Agent virtual de call center Descrierea postului: salariu, abilități și altele

Centrele de apel virtuale sunt joburi de lucru la domiciliu în care indivizii sunt angajați ca angajați sau lucrează ca angajați contractant independent pentru a furniza servicii telefonice, de chat, de asistență pentru clienți sau de asistență tehnică birouri de acasă.

Ca agenții într-un call center tradițional, agenții call center la domiciliu gestionează apelurile telefonice de intrare și/sau de ieșire și adesea chat și e-mail, de asemenea. Companiile fie folosesc agenți virtuali de call center pentru a oferi asistență clienților pentru propria lor organizație, fie contractează pentru a oferi asistență telefonică pentru call center virtuale altora.

Agenții din centrul de apeluri virtuale pot face telemarketing sau vânzări, servicii pentru clienți, verificare terță parte sau asistență tehnică pentru apelurile de intrare sau de ieșire. În funcție de angajator, agenții pot oferi un singur serviciu sau volumul lor de muncă poate varia.

Atribuții și responsabilități ale agentului de call center virtual

Acest job necesită de obicei capacitatea de a gestiona următoarele sarcini:

• Răspunde la apeluri telefonice.
• Răspunde la e-mailuri sau la mesaje de chat online.
• Abordați preocupările clienților.
• Dirijați clienții către alte resurse atunci când este cazul.
• Angajați-vă în telemarketing.
• Efectuați apeluri pentru a verifica informațiile.
• Mențineți un birou de acasă echipat corespunzător.

Agenții din call center virtuale au nevoie de un birou la domiciliu care să aibă telefon și echipament informatic adecvat pentru a satisface nevoile angajatorilor lor. În timp ce multe locuri de muncă implică răspunsul la telefon, companiile oferă de obicei clienților o opțiune de a discuta online cu reprezentanții serviciului pentru clienți. Agenții se ocupă și de aceste responsabilități, iar răspunsul la e-mailurile clienților ar putea fi, de asemenea, implicat.

Multe preocupări sau probleme pe care le au clienții pot fi rezolvate direct de agenții call center, dar uneori agenții trebuie să direcționeze clienții către o altă resursă.

În loc să primească și să răspundă la apeluri sau mesaje, unele locuri de muncă din centrul de apel virtual solicită agenților să efectueze apeluri în scopul vânzării sau verificării informațiilor.

Salariu agent virtual call center

U.S. Bureau of Labor Statistics include agenți virtuali de call center într-o categorie mai largă de reprezentanți ai serviciilor pentru clienți. În timp ce 80% dintre reprezentanții serviciului pentru clienți au lucrat cu normă întreagă în 2016, conform BLS, nu este neobișnuit ca agenții din centrul de apeluri virtuale să lucreze cu normă parțială. niste structurile de plată pentru call center sunt construite pe modele pe apel sau pe minut.

• Salariul mediu anual: 32.884 USD (15,81 USD/oră)
• Primul salariu anual de 10%: 54.329 USD (26,12 USD/oră)
• Salariul anual de jos 10%: 21.361 USD (10,27 USD/oră)

Sursă:Biroul de Statistică a Muncii din SUA, 2017

Educație, formare și certificare

Nu este necesară nicio educație formală sau certificare, iar o diplomă de liceu sau GED este adesea cea mai înaltă cerință.

• Experienţă: Experiența anterioară în serviciul telefonic pentru clienți este foarte de dorit. Unele companii acceptă experiență în serviciul clienți în retail sau alte poziții similare. Companiile caută candidați care sunt auto-motivați, cu o gramatică bună și o prezență profesională la telefon. De obicei, sunt de așteptat abilități de bază de matematică și scriere, precum și cunoștințe despre sistemele de procesare a textului.
• Aplicație: Majoritatea companiilor angajează agenți telefonici de lucru la domiciliu fără un interviu față în față. În schimb, sunt utilizate teste de evaluare a competențelor online și interviuri telefonice. Verificarea antecedentelor și a creditului sunt obișnuite, iar unele companii îi obligă pe solicitanți să plătească pentru acestea.

Abilități și competențe ale agentului de call center virtual

Pe lângă faptul că sunt informați despre companiile pentru care lucrează și sunt instruiți în acest sens se ocupă de problemele obișnuite legate de clienți, agenții virtuali de call center ar trebui să aibă următoarele soft aptitudini:

• Abilități interpersonale: Comunicarea este o parte importantă a muncii. Agenții trebuie să fie amabili, profesioniști și prietenoși la telefon, cu voci clare. De asemenea, ei trebuie să fie pricepuți să răspundă în mod adecvat apelanților, pe baza tonului vocii lor, precum și a conținutului mesajelor lor.
• Răbdare: Apelanții sunt adesea frustrați sau supărați, iar agenții trebuie să fie capabili să rezolve situația, chiar dacă persoana de la celălalt capăt al liniei nu este la fel de profesionistă și calmă.
• Abilitati de rezolvare a problemelor: Nu toate problemele sunt comune sau așteptate. Agenții trebuie să fie capabili să gândească rapid, să evalueze situația și să găsească cea mai bună soluție posibilă.
• Aptitudini organizatorice: Lucrarea necesită uneori agenții virtuali de call center să jongleze cu o mulțime de informații și să treacă de la un apel la un tip complet diferit de apel și trebuie să fie pregătiți pentru fiecare.

Perspectivă de locuri de muncă

Creșterea locurilor de muncă pentru reprezentanții serviciului pentru clienți, care include agenți virtuali de call center, este proiectată la doar 5% pentru deceniul care se încheie în 2026, potrivit Biroul de Statistică a Muncii din SUA. Aceasta este mai mică decât creșterea de 7 procente proiectată pentru toate ocupațiile din cauza creșterii numărului de firme care utilizează servicii de autoservire pe internet sau servicii telefonice automate care pot face față unor sarcini simple, cum ar fi plata facturilor, schimbările de adresă și Mai mult.

Mediu de lucru

Companiile angajează agenți virtuali de call center atât ca angajați de telecommuting, cât și ca contractori independenți. Oricum, este cel mai obișnuit ca agenții să lucreze din propriile case cu companii precum Arise Virtual Solutions. Deoarece telefoanele fără fir de obicei nu sunt permise, agenții trebuie să rămână la un birou sau o altă stație de lucru și, de obicei, au nevoie de acces la un computer în timp ce lucrează. În general, agenții dețin și întrețin propriul echipament, care trebuie să îndeplinească anumite specificații.

Agenții din centrul de apel virtual au rareori nevoie să lucreze departe de birourile lor de acasă. Chiar și antrenamentul se face de obicei de acasă. Cu toate acestea, unele companii au cerințe geografice și angajează doar din anumite state din SUA.

Program de lucru

Sunt posibile o serie de programe. Unele companii solicită agenților să lucreze în anumite ore de weekend sau de seară, în timp ce altele nu oferă ture de weekend și de seară. De asemenea, unele necesită un angajament minim de ore, în timp ce altele nu oferă garanții cu privire la orele disponibile. Majoritatea firmelor, în special cele care angajează contractori independenți, nu au nicio restricție împotriva agenților care lucrează pentru o altă companie.

Cererea de agenți virtuali de call center crește adesea în timpul sărbătorilor și în alte sezoane aglomerate de cumpărături.

Compararea locurilor de muncă similare

Persoanele care se gândesc să lucreze ca agent de call center virtual ar putea lua în considerare, de asemenea, una dintre următoarele căi de carieră, listate cu salariile anuale medii:

• Recepţioner: $28,390
• Povestitor: $28,110
• Birou general funcționar: $31,500

Sursă:Biroul de Statistică a Muncii din SUA, 2017