Internetowy sprzedawca obuwia i odzieży Zappos jest liderem innowacji od swoich początków w 1999 roku. Zappos nigdy nie było firmą stacjonarną. Firma już na początku dostrzegła, że świat staje się coraz bardziej cyfrowy, i wykorzystała ten fakt, koncentrując się na handel elektroniczny wyłącznie klientom. Przez lata firma była w stanie wykorzystać handel elektroniczny, platformy mediów społecznościowych, najnowocześniejsze technologie i wyjątkowość kulturę firmy i doskonałą obsługę klienta, aby sprzedawać swoje produkty w sposób odzwierciedlający stale ewoluujący styl życia konsumenci.
Pionierzy mediów społecznościowych
Nie chodzi tylko o to, że Zappos wcześnie wprowadził media społecznościowe – to sposób, w jaki firma od początku korzystała z mediów społecznościowych, pomógł wyróżnić się marce.
Dyrektor generalny Zappos, Tony Hsieh, był pionierem w obszarze wykorzystania mediów społecznościowych przez dyrektorów generalnych do zbierania opinii klientów i prezentować zaangażowanie firmy w obsługę klienta w czasie, gdy większość innych firm nie radziła sobie z tym To. Kiedy inne firmy korzystały z Facebooka, Twittera i YouTube w celach promocyjnych, Zappos korzystał z nich platformy mediów społecznościowych do zbierania komentarzy od klientów i pracowników oraz przekazywania informacji pocztą pantoflową marketingu.
Hsieh zachęca również swoich pracowników do aktywnego uczestnictwa w mediach społecznościowych i dzielenia się swoimi doświadczeniami z pracy w Zappos. Wpisy pracowników mają charakter osobisty, co z kolei zachęca klientów Zappos do dzielenia się równie osobistymi postami na temat swoich doświadczeń jako klientów.
Klienci tweetują, wyrażając radość z bycia nabywcą Zappos, a pracownicy tweetują lub blogują o swoim życiu w Zappos, wewnątrz i na zewnątrz firmy. Sposób, w jaki firma korzysta z mediów społecznościowych, jest naprawdę społeczny i przejrzysty, a dialog jest angażujący i istotny.
Model obsługi klienta
Zappos odniósł tak duży sukces, że obecnie uczy inne firmy, jak działać w podobny sposób, korzystając z kultury cyfrowej i „najpierw klient”. W 2009 roku firma powstała Spostrzeżenia Zappos, zespół w Zappos.com, aby to zrobić.
Podobnie jak Instytut Disneya i podejście innych firm odnoszących sukcesy do promowania własnej kultury firmowej jako forum edukacyjnego, jest Zappos Insights dla firm i przedsiębiorców, którzy chcą nauczyć się skutecznie przyciągać i zatrzymywać klientów poprzez doskonalenie praca. Firma oferuje szkolenia z obsługi klienta dla liderów i pracowników pierwszej linii, trzydniowy obóz kulturalny w kampusie Zappos w Las Vegas oraz głównych prelegentów.
Tutaj czy Tony Hsieh mówi o obsłudze klienta i o tym, jak stworzył kulturę wokół tego najważniejszego priorytetu, aby Zappos stała się odnoszącą sukcesy firmą, jaką jest dzisiaj?
Zappos, jego kulturę i przywództwo można postrzegać jako modele dla firm znajdujących się w trakcie transformacji zmagają się z cementowaniem wizjonerskiej, trwałej kultury, którą mogą przyjąć pracownicy, klienci i dostawcy.
Zappos, Amazon i nie tylko
Konkurent Amazon przejął Zappos w 2009 roku, chcąc jeszcze bardziej rozwinąć markę, ale Zappos zobowiązał się do utrzymania tej samej kultury firmy i przywództwa. Posunięcie zakończyło się sukcesem i do 2010 roku firma rozrosła się do tego stopnia, że musiała się zrestrukturyzować na 10 różnych firm, aby utrzymać dotychczasowy poziom obsługi klienta dostarczanie. Firmy te działały oddzielnie, ale pozostawały pod parasolem Zappos.
Zappos dotrzymał obietnicy utrzymania kultury swojej firmy. Chcąc jeszcze bardziej wzmocnić pozycję pracowników i zachęcić do innowacji, firma przyjęła: Model holokracji w 2013. Ten sposób strukturyzacji organizacji eliminuje odgórne podejście do przywództwa i zamiast tego rozdziela władzę w całej firmie, tworząc bardziej płaską strukturę. Choć firma przyznaje, że zmiana ta przyniosła ze sobą pewne trudności, Kierownictwo Zappos twierdzi również, że firma stała się silniejsza dla tego.
