Personalizacja obsługa klienta w jak największym stopniu jest postrzegana jako klucz do budowania lojalności klientów Telus i Badania Lumosa znaleziono badanie*.
Dostarczanie znakomita obsługa klienta i zwiększanie zaangażowania klientów to dwie główne strategie stosowane przez małe firmy uczestniczące w programie, aby uzyskać przewagę konkurencyjną.
„...(T)on zdolność do utrzymania zaangażowania na poziomie wybitnym obsługa klienta co ostatecznie rodzi lojalność klientów wobec firmy (szczególnie w firmach, w których głównym towarem właściciela firmy był on sam i jego/jej specjalistyczna wiedza, np. opieka zdrowotna lub nieruchomości)” była postrzegana jako „ważny wyróżnik” wśród małych przedsiębiorstw uczestniczących w programie badanie.
Trzy sposoby budowania lojalności klientów
Jak więc zabrać się za budowanie tego rodzaju lojalność klientów?
Małe przedsiębiorstwa uczestniczące w programie uznały te trzy strategie za szczególnie skuteczne:
- bycie osobiście dostępnym dla klientów/pacjentów, poznanie ich i zrozumienie ich potrzeb oraz bieżąca komunikacja z nimi;
- ukierunkowanie na określone sektory za pomocą bardzo ukierunkowanego przekazu podkreślającego kluczowe kompetencje;
- oferowanie czegoś innego niż większe firmy, na przykład szybszego lub tańszego działania lub mniejszej biurokracji.
Przykłady budowania strategii lojalności klientów
Na przykład Aaron Van Gaver, właściciel centrum odnowy biologicznej Downtown, powiedział: „Każdego miesiąca przeglądam wszystko. Z jakimi klientami muszę współpracować? Co miesiąc dzwonię około 15 do 20 osób lub wysyłam e-maile, aby zobaczyć, jak sobie radzą i dać im znać, nawet jeśli nie przychodzą, że ktoś ich sprawdza. Uważam, że to bardzo ważne. Przypomina ludziom, żeby wrócili.”
Jamie Schneiderman, właściciel Clearfit, podkreślił obsługę w obsłudze klienta: „...duzi klienci korporacyjni wybrali nas do współpracy w porównaniu z dużymi firmami, ponieważ wiedzieli, że są dla nas ważni i że to otrzymają praca. Kiedy do nas zadzwonią Odbierz telefon. Jeśli coś pójdzie nie tak, naprawimy to. A zatem posiadanie świetnego produktu i świadczenie usług!”
Biuletyny i e-mail były często wymieniane jako sposoby komunikacji z klientami i próby zapewnienia zaangażowania klientów. Niektórzy uczestnicy wspomnieli o korzystaniu z poczty elektronicznej w celu prezentowania ofert specjalnych; inni sugerowali korzystanie z poczty elektronicznej po każdej transakcji, aby dowiedzieć się, co robią dobrze, a co źle, i pozwolić innym wyrazić swoją opinię.
Media społecznościowe jako narzędzie poprawy obsługi klienta
Małe firmy biorące udział w badaniu postrzegały media społecznościowe jako kolejne cenne narzędzie służące poprawie zarówno obsługi klienta, jak i zaangażowania klienta. Zdają sobie sprawę, jak media społecznościowe dają możliwości bezpośredniej komunikacji z dużą grupą odbiorców i szybko podali przykłady wykorzystania mediów społecznościowych do generowania większej liczby transakcji biznesowych zapewnić lepszą obsługę klienta, takie jak korzystanie z mediów społecznościowych w celu przypominania klientom o ofertach ograniczonych czasowo lub informowania klientów o wolnych terminach spotkań w związku z ich odwołaniem.
„Tej zimy spędziłem czas, przeglądając Twittera i media społecznościowe. Miałem czas, żeby zobaczyć, jak to będzie ze mną działać. Nie jestem jedyny – istnieje cała społeczność utrzymująca się z mediów społecznościowych. Myślący przyszłościowo pośrednicy w handlu nieruchomościami dzielą się na Twitterze informacjami i pytaniami oraz promują nieruchomości klientów” – powiedział Blair Smith, pośrednik w handlu nieruchomościami.
Chociaż uczestnicy badania dostrzegają wartość mediów społecznościowych, większość z nich jest raczej na etapie brodzenia, niż dotarcia do basenu.
„Praktycznie wszyscy uczestnicy byli w jakiś sposób zaangażowani na Facebooku. Korzystanie z Twittera było popularne, ale w mniejszym stopniu. Niektórzy uczestnicy uważali, że Facebook jest narzędziem prywatnym, podczas gdy Twitter jest bardziej przydatny do celów biznesowych. Konsultanci małych firm odnotowali dużą liczbę zapytań dotyczących wykorzystania i zastosowań mediów społecznościowych w zeszłym roku. Jednak poziom znajomości i wygody właścicieli małych firm w zakresie tych narzędzi był zróżnicowany”.
Uczestnicy badania planują jednak w przyszłości więcej korzystać z mediów społecznościowych. Ich długoterminowe cele w zakresie mediów społecznościowych obejmują:
- „Więcej informacji o Twitterze i rozpoczęcie korzystania z niego — do ogłaszania otwarć, nowych produktów, sprzedaży i usług oraz ofert o ograniczonym czasie trwania (zobacz te Wskazówki dotyczące promowania firmy na Twitterze)
- Zwiększenie korzystania z SMS-ów do klientów – aby zapewnić korzyści i możliwości w postaci oszczędności czasu dla niestandardowych wiadomości/ofert dostosowanych do indywidualnych potrzeb, aby zachęcić do członkostwa w telefonie komórkowym aktualizacje
- Blogowanie – aby nawiązać kontakt z klientami i innymi przedsiębiorcami, aby zaangażować widzów; publikowanie filmów na YouTube przedstawienie personelu i wyjaśnienie różnych usług lub utworzenie społeczności internetowych, w których klienci mogliby dzielić się swoimi historiami/doświadczeniami dotyczącymi produktów”
(Chcesz wykorzystać media społecznościowe do promowania własnej małej firmy? Nauczyć się jak stworzyć plan mediów społecznościowych.)
Te małe przedsiębiorstwa są obecnie bardzo reprezentatywne dla większości małych przedsiębiorstw; doceniają potencjał mediów społecznościowych i eksperymentują z nim, ale jeszcze nie wdrożyli go na poziomie, który faktycznie poprawia obsługę klienta lub zaangażowanie klienta.
Byłoby szczególnie interesujące, gdyby Telus za rok ponownie przeprowadzał wywiady z uczestniczącymi w programie małymi przedsiębiorstwami, aby zobaczyć, jak sobie radzą osiągnęły cele w zakresie mediów społecznościowych i czy stwierdziły, że ich wysiłki w mediach społecznościowych miały jakikolwiek wpływ na poziom ich klientów praca.
Tymczasem jednak wyniki tego badania dostarczają wielu sugestii dotyczących poprawy obsługi klienta i budowania lojalności klientów, z których mogą skorzystać wszystkie małe firmy.
*Badanie obejmowało indywidualne rozmowy z małymi firmami w zachodniej Kanadzie oraz dyskusje prowadzone w grupie fokusowej w Toronto z lokalnymi małymi firmami właścicielom firm, aby dowiedzieć się, w jaki sposób kanadyjskie małe firmy wyróżniają się, aby zachować rentowność w obecnej sytuacji gospodarczej klimat.
