Căutați informații despre cum să creați în mod conștient cultură corporatistă care vă va ajuta să vă îndepliniți obiectivele de afaceri? Zappos își creează și își consolidează în mod conștient cultura corporativă. Mediul de lucru oferit angajaților nu va atrage toți cei care caută un loc de muncă și nu este pentru fiecare angajat. Dar, oamenii care se potrivesc culturii corporative prosperă lucrând pentru Zappos.
Cultura lui Zappo începe de la vârf
Într-un interviu cu Rebecca Henry, fostul director de resurse umane pentru Zappos, trei factori cheie s-au evidențiat:
- Compania decide în mod conștient cum trebuie să arate cultura corporativă.
- Apoi, întărește și sprijină în mod conștient acea cultură prin toate sistemele, inițiativele și proiectele de management al resurselor umane și de lucru.
- Zappos oferă personal Resurse Umane la nivel local pentru succesul cu oamenii. Grupul corporativ oferă servicii la nivel de companie, cum ar fi manualul cuprinzător al angajaților.
Zece valori corporative ale lui Zappos
Compania și-a definit cultura corporativă cu cele zece valori de bază. S-au dezvoltat sistemele de resurse umane și de management, angajat descrierea postului, procesul de angajare, formare la locul de muncă, și mediul de lucru de zi cu zi amintesc și întăresc aceste valori cu angajații, vizitatorii, clienții și partenerii:
- Oferiți WOW prin serviciu
- Îmbrățișați și conduceți schimbarea
- Creați distracție și puțină ciudățenie
- Fii aventuros, creativ și deschis la minte
- Urmărește creșterea și învățarea
- Construiți relații deschise și oneste cu comunicarea
- Construiți o echipă pozitivă și un spirit de familie
- Fa mult cu putin
- Fii pasionat și hotărât
- Fii umil
Acțiunile zilnice afirmă valorile de bază
Zappos întreprinde acțiuni specifice în fiecare zi care îi întăresc cultura unui loc de muncă distractiv, care este puțin ciudat. Cu majoritatea angajaților din call center, acest lucru are sens. Trebuie să creați un mediu de lucru care să ofere angajaților un sentiment de distracție, un sentiment de muncă semnificativă, și stimulente pentru a elimina monotonia.
Cum învață Zappos valorile culturale
O echipă de instruire antrenează angajații în fiecare valoare de bază. Deci, fiecare angajat aude același mesaj, învață valorile și învață comportamentul despre care se așteaptă să trăiască valorile în fiecare zi la locul de muncă. Formatorii sunt disponibili pentru golurile de valoare de formare.
Procesul de angajare Zappos
Procesul de angajare la Zappos este mai mult ca o curte decât o recrutare tradițională. Dna Henry, de exemplu, a participat la o întâlnire de recunoaștere a echipei de merchandising la un bar și a interacționat cu Angajații Zappos într-o varietate de medii sociale timp de patru luni înainte de a accepta relaţie.
Deși curtarea poate să nu fie la fel de riguroasă pentru fiecare loc de muncă, înainte ca un angajat să fie angajat, el sau ea se va întâlni cu mai mulți angajați și va participa în mod normal la un anumit tip de departament sau eveniment al companiei.
Angajații care nu participă la interviuri se întâlnesc cu potențialii angajați în mod informal pentru a vedea dacă se potrivește.
Zappos ia potrivire culturală serios si angajeaza incet. Pot trece luni între un interviu inițial de adaptare culturală cu un recrutor de resurse umane și o ofertă de muncă reală. Dacă un potențial angajat nu reușește să treacă interviu de potrivire culturală (50% din ponderea angajării), acesta nu este invitat să se întâlnească cu managerul de angajare și cu alți angajați. Deși nu toți angajații merg pe acest drum lent, Zappos angajează pentru potrivire culturală primul.
Intervievatorii au dezvoltat cinci sau șase întrebări bazate pe comportament care luminează congruența unui candidat cu fiecare dintre valorile de bază ale Zappos citate mai devreme. Această abordare a interviurilor le permite intervievatorilor să evalueze capacitatea potențială a unui candidat de a se încadra în cultura și de a demonstra abilitățile necesare.
Fiecare intervievator oferă feedback specific despre candidați; unele angajări necesită consens din partea intervievatorilor, altele votează. Membrii echipei de intervievare introduc feedback direct într-un sistem informatic. Ei răspund la întrebări specifice, urmate de formulare libere care evaluează opiniile lor despre potrivirea candidatului la Zappos.
Incorporarea unui nou angajat la Zappos
Dacă sunteți angajat de Zappos, vă puteți aștepta să vă petreceți primele trei până la patru săptămâni controlând telefoanele în centrul lor de apel, învățând cum să răspundeți nevoilor clienților. Deși aceasta este o introducere în sufletul afacerii, este și o abordare practică pentru a servi clienții pe tot parcursul anului.
Fiecare angajat lucrează în call center pentru a ajuta în timpul vârfurilor sezoniere.
Zappos nu angajează angajați temporari în timpul sezonului aglomerat, astfel încât toți angajații sunt așteptați să se înscrie pentru ture în call center pentru a face față orelor aglomerate, cum ar fi vacanțele. Instruirea timpurie permite angajaților să servească clienții în mod profesional. Când vine momentul crizei, fiecare angajat își pune zece ore pe săptămână în call center.
Într-un proces pe care au început să-l folosească, potrivit doamnei Henry, în ultimele trei-patru zile de noi angajați care lucrează în call center, noii angajați participă la o vânătoare de scavenger pentru a cunoaște oameni și pentru a afla lucruri despre companie.
Întregul departament al unui angajat este apoi invitat la absolvire după ce acesta și-a încheiat perioada de call center și vânătoarea de tesori. Angajații trec la forța de muncă obișnuită pe melodii precum „Pomp and Circumstances”, certificate de absolvire livrate pe o scenă și cu uralele familiilor lor și noile departamente care le sunau în urechi în timpul ceremonie.
La încheierea timpului petrecut în call center, angajaților Zappos care nu li se prelungește timp suplimentar li se oferă 3.000,00 USD pentru a părăsi compania. Dacă nu ați devenit un insider Zappos, dedicat obiectivelor și culturii, compania chiar preferă să pleci. Totuși, ia banii și nu te vei mai putea întoarce niciodată.
Majorări pentru angajații de la Zappos
Creșterile de la Zappos provin din dezvoltarea abilităților și capacităților. Angajații trec testele de calificare și primesc majorări de salariu. Majorările nu provin din discuții cu managerii sau din alte acțiuni preferențiale care nu sunt măsurabile.
Se așteaptă ca angajații din call center să fie disponibili pentru apelurile clienților în 80% din timp, iar acesta este standardul pe care trebuie să-l îndeplinească angajații. Standardele nu sunt încă în vigoare pentru managementul mediu până la conducerea superioară în toate locurile de muncă.
Team Building este necesar
Se așteaptă ca fiecare manager să petreacă 10-20% din timpul departamentului privind activitățile de team building ale angajaților. Îi face pe angajați să se simtă confortabil cu cultura, unii cu alții și dezvoltă relații care trăiesc valorile de bază pe care Zappos le îmbrățișează.
Zappos organizează trimestrial evenimente mai mici, cum ar fi teatru, petreceri pe pistă de bowling și așa mai departe.
Activitățile variază de la diorame de concurs din filme în serviciile angajaților către departamentul de transport maritim care organizează o vânătoare de ouă de Paște. Diverse departamente organizează în mod regulat gătite. Zappos sponsorizează câteva evenimente de familie pe an și trei evenimente mari la nivel de companie: un picnic de vară, o petrecere în ianuarie la Tony Hsieh's, CEO-ul Zappos și o petrecere a vânzătorilor la care participă angajații și familiile.
Managerii Zappo sunt pulsul
Managerii sunt cheia la Zappos pentru promovarea culturii companiei. Managerii angajează și concediază, dar trebuie să o facă cu sprijinul resurselor umane. Managerii fac oferte de munca; sunați și apoi faceți o ofertă de muncă scrisă. Managerii introduc date în formularele de scrisori de ofertă pentru consecvență.
Evaluări de performanță la Zappos consolida cultura. Managerii fac evaluări culturale mai degrabă decât evaluări de performanță și oferiți angajaților feedback cu privire la potrivirea lor în cadrul culturii și cum să se îmbunătățească. Într-un mediu care oferă măriri pe baza testelor de îndemânare, acest lucru are sens.
Managerii sunt responsabili pentru crearea căilor de carieră în cadrul departamentelor lor. Ei au un plan obișnuit de carieră pentru contribuatorii individuali și o cale de carieră de superstar pentru persoanele care excelează.
Trăirea normelor culturale este cheia în progresul în carieră. Angajații nu devin manageri decât dacă pot demonstra și participa la cultură.
Angajații sunt împuterniciți
Angajații centrului de apeluri sunt pe deplin împuterniciți să servească clienții. La Zappos, acești angajați ai serviciului pentru clienți nu lucrează dintr-un scenariu și sunt încurajați să-și folosească imaginația pentru a-i face pe clienți fericiți. ei nu trebuie să ceară permisiunea unui șef pentru a oferi clienților lor factorul wow. Cu peste 75% din vânzări de la clienți repetați, aceștia reușesc.
Zappos are o carte de cultură care este scrisă de angajați în fiecare an. Detaliază ce simt oamenii despre cultura Zappos și cum întăresc și dezvoltă cultura în fiecare zi. Declarațiile atribuite angajaților subliniază și întăresc cultura Zappos. Zappos oferă aceste cărți de cultură oricărei persoane care vizitează compania sau îi scrie un e-mail companiei și îi cere o copie.
Cultura este împărtășită în mod liber
Zappos oferă tururi ale companiei în Henderson, NV. Au un angajat care organizează aceste tururi, iar compania chiar te va ridica de la aeroport și te va aduce la locația lor dacă ai ajuns în oraș pentru tur.
Dacă sunteți în căutarea unui exemplu de cultură pentru afacerea dvs., observarea uneia de succes ar putea stârni câteva idei.
Turiștii ajung să întâlnească angajați, să se minuneze de zonele de lucru decorate, să observe afacerile zilnice și pune întrebări despre mediul de lucru și cultura. Angajații par mândri să-și etaleze locul de muncă ciudat, zgomotos și decorat, conform oamenilor de HR care au făcut turul. Oaspeții sunt întâmpinați la fiecare colț de clopoței, cântând angajații și paradele de la minut. Dezgustător, distractiv și puțin ciudat.
Formare la locul de muncă
După învățarea centrului de apeluri, vânătoarea de scavenger și absolvirea, departamentul angajatului preia și furnizează restul noilor orientarea angajatilor și instruire despre locul de muncă, Formarea continuă să consolideze valorile companiei. Fiecare departament și-a dezvoltat propriul proces care va asigura succesul noilor angajați.
