Există un adagiu adevărat care spune: „Nu poți mulțumi pe toată lumea tot timpul”. Oricât de bune sunt serviciile tale și pe cât de utile poți fi, întotdeauna va exista cineva care se încurcă.
Există, de asemenea, un adagiu care spune că clientul are întotdeauna dreptate, ceea ce nu este adevărat, dar indică faptul că indiferent de motivul sau modul în care un client se plânge sau este dificil, tu, în calitate de proprietar al afacerii, trebuie să fii profesionist în tine raspuns. Acțiunile tale vă pot afecta afacerea, așa că este important să tratați cu atenție clienții dificili.
Iată sfaturi despre cum să faci față unui client dificil sau care se plânge în afacerea ta de acasă:
Ascultați cu atenție și păstrați capul la nivel
Clienții nu sunt întotdeauna cei mai buni comunicatori, așa că este esențial să înveți să asculți cu atenție ceea ce spun pentru a determina cel mai bun răspuns. Oamenii au tendința de a acumula plângeri, așa că scopul tău este să le găsești pe cele mai importante care au legătură cu tine și afacerea ta.
De asemenea, clienții pot fi nepoliticoși sau răi atunci când își exprimă nemulțumirea. Este ușor să vrei să te enervezi și să te aperi, dar este esențial să-ți păstrezi calmul.
Stabiliți ce este cel mai important pentru clientul dvs.
Dacă un client are o listă de reclamații sau cereri, sortați elementele care par cele mai importante. Multe reclamații sau solicitări au o temă, fie că este nevoie ca proiectul să fie realizat la timp sau că îndeplinește un anumit standard. Încercați să identificați problema care este cea mai îngrijorătoare pentru clientul dvs.
Clarificați înțelegerea problemei
Odată ce ați lăsat clientul să-și expună nemulțumirile sau cererile, recapitulați ceea ce ați auzit, cu accent special pe ceea ce ați identificat ca fiind cel mai important element. Acest lucru vă asigură că înțelegeți problema și îi permite clientului să știe că încercați să înțelegeți. De asemenea, vă oferă posibilitatea de a vă cere scuze sau de a empatiza. „Îmi pare rău că proiectul nu a mers așa cum ați anticipat. Știu că ar fi frustrant. Lasă-mă să mă asigur că am înțeles, domnule Smith. Sunteți îngrijorat că nu ați avut timp să examinați XYZ înainte de a fi finalizat. Se pare că ți-ar plăcea să poți revizui proiectul în timp ce este în desfășurare, nu-i așa?”
Dacă greșești, clientul își va clarifica mai bine preocupările. Dacă aveți dreptate, aveți un punct de plecare pe care să lucrați la problema.
Problema te implică cu adevărat?
Nu este neobișnuit ca un client să se plângă de ceva care nu te implică pe tine sau pe afacerea ta. De exemplu, pot exista clienți care solicită rambursări pentru produsele pe care nu le vindeți sau se plâng de serviciile pe care nu le oferiți. Este ușor să crezi că acești oameni sunt nebuni pentru că ți se plâng, dar nu te va răni decât să te enervezi pe ei.
Chiar dacă problema nu te implică, vezi dacă ai putea să-i ajuți. Poate că ați putea să-i ghidați în locul potrivit pentru a-și depune reclamația.
Dacă problema vă implică, trebuie să o dețineți și să lucrați cu clientul pentru a găsi o soluție. Acesta este un moment de învățare pentru dvs. în afacerea dvs. și indică un domeniu pe care îl puteți îmbunătăți. Dacă problema este că clientul nu și-a făcut partea sau a înțeles greșit ceea ce oferiți, poate fi puțin mai dificil să vă susțineți fără să supărați și mai mult clientul. Dacă puteți face referire la contract sau la alte materiale scrise care arată că așteptările lor nu au făcut parte din acord, subliniați acest lucru cu tact.
Fă-o corect
Dacă ați făcut o greșeală, trebuie să o dețineți și să o remediați. Cu toate acestea, uneori problema este legată de lipsa de claritate a proiectului. A pune întrebări detaliate inițial și a obține feedback în timpul proiectului poate ajuta la evitarea acestui lucru. Dar uneori clienții nu sunt clari, iar singurul tău feedback este plângerea lor atunci când proiectul nu le satisface așteptările.
Dacă problema are de-a face cu viziuni alternative pentru proiect, cereți scuze și adresați-i clientului întrebări care vor clarifica ceea ce își dorește. Deși puteți oferi soluții, cel mai bine este să întrebați clientul ce așteaptă sau are nevoie pentru a putea fi sigur că înțelegeți și ajutați la rezolvarea plângerii.
Dacă clientul se aștepta la ceva ce nu ați promis, puteți decide dacă mergeți mai departe și livrați pentru a salvează clientul si posibilitatea de a obținerea de recomandări. Sau îl puteți trimite înapoi la contractul care evidențiază ceea ce au cerut și au fost de acord.
Lăsarea unui client să plece
Deși este important să auzi clienții dificili și care se plâng, nu există nicio regulă care să spună că trebuie să continui să lucrezi cu ei. niste clienții te pot concedia, evitându-vă nevoia de a le lăsa să plece. Alteori este posibil să fii tu cel care ai putea dori să încetezi relația cu clientul. Acest lucru nu înseamnă că le puteți spune într-un schimb aprins. Încă trebuie să fii profesionist și politicos.
Când este posibil, fiți și sinceri. "Domnul. Smith, pot înțelege nevoia dvs. de a avea XYZ, totuși, nu oferim asta. Am o listă cu alte afaceri care s-ar putea să se potrivească mai bine nevoilor dumneavoastră.”
Sau dacă clientul a fost dificil pe tot parcursul proiectului și nu doriți să mai lucrați cu el, puteți spune ceva de genul „Dl. Smith, părea să existe o luptă pentru a conceptualiza și înțelege proiectul tău și poate că nu suntem compania potrivită pentru tine. are nevoie. Iată câteva recomandări pe care le puteți găsi mai potrivite pentru ceea ce căutați.”
