Logistyka zwrotna to proces przemieszczania produktów wstecz w łańcuchu dostaw. Innymi słowy, logistyka zwrotna polega na odbieraniu produktów od klientów i przerabianiu tych produktów (lub ich części) w celu stworzenia nowego produktu, który można sprzedać.
Oto, co musisz wiedzieć o logistyce zwrotów i o tym, jak może ona pomóc Twojej firmie.
Czym jest logistyka zwrotów?
Logistyka zwrotów to proces o wartości dodanej, który dotyczy sposobu, w jaki firma otrzymuje produkty z powrotem od klientów. Najczęstszym scenariuszem, w którym logistyka zwrotna ma zastosowanie, jest sytuacja, w której klient chce zwrócić przedmiot. Proces, w jaki firma obsługuje ten produkt, jest przykładem logistyki zwrotnej.
Jak działa logistyka zwrotów?
Logistyka zwrotów może przebiegać na wiele różnych sposobów, w zależności od specyfiki firmy. Jednak prawie we wszystkich przypadkach proces można w dużej mierze podzielić na dwie części: zarządzanie zwrotami oraz regenerację lub renowację.
Zarządzanie zwrotami
Zarządzanie zwrotami obejmuje proces fizycznego zarządzania produktami zwracanymi do firmy. Obejmuje to element gatekeepingu – określania, które zwroty firma zaakceptuje. Gdy zwrot zostanie zaakceptowany, zarządzanie zwrotami gwarantuje, że trafi on we właściwe ręce, takie jak kierownik magazynu, który wie, jak najlepiej go przechowywać.
Regeneracja lub odnawianie
Regeneracja lub odnawianie to aspekt logistyki zwrotnej, dzięki któremu zwrócony lub poddany recyklingowi produkt jest gotowy do ponownego trafienia na półki. Ten aspekt logistyki zwrotnej może być prosty. Kiedy klient zwraca koszulkę, zanim ją założył, może to być tak proste, jak dodanie nowej metki z ceną do koszuli i odłożenie jej z powrotem na podłogę. Sprawa staje się bardziej skomplikowana w przypadku recyklingu produktu lub otrzymania zwróconego produktu, który był intensywnie używany.
W przypadku bardziej skomplikowanych zwrotów, Dział jakości może określić, czy przedmiot nadaje się do zwrotu pieniędzy przez klienta. Sprawdzając przedmiot, inspektor jakości może określić, czy jest on objęty polityką zwrotów.
Jeśli jednak dział jakości uzna, że przedmiot można naprawić i odsprzedać, może to spowodować przychód dla firmy. Przedmiotów nie należy wyrzucać na złom tylko dlatego, że zostały zwrócone. Wiele artykułów jest zwracanych ze względu na uszkodzenie opakowania i można je po prostu ponownie zapakować i umieścić z powrotem w magazynie.
Korygowanie kosmetycznych niedoskonałości przedmiotu może nie być możliwe, ale przedmiot nadal można sprzedać ze zniżką i wygenerować pewien przychód.
Korzyści z logistyki zwrotów
Recykling
Chociaż logistykę zwrotną najczęściej stosuje się w przypadku zwrotów od klientów, firmy powinny również poszukiwać sposobów stosowania logistyki zwrotnej w taki sposób poddaje recyklingowi przedmioty, które sprzedają. Wiele sprzedawanych produktów zawiera toksyczne składniki, takie jak metale ciężkie, a konsumenci mogą nie wiedzieć, w jaki sposób najlepiej się ich pozbyć. Mogą również docenić fakt, że firma otwarcie mówi o najbezpieczniejszym sposobie utylizacji swoich produktów, a nie dowiadując się o toksycznych składnikach od pracownika zajmującego się utylizacją odpadów, który mówi mu, że nie może ich wyrzucać produkt.
Kiedy klient kupuje duże urządzenie, takie jak pralka, którego okres użytkowania dobiega końca, często nie wie, jak sobie z nim poradzić. Twoja firma powinna sprawdzić, jak radzi sobie z tego typu sytuacjami.
Nie tylko poprawia to Twoją reputację wśród klientów, ale skuteczny protokół recyklingu może również stworzyć strumień przychodów. Mogą istnieć pewne metale, które możesz odzyskać ze swoich produktów, a następnie sprzedać. Możesz włączyć aspekty używanego przedmiotu do produkcji nowego przedmiotu.
Satysfakcja konsumenta
Za każdym razem, gdy usprawniasz proces, w którym doświadczają klienci, stwarzasz więcej możliwości zwiększenia ich zadowolenia. Jest to szczególnie ważne w przypadku logistyki zwrotnej, ponieważ jeśli klient chce zwrócić towar, prawdopodobnie jest w nim coś, z czego jest niezadowolony. Upraszczając proces zwrotów dla klienta, możesz poprawić jego doświadczenie z Twoją firmą — lub przynajmniej uniknąć jego pogorszenia.
Z drugiej strony konieczność płacenia za przesyłkę zwrotną, opóźnione zwroty pieniędzy i inne komplikacje mogą mieć odwrotny skutek i zniechęcać klientów.
Dobra komunikacja to najprostszy sposób na ułatwienie klientom procesu zwrotów. Do pierwszego zakupu możesz także dołączyć etykietę przesyłki zwrotnej, aby klient nie musiał podejmować żadnych dodatkowych kroków ani ponosić żadnych dodatkowych kosztów za zwrot produktów.
Kluczowe dania na wynos
- Logistyka zwrotna to proces odbioru produktów od klientów.
- Logistyka zwrotów obejmuje zwroty od klientów, na przykład w przypadku, gdy są oni niezadowoleni z produktu, ale obejmuje także możliwości recyklingu i wszelkie inne scenariusze, w których produkty są zwracane.
- Dwa kluczowe aspekty logistyki zwrotnej to zarządzanie zwrotami oraz odnawianie lub regeneracja.
