Când vă aflați în faza de pornire a oricărui tip de afacere, obținerea de potențiali și transformarea acelor potențiali în clienți este cel mai important obiectiv al dvs. Acest lucru vă va arăta dacă nișa dvs. de afaceri, produsele sau serviciile sau abordarea dvs. de marketing funcționează sau nu. Și vă va oferi o infuzie de numerar atât de necesară pe măsură ce începeți să vă dezvoltați afacerea.
Achiziția de noi clienți și vânzările vor fi întotdeauna o parte importantă a afacerii dvs. Dar pentru a-ți pune afacerea pe drumul către profitabilitate pe termen lung, trebuie să treci dincolo de gândirea pe termen scurt. Deși obținerea unei vânzări este grozavă, obținerea unui client care vă va aduce mai multe vânzări și recomandări este și mai bine.
Prin marketingul relațional, care face parte din eforturile dvs. mai largi de gestionare a relațiilor cu clienții, veți putea transforma clienții în fani entuziasmați care cumpără de la dvs. din nou și din nou și vă recomandă alții. Ideea este că nu vrei să fii nevoit să cauți continuu noi clienți și să faci o singură vânzare. Ar putea fi în regulă la început. Dar veți atrage dintr-o piață limitată. Nu doriți ca banii pe care i-ați cheltuit pentru a obține un nou client să fie irosiți.
În schimb, doriți să păstrați clienții pe care îi aveți și să le creșteți valoarea pe viață. Cu alte cuvinte, ei cheltuiesc mai mulți bani în timp cu tine, ceea ce face afacerea ta mai stabilă... și mai profitabilă.
Folosind un hair-stylist ca exemplu... ar fi mai bine să-i tuns cuiva o singură dată, apoi să încerci să aduci pe cineva nou de fiecare dată o singură lună, sau ar fi mai bine să-i tuns pe cineva și să-l iei înapoi fiecare lună?
De asemenea, achiziția de noi clienți, în care desfășurați campanii de generare de clienți potențiali prin reclame sau rețele sociale pentru a construi o listă (de obicei de e-mailuri online), apoi comercializați pe lista respectivă până când aceștia cumpără. Dacă folosiți reclame doar pentru a încerca să faceți vânzări directe, aceasta poate deveni foarte scumpă cu rezultate mici.
Motivul este că trebuie să luați pe cineva care nu este familiarizat cu dvs., cu afacerea dvs. sau cu produsele sau serviciile dvs. și să construiți suficientă încredere astfel încât să cumpere de la dvs. Acest proces necesită timp și mult efort. Ca să nu mai vorbim de faptul că simpla cumpărare de reclame, fie pentru vânzări directe sau pentru generarea de clienți potențiali, pe rețelele de socializare sau prin intermediul rețelelor de reclame pay-per-click sau banner, poate fi foarte costisitoare.
Experții spun că este de șase până la șapte ori mai scump să atragi un client nou decât să-ți hrănești clienții existenți și apoi să cumpere din nou de la tine. Prin urmare, este clar că construirea unei relații cu clienții actuali este cheia pentru dezvoltarea unei afaceri solide și profitabile.
Despre asta este marketingul relațional. Îți concentrezi eforturile asupra oamenilor care au cheltuit deja bani cu tine. Ei te cunosc. Ei cunosc calitatea produselor tale. Deci este nevoie de mult mai puțin efort pentru a-i face să cumpere din nou de la tine... atâta timp cât îi menții fericiți.
Trucul este că trebuie să formați o „relație” cu acești clienți și să-i mențineți „calzi” – cu alte cuvinte, implicați și loiali față de dvs. pe termen lung.
Îți voi arăta cum să faci asta într-un moment. Dar mai întâi vreau să mă asigur că știi că construirea unei relații în acest fel este mult mai puțin costisitoare decât achiziția de noi clienți.
Dacă aveți un model de abonament în afacerea dvs., în care clienții plătesc o sumă stabilită în fiecare lună automat, reînnoindu-se de obicei după un an, veți fi interesat să știți că un studiu al observatorului din industrie David Skok a constatat că reînnoirile costă 11% din costul achiziționării unui nou client.
Rețineți că puteți fi creativ utilizând abonamente în afacerea dvs., chiar dacă acest model nu se aplică în mod tradițional afacerii dvs. O pizzerie locală din orașul meu oferă un număr special de livrare, cupoane exclusive și pizza speciale clienților care se înscriu la un abonament lunar la pizzeria lor.
Odată ce ai implementat strategia de marketing relațional, afacerea ta va fi, de asemenea, pe drumul către creșterea veniturilor.
De fapt, doar o creștere cu 5% a reținerii clienților vă poate crește profitabilitatea cu până la 75% - asta conform datelor de la Bain and Co. Și pentru că aveți o bază solidă de clienți, aveți bani de care aveți nevoie pentru a putea pentru a extinde.
Un alt efect secundar pozitiv este acea achiziție de clienți noi, pe care trebuie să o faceți chiar și atunci când vă fidelizați baza de clienți, devine mai ieftină, deoarece fanii vă recomandă, astfel încât să nu trebuie să cheltuiți bani pentru generarea costisitoare de clienți potențiali campanii.
Strategii de marketing relațional
Cu marketingul relațional, nu înseamnă că trimiteți continuu oferte de vânzări clienților dvs. De fapt, asta ar putea sabota întregul efort de a construi relația.
În schimb, doriți să vă concentrați pe furnizarea de informații utile și sfaturi pe care le doresc - legate de nișa dvs., desigur. Amintește-ți că vrei ca ei să fie fericiți. Și atunci când implementați o strategie de marketing de conținut, oferiți servicii valoroase, consecvente și utile, faceți exact asta.
Dar trebuie să vă cunoașteți clienții la un nivel profund. Care sunt dorințele și dorințele lor? Cum le place să fie contactați cu conținut util? Găsiți asta pentru a vă adapta conținutul, marketingul, produsele și ofertele, astfel încât acestea să aibă mai multe șanse să cumpere.
Scopul este de a construi încredere și pentru clienții tăi să simtă o legătură personală cu afacerea ta.
Nucile și șuruburile marketingului relațional
Cu tehnologia disponibilă astăzi, nu există nicio scuză pentru a nu te implica în marketing relațional.
Când construiți o listă de e-mail prin eforturile de generare de clienți potențiali, puneți toate acele nume pe o listă. Apoi faceți vânzare pe acea listă. Cumpărătorii dvs. pot fi plasați automat pe o listă separată, astfel încât să puteți contacta lista respectivă cu mesaje diferite decât ați face-o cu o listă de potențiali.
Pentru a construi relația, puteți trimite conținut util într-o varietate de moduri:
- Un buletin informativ prin e-mail care apare zilnic sau săptămânal
- Un blog cu postări regulate
- Webinarii gratuite
- Cărți albe și cărți electronice gratuite
- Un site web de informații cu o mulțime de articole utile, videoclipuri și multe altele
Acesta este în esență marketing de conținut.
Cu marketingul prin e-mail vă puteți segmenta în continuare lista, astfel încât să trimiteți doar cele mai relevante oferte persoanelor din lista dvs. În loc să trimiteți tuturor din lista dvs. aceeași ofertă de care mulți dintre ei ar putea să nu fie interesați, puteți fi direcționat cu laser pe cine primește ce.
De asemenea, puteți folosi rețelele sociale pentru a construi relații. Acest canal este util în special pentru a intra în conversații cu clienții, deoarece este atât de rapid și direct. Și puteți injecta cu ușurință o personalitate și o voce unice. De fapt, cu atât de mulți oameni care folosesc rețelele sociale pentru a interacționa cu companii și mărci în zilele noastre, a fi pe Facebook, Twitter, chiar și YouTube este o parte esențială a unei strategii de marketing relațional.
Profit de marketing relațional
Deci cum faci bani? Ei bine, ca parte a informațiilor utile pe care le trimiteți potențiali, trimiteți și oferte pentru produse noi. Asta se numește „upselling”. Când trimiteți oferte prin e-mail, vă puteți aștepta să câștigați în medie 40 USD pentru fiecare USD pe care îl cheltuiți. Este mult mai mare decât vânzările directe prin reclame banner sau rețele sociale.
Aceste produse backend vor fi la un preț mai mare, iar clienții vor fi bucuroși să plătească, deoarece sunt mai serioși în privința nișei – și vă cunosc pe tine și produsele tale. Cu cât clienții cumpără mai mult, cu atât le puteți trimite produse la prețuri mai mari. În funcție de nișa și tipul de afacere, ați putea chiar să găzduiți evenimente, să oferiți programe de coaching, înființați un site de membru... puteți percepe mii de dolari pentru aceste sfârșituri superioare, back-end produse.
Multe companii au un nivel de „cerc interior” de produse sau apartenență specială, care este punctul culminant al acestui marketing backend – și cele mai mari articole de bilete. La acest nivel, este posibil ca anumiți clienți să devină „parteneri”, oferindu-vă produsele pe propriile lor site-uri în schimbul unui comision.
Amintiți-vă că sistemele de gestionare a relațiilor cu clienții disponibile astăzi facilitează evidențierea celor mai buni clienți ai dvs., așa că nu există nicio scuză pentru a nu interacționa direct cu acești oameni.
O altă opțiune disponibilă astăzi este să urmăriți clienții potențiali interesați și implicați pe mai multe proprietăți de pe internet.
De exemplu, dacă cineva face clic pe un link dintr-un e-mail pe care îl trimiteți și vă vizitează pagina web cu oferta dvs. dar nu cumpără, le puteți arăta reclame ulterioare atunci când vizitează Facebook sau alte site-uri web Internet. Aceasta se numește regtargeting și este o metodă de marketing foarte puternică.
Desigur, nicio relație nu este doar într-un singur sens. Marketingul relațional este cu siguranță o stradă „cu două sensuri”. Prin asta vreau să spun că ar trebui să le oferi clienților tăi șansa de a-ți oferi feedback. Abordați preocupările și sugestiile lor, fie că este vorba de răspuns la e-mailuri sau postări de pe Facebook, Twitter sau alte rețele sociale. Trebuie să rămâneți activ pe acest canal și să continuați conversația.
Odată ce transformați clienții obișnuiți în urmăritori fideli, puteți paria că vă vor ajuta să ajungeți la și mai mulți oameni. Ei vor deveni promotori care vă recomandă prietenii, familia și persoanele la care ajung online. Odată cu acoperirea rețelelor sociale, aceasta este o cale deosebit de puternică pentru a vă crește baza de clienți și veniturile. Și, așa cum am spus mai înainte, crește costul mediu de achiziție de clienți.
De asemenea, este important să vă recompensați clienții fideli oferindu-le lucruri gratuite. Trimite oferte gratuite pentru a crea un sentiment de bunăvoință. Elementul psihologic al reciprocității este în joc și aici. Când oferi cuiva ceva, ei simte că trebuie să-ți dea ceva în schimb. În acest caz, de obicei, cumpărând ceva.
Importanța serviciului pentru clienți
Un element al marketingului relațional pe care nu îl puteți uita este serviciul pentru clienți. Când clienții tăi au o problemă... trebuie să fii receptiv și adaptabil.
- Onorează-ți întotdeauna garanția de rambursare a banilor
- Dacă ceva se strică, reparați-l sau trimiteți un înlocuitor
- Emite credite dacă un serviciu este oprit
În special pentru VIP-urile dvs. (clienții de top), ar trebui să vă aplecați pe spate pentru a le găzdui. Dacă ar înceta să mai facă afaceri cu tine... ai putea pierde mii de dolari... iar reputația ta ca companie ar putea fi pătată pentru totdeauna, ceea ce ar putea avea un impact uriaș asupra profitului tău.
Odată cu proliferarea rețelelor sociale, este mai ușor pentru clienții nemulțumiți să-și exprime nemulțumirea față de tine și compania ta pe rețelele sociale și să-ți deterioreze brandul. Veți dori să fiți proactiv pe rețelele de socializare și să abordați orice problemă din față într-un forum public.
Începeți acum marketingul relațional
Chiar dacă sunteți o afacere relativ nouă, puteți începe eforturile de marketing relațional. Acordați atenție cine sunt cei mai buni clienți ai dvs. și faceți un efort suplimentar pentru a interacționa cu ei. Fii activ pe Facebook și alte rețele sociale. Și oferiți întotdeauna conținut util potențialului și clienților dvs... astfel încât aceștia să vină să vă vadă ca o resursă de încredere și nu doar cineva care încearcă să le vândă ceva.
