Dezvoltarea unei afaceri mici de succes depinde de clienții repetați, iar clienții revin doar atunci când sunt extrem de mulțumiți de produsele sau serviciile pe care le oferiți. Este de la sine înțeles că concentrarea dumneavoastră inițială ar trebui să fie pe furnizarea unui produs sau serviciu exemplar. Odată ce ai acea bază solidă, este timpul să te concentrezi pe a doua parte a generării de afaceri repetate - adaptarea ofertelor la exact ceea ce au nevoie și doresc clienții tăi.
Fiecare dintre clienții tăi existenți deține o mulțime de informații care nu numai că te pot ajuta să rezolvi mai multe dintre problemele lor și creste vanzarile, dar vă oferă și idei despre ce altceva puteți face pentru a atrage noi afaceri. Singura modalitate de a obține aceste informații este să le adresați clienților întrebări directe și să le ascultați răspunsurile.
Ce întrebări să le adresați clienților dvs
Există multe tipuri de întrebări pe care le puteți adresa unui client pentru a obține feedback-ul său despre produsele, serviciile, serviciul pentru clienți și afacerea în general, dar unele dintre întrebările de bază ar trebui să includă:
- De ce ne-ați ales ca furnizor de servicii?
- Ce serviciu v-am prestat?
- Cum ați evalua serviciul primit? (Oferiți o scală de evaluare)
- În ce domenii v-am îndeplinit sau depășit așteptările?
- În ce domenii ne putem îmbunătăți?
- Ne-ați recomanda altora?
Ori de câte ori cereți feedback-ul clienților, ar trebui să vă asigurați că puneți întrebările potrivite pentru a produce feedback valoros fără a pune prea multe întrebări și riscați să nu primiți deloc un răspuns. De asemenea, vă recomandăm să oferiți un stimulent pentru completarea sondajului, cum ar fi un cupon sau o altă reducere, mai ales dacă considerați că rata de răspuns lasă de dorit.
Cum să puneți întrebările
În afară de angajarea unei companii externe de sondaje pentru a-ți sonda clienții în numele tău sau de a efectua un oficial Focus grup, care nu este practic din punct de vedere financiar pentru mulți proprietari de întreprinderi mici, există câteva moduri prin care puteți cere feedback clienților dvs. Iată câteva idei pentru a începe.
1. Începeți o conversație
Procesul de feedback al clienților poate fi la fel de simplu ca un mesaj de e-mail cu întrebări trimise clienților sau un apel telefonic personal. Această metodă este rapidă și ușoară, dar există câteva dezavantaje. Când adoptați o abordare informală a feedback-ului clienților, riscați ca mesajul să fie lăsat deoparte și, în cele din urmă, pierdut în amestec. În plus, dacă întrebi într-o manieră conversațională, cel mai probabil îl folosești întrebări deschise care poate preveni orice tip de consecvență în toate sondajele clienților dvs. În cele din urmă, trebuie să faci ceva manual cu datele colectate pentru a le avea în orice formă utilizabilă.
2. Creați un sondaj online
Dacă aveți un set de întrebări standard pe care ați dori să le puneți multor clienți, puteți duce formatul informal cu un pas mai departe și puteți crea un sondaj standardizat. Puteți crea un formular protejat într-o aplicație de procesare de text, un formular PDF sau un formular care poate fi trimis prin intermediul site-ului dvs. web sau chiar al unui site terță parte. Acest format va dura, evident, mai mult timp pentru a crea, dar vă permite să aveți un sondaj standard pe care îl trimiteți tuturor clienților.
3. Utilizați un chestionar pe hârtie
În funcție de tipul de afacere pe care o ai, un chestionar pe hârtie care este trimis clienților tăi poate fi cea mai bună cale de a merge. Includeți un plic ștampilat, auto-adresat, pentru a facilita returnarea sondajului clienților. Și asigurați-vă că aveți un sistem în vigoare pentru introducerea datelor în Excel sau în alt software, astfel încât să puteți colecta, revizui și rula rapoarte asupra datelor.
Cheia oricărui proces de feedback al clienților nu constă doar în colectarea datelor, ci și în obținerea unei perspective pe care le puteți utiliza efectiv în afacerea dvs.
