Czy jesteś gwiazdą rocka? Czy inni mówili Ci, że masz niezwykłe umiejętności miękkie, takie jak cierpliwość, organizacja, efektywne zarządzanie czasem, solidna etyka pracy i kreatywne myślenie? Jeśli tak, możesz rozważyć rozmowę kwalifikacyjną w sprawie pracy jako przedstawiciel call center.
W USA zatrudnionych jest ponad 3 miliony przedstawicieli obsługi klienta, więc dostępne są stanowiska w niemal każdej branży.
Jednym z najlepszych sposobów przygotowania się do rozmowy kwalifikacyjnej jest przejrzenie najczęściej zadawanych pytań. Przeglądając pytania i odpowiedzi związanych z pracą w call center, będziesz gotowy na rozmowę kwalifikacyjną.
Spróbuj spersonalizować swoje odpowiedzi, podając przykłady z poprzednich doświadczeń w pracy, szkole i na stanowiskach wolontariackich.
Co rozmówca naprawdę chce wiedzieć
Menedżerowie zatrudniający, których zadaniem jest umieszczanie nowych pracowników na dostępnych stanowiskach w call center, muszą upewnić się, że ich kandydaci mają cierpliwość, aby radzić sobie z niespokojnymi lub trudnymi klientami. Wybrani kandydaci do pracy muszą także udowodnić, że potrafią ze spokojem radzić sobie w stresującym i dynamicznym środowisku pracy.
Twoim celem w odpowiedzi na te pytania powinno być udowodnienie, że nie jesteś typem pracownika, który zwiększy tempo ubytku personelu. Najlepiej możesz to zrobić, okazując entuzjazm w obsłudze klienta i wykazując duże zainteresowanie jego rozmową operacji centrum oraz udowodnienie, że posiadasz umiejętności i kwalifikacje niezbędne do osiągnięcia sukcesu w tej pracy rola.
Jak odpowiadać na często zadawane pytania podczas rozmowy kwalifikacyjnej w call center
Pierwszym podejściem podczas odpowiadania na typowe pytania podczas rozmów kwalifikacyjnych w call center powinno być przypomnienie sobie sytuacji, w których wykazałeś się taką umiejętnością umiejętności niezbędne na tym stanowisku: silna orientacja na obsługę klienta, dobry talent do rozwiązywania konfliktów/sporów i łaska ciśnienie.
Rozważ zastosowanie techniki odpowiadania na rozmowę kwalifikacyjną STAR podczas ćwiczenia odpowiadania na pytania postawione poniżej. W tym podejściu opisujesz poprzedni Sdoświadczyłeś sytuacji podobnej do tej przedstawionej w pytaniu. Następnie szczegółowo opisz Tzapytać lub rzucić wyzwanie, Adziałanie, które podjąłeś w odpowiedzi, oraz Rrezultaty tej akcji.
Pytania do rozmowy kwalifikacyjnej w Call Center i najlepsze odpowiedzi
Idąc na rozmowę kwalifikacyjną w sprawie pracy w call center, możesz spodziewać się pytań na swój temat umiejętności interpersonalne, Twoje możliwości rozwiązywania konfliktów i dlaczego jesteś idealnym kandydatem do tego rodzaju zadań pozycja.
Przyjrzyj się tym przykładowym odpowiedziom, aby znaleźć inspirację i zdecydować, jak sam odpowiedziałbyś na te często zadawane pytania.
Przykłady najlepszych odpowiedzi: umiejętności interpersonalne
Oto kilka odpowiedzi na pytanie dotyczące rozmowy kwalifikacyjnej w call center ”Czy masz umiejętności dobrych ludzi?"
Lubię pracować z ludźmi i powiedziano mi, że mam dobre umiejętności interpersonalne. W mojej ostatniej ocenie wyników mój poprzedni menadżer ocenił moje umiejętności komunikacyjne na 9 na 10. Myślę, że komunikuję się skutecznie i w przyjemny sposób.
Dlaczego to działa: Kandydatka uwiarygodnia swoją odpowiedź, przedstawiając wymierne osiągnięcie: imponującą ocenę wyników. Nie ma nic złego w tym, żeby „trącić własnym rogiem”, dzieląc się znaczącymi osiągnięciami. To nie jest przechwalanie się; to informacje, które wyróżnią Cię na tle konkurencji.
Dobrze dogaduję się z większością ludzi, których spotykam i ludzie uważają, że łatwo się ze mną rozmawia, więc myślę, że mam dobre umiejętności interpersonalne. Kiedy byłem na studiach, zgłosiłem się na ochotnika do stowarzyszenia absolwentów, organizując apele o datki. Dobrze dogadywałem się z absolwentami, z którymi rozmawiałem, i bardzo skutecznie pozyskiwałem datki.
Dlaczego to działa: Ten początkujący kandydat, któremu brakuje dużego doświadczenia zawodowego, skutecznie wykorzystuje swojego wolontariusza doświadczenie, aby pokazać, w jaki sposób zdobył umiejętności komunikacji telefonicznej podobne do tych wymaganych podczas rozmowy centralną rolę.
Przez całą moją karierę zawodową zawsze zajmowałem się obsługą klienta i słynąłem z tego, że jestem osobą lubiącą kontakt z ludźmi. Lubię współpracować z innymi na rzecz wspólnego celu. W jednej z moich pierwszych prac przekonałem się, jak skuteczna może być praca zespołowa, gdy byłem w grupie, która zajmowała się wezwaniami dotyczącymi wycofanego przedmiotu. Udało nam się podzielić naszymi strategiami i poprawić satysfakcję klientów o 30% w okresie 3 miesięcy.
Dlaczego to działa: Kandydat stanowi namacalny przykład wielu istotnych umiejętności: pracy zespołowej, kreatywnego rozwiązywania problemów, rozwiązywania konfliktów i obsługi klienta. Co więcej, wspiera to kluczowym osiągnięciem wyrażonym procentowo.
Umiejętności dobrych ludzi obejmują zdolność nawiązywania kontaktów z innymi i rozwiązywania problemów. Obie te umiejętności udało mi się efektywnie wykorzystać podczas stażu w firmie XYZ. Częścią mojej pracy było witanie klientów po przybyciu do naszych biur i ustalanie, który sprzedawca będzie najlepiej odpowiadał ich potrzebom.
Dlaczego to działa: W tym miejscu ponownie rozmówca wyjaśnia, jak podczas stażu doskonalił dwie ważne umiejętności, już jako student.
Przykłady najlepszych odpowiedzi: Trudni klienci
Innym często zadawanym pytaniem, które możesz zadać, jest: „Jak radzisz sobie z trudnymi lub eskalowanymi klientami?”
Kiedy klienci mają problemy, mówię spokojnym tonem, aby delikatnie poinformować ich o usługach i zasadach naszej firmy. Wiem też, że nie należy brać ich złości do siebie, nawet jeśli są obelżywe werbalnie. Zamiast tego solidaryzuję się z ich stanowiskiem i zapewniam, że znajdziemy dla nich skuteczne rozwiązanie.
Dlaczego to działa: Kandydatka ta wykazuje zrozumienie dobrych praktyk obsługi klienta, w tym swoje umiejętności postawić się w sytuacji klienta, odnieść się do jego obaw i współpracować z nimi, aby je rozwiązać wydanie.
Rozpocznę naszą dyskusję od przeprosin, na przykład: „Przykro mi słyszeć o tej sprawie. Jeśli zechcą Państwo odpowiedzieć na kilka pytań, jestem pewien, że uda nam się rozwiązać problem w sposób satysfakcjonujący.” Dziewięć razy na dziesięć, te natychmiastowe przeprosiny służą szybkiemu rozładowaniu gniewu, abyśmy mogli znaleźć rozwiązanie razem.
Dlaczego to działa: Okazywanie przeprosin to sprawdzona strategia w call center, często wymieniana w podręcznikach „najlepszych praktyk”. Jeśli masz doświadczenie w call center, pamiętaj o opisaniu typowych „najlepszych praktyk”, których Cię nauczono.
Stosuję strategie aktywnego słuchania, aby zebrać jak najwięcej informacji od klientów, których sprawa uległa eskalacji, i pozwolić im wyrazić swoją opinię, nie przeszkadzając im. Następnie podsumowuję i powtarzam szczegóły, które mi przekazali, aby wiedzieli, że w pełni je zrozumiałem i chętnie im pomogę.
Dlaczego to działa: To kolejny przykład ustalonej procedury call center, często stosowanej, ponieważ natychmiast buduje kontakt z rozmówcami.
Od samego początku rozmowy daję im znać, że mają całą moją uwagę – i bardzo się staram, aby ich nie odkładać na później, bo to tylko ich jeszcze bardziej sfrustruje. Jeśli okaże się, że będę musiał zbadać ich problem w innym dziale, proszę o zgodę wstrzymaj je i powiedz, że bardzo doceniam ich cierpliwość podczas pracy nad ich rozwiązaniem wydanie.
Dlaczego to działa: Ta kandydatka pokazuje, że rozumie, jak *nie* odpowiadać klientom, co jest równie ważne jak to, co *mówi*.
Przykłady najlepszych odpowiedzi: Dlaczego powinniśmy Cię zatrudnić?
Na koniec ogólne pytanie, które prawie zawsze pojawia się podczas każdej rozmowy kwalifikacyjnej, brzmi: „Dlaczego powinniśmy Cię zatrudnić?” Odpowiadając na to pytanie, spróbuj podkreślić swoje umiejętności interpersonalne.
Moje umiejętności interpersonalne pozwoliły mi osiągnąć doskonałe wyniki w pracy w call center. Potrafię wczuć się w rozmówców, uważnie słucham i staram się rozwiązywać problemy tak prosto i skutecznie, jak to tylko możliwe. Na moim ostatnim stanowisku spotkałam się z uznaniem za pracę z klientami – co jeszcze bardziej podekscytowało mnie możliwością zapewnienia doskonałej obsługi klienta.
Dlaczego to działa: Ta odpowiedź nie tylko odzwierciedla odpowiednie umiejętności kandydata, ale także wyraźnie pokazuje jego entuzjazm dla tego typu pracy z obsługą klienta.
Niektórzy ludzie szybko wypalają się na stanowisku związanym z obsługą klienta w call center, ale ja robię to z sukcesem od pięciu lat i nie chciałbym pracować w żadnej innej dziedzinie. Może to tylko dlatego, że naprawdę lubię rozmawiać i słuchać ludzi, ale uważam, że to osobiście pod koniec dnia satysfakcjonująca jest świadomość, że rzeczywiście pomogłem ludziom, jednocześnie zapewniając pozytywny wizerunek nasza firma.
Dlaczego to działa: Ta odpowiedź jest mądra, ponieważ odpowiada na główną obawę menedżera ds. rekrutacji: że nowy pracownik wypali się i będzie musiał zostać zastąpiony. Rozmówczyni pokazuje także, że chętnie reprezentuje markę swojego pracodawcy.
Powinieneś mnie zatrudnić, ponieważ jestem urodzonym specjalistą od rozwiązywania problemów – uwielbiam intelektualne wyzwania polegające na zastanawianiu się, jak rozwiązać problemy. Częścią tego jest możliwość spokojnej komunikacji z klientami w celu zebrania informacji o problemach. Pomyślne rozwiązanie problemów sprawia mi tyle samo radości, co ukończenie sudoku w rekordowym czasie.
Dlaczego to działa: Odpowiedź jest skuteczna, ponieważ wskazuje pożądaną kwalifikację – rozwiązywanie problemów – wzmocnioną odrobiną osobistego humoru.
Jedną z rzeczy, która najbardziej pomogła mi w obsłudze klienta, jest to, że mówię dwujęzycznie po angielsku i hiszpańsku. Dzięki temu mogę obsługiwać szerszą gamę klientów niż przedstawiciele call center, którzy posługują się jednym językiem.
Dlaczego to działa: Dwujęzyczna znajomość dwóch języków jest ogromnym plusem, gdy aplikuje się na stanowisko przedstawiciela call center. Jeśli jesteś dwu- lub wielojęzyczny, pamiętaj, aby wspomnieć o tym w rozmowie kwalifikacyjnej.
Wskazówki dotyczące udzielania najlepszej odpowiedzi
Podkreśl swoje „umiejętności interpersonalne”: Nazywane również „umiejętnościami miękkimi” obejmują one komunikację ustną, pracę zespołową, kreatywne myślenie, rozwiązywanie problemów, elastyczność, spokój ducha, empatię i rozwiązywanie konfliktów.
Podaj konkretne przykłady sytuacji, w których wykorzystałeś te umiejętności: Przykłady te można zaczerpnąć z doświadczenia zawodowego, staży, wolontariatu lub pracy społecznej lub doświadczenia pozalekcyjnego (zwłaszcza jeśli pełniłeś funkcję kierowniczą).
Ćwicz i powtarzaj: Przed rozmową kwalifikacyjną przygotuj własne odpowiedzi na przedstawione tutaj pytania, a następnie przećwicz je przed przyjacielem (odgrywając rolę osoby przeprowadzającej rozmowę kwalifikacyjną) lub przed lustrem. Pomoże to złagodzić nerwy, jakie możesz czuć przed rozmową kwalifikacyjną. Jest to również sprawdzona strategia zapobiegania zawiązywaniu języka.
Możliwe pytania uzupełniające
- Dlaczego nie powinniśmy Cię zatrudnić? Najlepsze odpowiedzi
- Jak się czujesz pracując w zespole? Najlepsze odpowiedzi
- Co możesz wnieść do tej firmy? Najlepsze odpowiedzi
Kluczowe dania na wynos
PRZEWIDYWAJ NAJCZĘŚCIEJ PYTANIA. Jako kandydat na stanowisko przedstawiciela call center zostaniesz zapytany o Twoje umiejętności interpersonalne, umiejętność radzenia sobie ze skargami klientów oraz umiejętności, które wniósłbyś na to stanowisko.
POKAZUJ TRWAŁĄ SIŁĘ. Jednym z najtrudniejszych wyzwań stojących przed menadżerami call center jest odpływ pracowników. Udowodnij, że masz to, czego potrzeba, aby utrzymać się na dłuższą metę.
POKAZUJ SWOJE WYJĄTKOWE KWALIFIKACJE. Należą do nich znajomość języków obcych, wieloletnie doświadczenie w obsłudze klienta/call center i/lub udokumentowana wysoka ocena efektywności pracy.
