdjęcia, staraj się uchwycić wszystko, co dotyczy przedmiotu, z żywymi i przyciągającymi wzrok szczegółami. eBay poleca użycie statywu do wykonania kilkunastu zdjęć przedmiotów w wysokiej rozdzielczości na wolnym tle, aby uzyskać wyraźny kontrast. Zdjęcia powinny zajmować całą klatkę i być robione pod różnymi kątami, przy rozproszonym oświetleniu. Celem jest, aby Twoje produkty wyglądały atrakcyjnie na każdym urządzeniu, niezależnie od tego, czy przeglądasz ofertę na komputerze stacjonarnym, tablecie czy smartfonie.
Jeśli są jakieś wady, zrób zbliżenie, aby kupujący mógł to zobaczyć na własne oczy i uświadomić mu, nawet jeśli nie przeczyta uważnie opisu. Zdjęcia są również skutecznym sposobem pokazania rozmiaru przedmiotu. Możesz zrobić zdjęcie przedmiotu codziennego użytku, np. monety, obok przedmiotu, aby wyświetlić skalę, lub możesz także zrobić zdjęcie wydłużonej miarki, aby pokazać dokładny rozmiar.
Znaczenie pakowania i wysyłki
Pakowanie i wysyłka to znacząca część procesu. Jest to tak samo ważne, jak napisanie ogłoszenia i zrobienie zdjęć. Co najmniej połowa powodów, dla których kupujący żądają zwrotu, ma związek z wysyłką. Dlatego mądrze jest rozwiać te wątpliwości, zanim staną się one problemem dla kupującego.
Zanim zaczniesz pakować swój przedmiot, dokładnie sprawdź wszystko. Przejrzyj zamówienie sprzedaży, aby upewnić się, że wysyłany jest właściwy produkt. Sprawdź listę kontrolną części, jeśli została utworzona, aby upewnić się, że znajdują się na niej wszystkie elementy. Warto także ponownie przyjrzeć się stanowi samego przedmiotu, aby upewnić się, że ma taki sam kształt, jak w chwili wystawienia go na aukcji.
Pakowanie przedmiotu do wysyłki jest najważniejszą częścią procesu. Większość wskazówek dotyczących wysyłki i samouczków na YouTube koncentruje się na bezpiecznym pakowaniu produktów, aby dotarły w jednym kawałku. Choć jest to niezwykle istotne, często pomija się samo opakowanie, które w doskonały sposób pomaga w kształtowaniu postrzegania Twojej firmy przez kupującego.
Kiedy kupujący zastanawia się nad swoim ogólnym doświadczeniem, bierze pod uwagę nie tylko przedmiot i transakcję, ale także to, jak czuł się z Tobą. Jeśli paczka wygląda dobrze, gdy kupujący ją otworzy, mamy nadzieję, że zapamięta to i będzie wiedział, że poświęciłeś czas i szczególną uwagę.
Jeden z filmów na kanale YouTube serwisu eBay podkreśla tę kwestię i zawiera wskazówki, jak dopracować prezentację, m.in. owijając przedmioty w dużą bibułkę, a następnie przewiązując je sznurkiem. The wideo zawiera również kilka solidnych wskazówek dotyczących bezpiecznego pakowania przedmiotu.
- Upewnij się, że ze wszystkich stron przedmiotu w pudełku jest dwa cale wolnego miejsca.
- Użyj folii bąbelkowej, aby owinąć i zabezpieczyć przedmiot ze wszystkich stron.
- Mocno potrząśnij pudełkiem, aby upewnić się, że jest bezpieczne — jeśli usłyszysz ruch lub grzechotanie, potrzebujesz dodatkowych materiałów opakowaniowych.
- Wysyłaj ubrania w kopercie poliwinylowej wielokrotnego użytku, za pomocą której kupujący może w razie potrzeby odesłać produkty.
Kolejna solidna wskazówka dotycząca wysyłki obejmuje przy użyciu makaronu basenowego (piankowe cylindry, którymi dzieci bawią się podczas pływania), aby pomóc zabezpieczyć przedmioty. Makaron można zgiąć wokół twardych krawędzi, a także pokroić na kawałki, aby stworzyć bufor w pudełku. Do tego celu przydatne są również opakowania orzeszków ziemnych.
Ostatecznie kluczem w przypadku towarów uszkodzonych w transporcie jest upewnienie się, że przedmioty nie przemieszczają się podczas przetwarzania i dostawy. W przypadku wysyłania delikatnych przedmiotów doskonałym pomysłem jest także podwójne opakowanie, które polega na dokładnym zapakowaniu przedmiotu w pudełko, a następnie „uniesieniu” go w celu zapakowania orzeszków ziemnych lub innego materiału w większym pudełku.
Podobnie jest z pakowaniem przedmiotów w pudła z tektury falistej o podwójnych ściankach, które są mocniejsze i zapewniają lepszą ochronę. Pudełka o podwójnych ściankach możesz zamówić w sklepach Uline, Bubblefast lub odebrać w sklepach z artykułami biurowymi lub w Home Depot w dziale pudełek do przeprowadzek.
W przypadku mniejszych przedmiotów wielu sprzedawców używa a Przesyłka bąbelkowa USPS o zryczałtowanej stawce, co zwykle jest opłacalne. Jeśli wybierzesz tę opcję, pamiętaj tylko, aby nie wcisnąć do koperty zbyt dużej ilości, np. dużej pary dżinsów lub płaszcza. Te przesyłki pocztowe mogą pęknąć podczas wysyłki i nie warto oszczędzać kilku dolarów na wysyłce, ryzykując, że przedmiot dotrze uszkodzony.
Na koniec wydrukuj kopię zamówienia sprzedaży, które należy dołączyć do paczki, wraz z listą kontrolną (jeśli dotyczy). Gdy paczka zostanie wysłana, przekaż ją kupującemu informacje o śledzeniu dzięki czemu wiedzą, kiedy spodziewać się dostawy i mogą zareagować, jeśli przedmiot nie zostanie odebrany.
Sprzedawanie często zwracanych przedmiotów
Innym sposobem zapobiegania zwrotom jest unikanie sprzedaży często zwracanych przedmiotów, w tym torebek znanych projektantów, etui na telefony, odzieży wizytowej i elektroniki. Torebki znanych projektantów są często zwracane w ciągu 30 dni, ponieważ kupujący używają ich przez kilka tygodni, a następnie zwracają. Strój wizytowy jest również często zwracany po wydarzeniach takich jak powrót do domu, bal maturalny, wesela lub uroczystości uniwersyteckie. Elektronika, zwłaszcza telefony komórkowe, jest zwracana z brakującymi częściami. Złoto znajdujące się w iPhonie i innych telefonach komórkowych można sprzedać za gotówkę.
Uwierzytelnianie elementów projektanta
Jeśli zdecydujesz się na sprzedaż torebek, dżinsów, zegarków lub okularów przeciwsłonecznych z wyższej półki, jednym ze sposobów zapobiegania zwrotom jest uwierzytelnienie ich. W przypadku torebek eBay oferuje własną usługę uwierzytelniania o nazwie Uwierzytelnij eBay. Możesz wysłać swoje torby do ekspertów, którzy potwierdzą ich autentyczność, a następnie wyślą przedmiot kupującemu. Chociaż istnieją plany rozwoju, usługa jest obecnie dostępna tylko dla wybranych marek i ogranicza się do torebek.
Inną opcją jest firma o nazwie Najpierw uwierzytelnij, w której pracują również eksperci, którzy mogą ustalić, czy przedmiot jest autentyczny, i przedstawić certyfikat autentyczności, który można umieścić na aukcji w serwisie eBay. Sprzedawca może wysłać zdjęcia przedmiotu pocztą elektroniczną do witryny, a firma Authenticate First ustali, czy przedmiot jest prawdziwy, czy fałszywy.
