Czy klienci powiedzieliby, że Twoja restauracja to idealna 10-tka pod względem jedzenia i obsługi? Jeśli nie, co stoi na przeszkodzie, aby było to 10? Pytanie klientów o opinie jest niezbędne, aby ocenić, co sprawdza się w Twojej restauracji, a co wymaga poprawy. Informacje zwrotne pozwalają zidentyfikować i pochwalić pracowników, którzy wykonują dobrą pracę, a także pomóc tym, którzy mają trudności z doskonaleniem. Istnieje wiele sposobów zbierania opinii klientów, od kart komentarzy po media społecznościowe. Negatywne opinie nigdy nie są przyjemne w odbiorze, ale dają możliwości ulepszeń, a dobrymi opiniami należy się dzielić i świętować ze swoimi pracownikami.
Rozdaj Karty z komentarzami klientów
Jak było wszystko? To częste pytanie, które należy zadawać przy każdym posiłku, każdemu klientowi. Chociaż niektórzy ludzie będą rażąco szczerzy, jeśli nie będą w 100% zadowoleni ze swojego posiłku, nie każdy klient czuje się komfortowo, składając ustną skargę, jeśli coś jest nie tak. Zaoferowanie karty z komentarzem klienta na koniec posiłku to szansa na zdobycie cennych opinii, zarówno pozytywnych, jak i negatywnych, na temat Twojej restauracji. Chociaż słuchanie, co się ludziom nie podoba, nigdy nie jest zabawne, karty komentarzy dają możliwość wprowadzenia ulepszeń. Karty komentarzy to także sposób na uzyskanie naprawdę dobrych opinii na temat jedzenia i obsługi, a także okazja do świętowania.
Wykorzystaj media społecznościowe do zbierania opinii klientów
Istnieje wiele różnych sposobów wykorzystania serwisów społecznościowych, takich jak Facebook, Twitter czy Pinterest, do obsługi klienta. Podobnie jak drukowane karty z komentarzami, portale społecznościowe dają klientom możliwość podzielenia się swoimi doświadczeniami z Twojej restauracji. W przeciwieństwie do papierowych kart z komentarzami, które czytasz tylko Ty i być może Twoi pracownicy, komentarze na Facebooku lub Twitterze są transmitowane do dużej liczby odbiorców niemal natychmiast. Świetnie nadaje się do dobrych komentarzy, ale może być szkodliwy, jeśli ktoś narzeka. Kluczem do poprawy obsługi klienta restauracji za pośrednictwem mediów społecznościowych jest spójność. Jeśli otrzymasz negatywny komentarz na jednym ze swoich portali społecznościowych, nie bój się zareagować, tak jakbyś rozmawiał z tą osobą. Często, gdy jeden z obserwujących narzeka, pół tuzina kolejnych staje w obronie firmy, dzieląc się własnymi pozytywnymi historiami.
Wykorzystaj dobre opinie na swoją korzyść
Jeśli otrzymasz dobrą opinię na temat swoich pracowników, nie zapomnij się nią podzielić. Niech wiedzą, że doceniasz ich ciężką pracę i poświęcenie. Spróbuj umieścić karty z pozytywnymi komentarzami w widocznym miejscu, aby personel mógł je przeczytać. Możesz nawet zachęcić kelnerów do zdrowej rywalizacji, oferując jakąś nagrodę temu, kto w ciągu tygodnia lub miesiąca otrzyma najbardziej pozytywne opinie. Nagrody nie zawsze muszą mieć formę pieniężną. Spróbuj zaoferować bilety do kina lub bon upominkowy innym lokalnym firmom jako nagrodę dla osoby z najbardziej pozytywnymi komentarzami.
Adresuj negatywne opinie
Restauracje mogą postrzegać negatywne opinie na dwa sposoby: jako problem lub szansę. Jeśli otrzymujesz skargi dotyczące określonego serwera lub jedzenie trwa zbyt długo podczas zmiany kucharza, porozmawiaj z tą osobą. Jeśli chodzi o skargi klientów indywidualnych – najprawdopodobniej nie będziesz w stanie odpowiedzieć na każdą reklamację – ale możesz zwrócić się do każdej osoby, która przekaże Ci informację zwrotną. Jeśli ktoś narzeka, w Twoim menu nie ma wystarczającej liczby opcji wegetariańskich (a wiesz, że wegetarianizm po prostu się nie sprzedaje w Twojej placówce), możesz nadal dać tej osobie znać, że doceniasz jej uwagi i że weźmiesz je pod uwagę namysł. Prawdopodobnie nie będziesz w stanie spełnić każdej prośby, ale możesz sprawić, że każdy klient poczuje się doceniony.
