Centra telefoniczne mają swój własny zestaw Kluczowe wskaźniki efektywności (KPI), które menedżerowie mogą wykorzystać do określenia powodzenia swoich operacji. Poniżej dokonamy przeglądu typowych KPI call center. Pamiętaj jednak, że kluczową kwestią w zarządzaniu nie jest to, jakie są te liczby, ale raczej co z nimi robisz.
Podstawowe KPI Call Center
Istnieje wiele wskaźników KPI, którymi może zarządzać call center. Poniżej wymieniono niektóre z najczęściej spotykanych, wraz z krótkimi opisami. W dalszej części znajdują się dłuższe wyjaśnienia. Więcej warunków handlowych zdefiniowano w Słowniczek zarządzania przedsiębiorstwem.
- Czas odpowiedzieć: Ile czasu zajmuje agentowi odebranie połączenia przychodzącego?
- Wskaźnik porzucenia: Jaki procent połączeń zostaje utraconych, zanim będzie można je odebrać?
- Czas obsługi połączeń: Ile czasu zajmuje agentowi wykonanie połączenia?
- Rozwiązanie pierwszego połączenia: Jaki procent rozmów można rozwiązać w ramach jednej rozmowy?
- Szybkość transmisji: Jaki procent połączeń należy przekazać komuś innemu, aby je zrealizować?
- Czas bezczynności: Ile czasu agent poświęca po zakończeniu rozmowy na dokończenie transakcji w ramach tej rozmowy?
- Wstrzymaj się: Jak długo agent zawiesza rozmówcę podczas rozmowy?
Dodatkowy KPI dla agenta Call Center
Oprócz powyższych wskaźników, które można dokładnie zmierzyć za pomocą systemów telefonicznych Automatycznego Dystrybutora Połączeń (ACD), wiele centrów obsługi telefonicznej korzysta z programy monitorowania jakości do pomiaru wydajności agenta w oparciu o mniej obiektywne wskaźniki, takie jak poniższe.
- Etykieta telefoniczna: Jak rozmówca lub obserwator ocenił zachowanie agenta lub rozmowę?
- Wiedza i profesjonalizm: Jak osoba dzwoniąca lub obserwator oceniła wiedzę agenta na temat oferowanego produktu lub usługi lub procedur, które należy zastosować, aby rozwiązać problem dzwoniącego?
- Przestrzeganie procedur: Jak dobrze obserwator stwierdził, że agent postępował zgodnie ze scenariuszem, jeśli firma określiła jedną lub inne procedury dotyczące obsługi połączeń i osób dzwoniących?
Opisy KPI Call Center
Poniżej znajdują się bardziej szczegółowe opisy każdego z tych kryteriów.
Czas odpowiedzieć
Jest to czas, zwykle wyrażany w sekundach, jaki upływa od odebrania połączenia do chwili jego odebrania przez agenta. Jest to miara wydajności call center, a nie wydajności agenta. Zależy to jednak od tego, czy agenci call center będą gotowi do odbierania połączeń w zaplanowanym terminie. Ten metryczny jest ściśle powiązany ze współczynnikiem porzuceń.
Porzuć stawkę
Jest to wyrażona w procentach miara liczby rozmówców, którzy rozłączają się lub zostają rozłączeni, zanim dotrą do agenta, który odbierze połączenie. Jest to miara wydajności call center, a nie wydajności agenta. Wiąże się to jednak z czasem obsługi połączeń.
Czas obsługi połączeń
Jest to zwykle wyrażona w sekundach miara czasu, przez jaki agent prowadzi rozmowę z rozmówcą. Czas obsługi połączenia będzie się różnić w zależności od połączenia, w zależności od charakteru i złożoności problemu osoby dzwoniącej. W rezultacie czas obsługi jednego połączenia przez agenta nie jest dobrym miernikiem. Ważne jest, aby uśrednić czas obsługi połączeń z kilku połączeń, aby uzyskać dokładną ocenę wydajności agenta. Średni czas obsługi połączeń jest także miarą dla całego call center i poszczególnych zespołów w call center.
Rozwiązanie pierwszego połączenia (FCR)
Jest to wyrażona w procentach miara liczby połączeń, które zostały rozwiązane podczas danego połączenia, a które nie wymagać od klienta oddzwonienia lub agenta, aby wykonał połączenie wychodzące do osoby dzwoniącej z dodatkowymi opłatami Informacja. Jest to pośrednio pomiar wydajności agenta. Im lepszy agent, tym wyższy będzie jego indywidualny FCR, ale nie jest to dokładny pomiar, ponieważ rozwiązanie połączenia może wymagać działania kogoś innego niż agent, na przykład przełożonego lub innej osoby dział. FCR jest trudny do dokładnego zmierzenia i należy go oceniać ostrożnie.
Szybkość transmisji
Oprócz rozpoznawania pierwszego połączenia niektóre centra obsługi telefonicznej mierzą również szybkość transferu. Jest to wyrażona w procentach miara liczby połączeń, które agent musi przekazać komuś innemu, aby je wykonać. Może to dotyczyć przełożonego lub innego działu. Przyczyną przeniesienia może być wina agenta, żądanie osoby dzwoniącej lub nieprawidłowe przekierowanie połączenia przychodzącego.
Czas bezczynności
Jest to zwykle wyrażana w sekundach miara czasu, jaki agent spędza na ukończeniu pracy nad połączeniem po rozłączeniu się rozmówcy. Może to być na przykład czas potrzebny agentowi na włożenie żądanych materiałów do koperty i przesłanie ich do dzwoniącego. Niektóre call center wymagają, aby agenci zajmowali się takimi sprawami, podczas gdy rozmówca czeka na telefon. Spowoduje to niższą wartość czasu bezczynności, ale dłuższy czas obsługi połączeń.
Wstrzymaj się
Jest to zwykle wyrażana w sekundach miara czasu, przez jaki agent utrzymuje rozmówcę w stanie zawieszenia podczas połączenia. Może to być czas potrzebny na sprawdzenie czegoś lub rozmowę z kimś innym w celu znalezienia odpowiedzi na problem dzwoniącego. Wiele call center określa również maksymalny czas, przez który rozmówca może być zawieszony, bez konieczności ponownego sprawdzania połączenia przez agenta.
Etykieta telefonu
Jest to wyrażona w procentach miara jakości etykiety agenta podczas rozmowy. Zwykle składa się z wielu czynników, czasami ważonych, które są sprawdzane przez monitor jakości słuchający połączenia. Im więcej czynników zostanie zaznaczonych, tym wyższy wynik agenta. Należą do nich takie elementy, jak „przywitał się z klientem po imieniu”, „mówił wyraźnym, spokojnym głosem” oraz „powtarzał się problem dzwoniącego w celu sprawdzenia zrozumienia”.
Wiedza i profesjonalizm
Jest to wyrażona w procentach miara jakości wiedzy agenta podczas rozmowy. Może to być wiedza o produkcie w call center sprzedaży lub wiedza o procedurach w call center obsługi klienta.
Przestrzeganie Procedur
Jest to wyrażona w procentach miara tego, jak dobrze agent przestrzegał procedur firmy podczas rozmowy. W call center sprzedaży może istnieć skrypt, którego agent musi przestrzegać. Inne procedury określają, jak przywitać rozmówcę, jak zakończyć połączenie, kiedy przekazać połączenie, jak reagować na zirytowanych rozmówców i nie tylko.
