Agenții call center lucrează pentru o varietate de companii care efectuează apeluri către potențiali clienți și răspund la apelurile clienților. Dacă fac apeluri, deseori propun produse conform unui scenariu. De asemenea, aceștia pot cere clienților existenți ai unei companii să achiziționeze servicii suplimentare. Dacă răspund la apeluri, deseori abordează plângerile clienților sau răspund la întrebări. Ei știu multe despre produsele și serviciile pe care compania le oferă. Agenții call center care fac ambele aceste locuri de muncă sunt denumiți agenți mixți, iar locul în care lucrează este numit blended call center.
După cum sugerează și numele postului, agenții call center lucrează în grupuri într-o singură locație. Munca lor este de obicei supravegheată de cineva care poate asculta apelurile și deseori se așteaptă ca aceștia să efectueze sau să răspundă la un anumit număr de apeluri pe oră sau în timpul unei ture.
Atribuții și responsabilități ale agentului de call center
Acest loc de muncă necesită, în general, capacitatea de a îndeplini următoarele sarcini:
- Interacționați cu clienții prin telefon, e-mail sau chat online într-un mod profesionist.
- Solicitați vânzări, furnizați informații despre produse și servicii sau gestionați reclamațiile.
- Lucrați într-un centru de apel deschis.
- Păstrați datele clienților în siguranță.
Agenții call center trebuie să aibă o voce telefonică clară și prietenoasă. Ei sunt angajați de primă linie pentru o companie și influențează puternic modul în care clienții se simt în legătură cu aceasta.
Salariu agent call center
Biroul de Statistică a Muncii din S.U.A. nu furnizează date despre salarii în mod special pentru agenții de call center, dar o face pentru munca similară de reprezentant al serviciului pentru clienți. Ca și în cazul reprezentanților serviciului pentru clienți, salariile agenților de call center variază în funcție de zona geografică, industrie și numărul de ani de muncă.
- Salariul mediu anual: 33.750 USD (16,23 USD/oră)
- Primul salariu anual de 10%.: Mai mult de 55.310 USD (26,59 USD/oră)
- Salariul anual de jos de 10%.: mai puțin de 22.140 USD (10,65 USD/oră)
Sursă: Biroul de Statistică a Muncii din SUA, 2018.
Educație, formare și certificare
Poți deveni agent de call center doar cu o diplomă de liceu sau echivalentul. Majoritatea angajatorilor oferă instruire la locul de muncă, care poate varia de la câteva săptămâni la câteva luni, în funcție de industrie.
Instruirea agenților de call center din industria financiară și de asigurări este de obicei mai extinsă și implică învățare despre reglementările guvernamentale. În unele state, locurile de muncă care implică vânzarea sau furnizarea de informații despre anumite produse, de exemplu, instrumente financiare și polițe de asigurare, pot necesita o licență.
Abilități și competențe ale agentului de call center
Agenții de call center de succes trebuie să aibă următoarele abilități pentru a-și îndeplini munca cu succes:
- Ascultare activa: Pentru a rezolva problemele clienților, este esențial ca agenții call center să înțeleagă problema. Acest lucru se poate întâmpla doar ascultând cu atenție ceea ce spun clienții.
- Comunicare verbala: Capacitatea de a comunica cu precizie informații altora îi ajută pe agenții call center să evite neînțelegerile.
- Gândire critică si rezolvarea problemelor: Când lucrează cu un client, agenții call center trebuie să identifice problema și să sugereze potențiale soluții. Apoi decid ce soluție este cea mai bună și o implementează.
- Abilități interpersonale: Trebuie să înțeleagă nevoile și motivațiile clienților, să negocieze cu aceștia și să-i convingă.
- Tenacitate: Agenții de call center care vând un produs trebuie să păstreze persoana pe care a apelat-o la telefon cât mai mult posibil pentru a-și transmite argumentul de vânzare.
- Reziliență și răbdare: Trebuie să ignore rapid respingerea atunci când efectuează apeluri de vânzări și să se ocupe cu răbdare de persoanele care sunt supărate când răspund la apelurile clienților cu plângeri.
Perspectivă de locuri de muncă
BLS prezice numărul de locuri de muncă de reprezentant al serviciului pentru clienți va crește cu 5% din 2016 până în 2026. Este la fel de rapid ca o slujbă medie.
Mediu de lucru
Un centru de apeluri poate fi aglomerat și zgomotos, așa că agenții trebuie să poată elimina sunetele emise de celelalte persoane care vorbesc în jurul lor. Nu trebuie să le deranjeze să-și petreacă mult timp la telefon sau să interacționeze cu clienții prin e-mail sau chat online.
Program de lucru
Locurile de muncă ale agentului de call center pot fi full-time sau part-time. Agenții lucrează de obicei cel puțin câteva ore seara și nopțile și în weekend și sărbători.
Cum să obțineți postul
APLICA
CustomerServiceJobs.com și CustomerServiceCrossing enumerați locurile de muncă din industria aferentă serviciilor pentru clienți.
SCRIEȚI UN CV ȚINTIT ȘI SCRISOARE DE INTENȚIE
Creeaza o relua și scrisoare de intenție care vă pun în valoare abilitățile de a convinge și de a trata eficient clienții.
REPEȚAȚI ÎNTREBĂRILE DE INTERVIU PUNEȚI OBLIGENT
Multe dintre aceleași întrebări apar în timpul interviurilor cu angajații de resurse umane și managerii de angajare. Examinați aceste întrebări și modalități de a le răspunde, care vă vor impresiona intervievatorul.
Compararea locurilor de muncă similare
Persoanele interesate să devină agenți de call center ar putea lua în considerare și următoarele locuri de muncă. Cifrele furnizate sunt salariile medii anuale:
- Recepţioner: $29,140
- Concierge: $30,400
- Manager de cazare: $53,390
Sursă: Biroul de Statistică a Muncii, 2018.
