Spre surprinderea mea, un raport publicat despre o experiență de transport FedEx proastă și o viziune managerială a acesteia eșecul serviciului pentru clienți a lovit un nervi și a provocat un răspuns puternic și rapid din partea angajaților, directorilor și fanilor FedEx (FDX). În timp ce demonstrația pasională de loialitate pe toate părțile ecuației de livrare FedEx la o întâmplare reclamație de serviciu pentru clienți a fost liniștitor, informațiile suplimentare dezvăluite despre funcționarea interioară a sistemului FedEx nu au fost atât de liniștitoare.
Nu mult după FedEx original serviciu clienți povestea a fost postată, Teresa W. de la biroul corporativ FedEx era fierbinte pe urmele mele. Cu diligență și perseverență agresivă, care nu fuseseră demonstrate de niciun alt angajat FedEx, m-am descurcat de-a lungul încercării mele de două săptămâni la FedEx, Teresa W. a trimis e-mailuri, a făcut apeluri telefonice și a lăsat mesaje cu fiecare adresă de e-mail și telefon mobil asociate cu numele meu și transportul meu nefericit. Am apreciat efortul concertat și am fost curios de scopul contactului. Așa că, desigur, am sunat-o înapoi.
Am petrecut 45 de minute la telefon cu Teresa, care s-a identificat doar ca „cineva care raportează direct conducerii executive” și nu ar fi putut fi un reprezentant FedEx mai bun. S-ar putea ca ea să fie doar o persoană extrem de rafinată de nivel mediu de recuperare a serviciului, dar am vrut să cred că este sinceră, așa că i-am oferit beneficiul îndoielii.
Conversația a început cu scuze de la Teresa în numele companiei sale, ceea ce a fost un loc minunat de început. Aceasta a fost urmată de declarația „Mi-aș fi dorit să ne fi contactat înainte de a scrie articolul”, care a fost un pic greșit. După ce i-a amintit Teresa că trei clienți diferiți au contactat FedEx de nu mai puțin de două duzini de ori prin telefon, e-mail și rețele sociale, am întrebat-o cât de mult mai „contactează” un client face. Scuzele #2 a fost răspunsul pe care l-am primit la acea întrebare și subiectul a fost schimbat rapid.
Când am întrebat-o direct pe Teresa care este scopul apelului, ea mi-a spus că directorii de la cel mai înalt nivel al FedEx știau din experiența mea și am vrut să obțin mai multe informații, astfel încât să poată determina ce acțiuni, dacă este cazul, trebuie întreprinse raspuns. Din nou, am vrut să cred că este sinceră, așa că am povestit întregul calvar în detaliu complicat.
În relatarea scrisă originală a poveștii, am omis o mare parte din detalii din trei motive, deoarece era prea complicat pentru a fi explicat cu ușurință, pentru că înainte de asta eram un mare fan FedeEx și încercam să fiu amabil și pentru că detaliile sângeroase nu erau cu adevărat scopul acelei povești originale. Dar detaliile sângeroase au fost un punct important pentru Teresa, așa că a ajuns să audă totul.
Teresa a fost norocoasa care a auzit despre fiecare dintre cele două duzini de interacțiuni cu fiecare dintre angajații FedEx, informații incorecte, comunicări greșite, defecțiuni ale procesului, defecțiuni ale sistemului, promisiunile încălcate, lipsa de urmărire, multiplele numere de urmărire incorecte și inexistente, pachetul nemarcat abandonat pe podeaua depozitului de mai bine de o săptămână și efortul necruțător de care a fost nevoie de trei clienți frustrați pentru a-i constrânge pe angajații FedEx nemotivați să sorteze totul afară.
Am spus-o în primul articol, i-am spus-o Terezei și o mai spun. Dacă o singură informație de adresă incorectă poate declanșa două săptămâni de haos, atunci sistemul FedEx are unele provocări serioase, iar compania FedEx se află într-o lume rănită.
Teresa a ascultat toate detaliile dezordonate, a pus câteva întrebări clarificatoare și după ce a simțit că a înțeles totul a spus că este „șocat, dezamăgit și stânjenit”. Părea sinceră și am vrut să cred că e, așa că i-am oferit beneficiul îndoială.
Și apoi a venit rândul meu să pun întrebările, iar Teresa a fost destul de amabil cu timpul pe care și-a acordat-o să-mi permită să fac asta.
Întrebările mele și răspunsurile (parafrazate) ale Terezei au fost:
Pe mine: Este acesta genul de experiență la care ar trebui să se aștepte orice client ori de câte ori face o greșeală, cum ar fi un număr incorect pe o adresă?
Teresa: Desigur că nu.
Pe mine: Pe baza modului în care știți că sistemul ar trebui să funcționeze, unde a eșuat?
Teresa: A existat o defecțiune cu șoferii, dispecerul, depozitul, numeroase eșecuri la reprezentantul serviciului clienți dezinformare, eșecul de a escalada la un „avocat” care ar fi putut interveni și eșecuri repetate în comunicarea cu toți din cele de mai sus.
Pe mine: Au fost informațiile care mi s-au oferit (de trei ori de trei persoane diferite) despre tipul de formular pentru a trimite informații corecte?
Teresa: Nu.
Pe mine: Ar fi trebuit primul șofer să sune clientul când și-a dat seama că a fost o greșeală pe adresă?
Teresa: Nu. (Pentru mine a fost o nouă revelație că șoferii FedEx nu au voie să folosească telefoanele mobile în timp ce sunt pe ceas, din cauza problemelor de „siguranță” și „productivitate”.)
Pe mine: Folosește cineva numărul de telefon pe care expeditorii trebuie să îl furnizeze?
Teresa: Dispeceri.
Pe mine: A fost același șofer care în mod repetat nu a găsit casa sau coletul?
Teresa: Nu, erau șoferi diferiți și ar fi trebuit să se comunice între ei, dar se pare că nu au făcut-o. (O altă revelație nouă este că există diferiți șoferi/camioane pentru pachetele Ground și Express.)
Pe mine: De ce niciunul dintre numeroșii reprezentanți ai serviciului pentru clienți care au fost implicați nu a preluat controlul situației și a lucrat în mod proactiv pentru a o rezolva?
Teresa: Doar „avocații” serviciului pentru clienți au timpul și resursele necesare pentru a se ocupa de transporturile dificile. Situația trebuia escaladată la unul dintre avocați.
Pe mine: Cum și când expedițiile cu probleme sunt transmise avocaților?
Teresa: Dacă clientul este nemulțumit, poate cere o escaladare.
Pe mine: De unde știu clienții să ceară o „escaladare?”
Teresa: Așa cum știi să ceri un manager în orice fel serviciu clienți situație de care nu ești mulțumit.
Pe mine: Nu ar trebui unul dintre numeroșii reprezentanți ai serviciului pentru clienți care au fost implicați să fi luat decizia de a escalada problema fără să aștepte ca clientul să ceară escaladarea?
Teresa: Da.
Acest schimb a răspuns la majoritatea întrebărilor majore pe care le-am avut ca client FedEx și am apreciat răbdarea Terezei de a răspunde la toate.
Nu sunt sigur exact ce întrebări au fost sau vor pune liderii FedEx ca urmare a acestei tranzacții, dar dacă aș fi membru al acelei echipe de conducere executivă, aș avea multe. Cele mai importante două întrebări pe care sper că le-au pus liderii FedEx ca răspuns la această situație particulară sunt:: excepții, bine?
2) Ce părere au angajații care au contact direct cu clienții despre cum am putea gestiona mai bine excepțiile de la serviciul nostru pentru clienți?
MAI MULT: Cum să găsiți și să eliminați barierele în calea unui serviciu excepțional pentru clienți >>
Trebuie să spun că poziția pe care angajații FedEx au luat-o cu privire la gestionarea „excepțiilor” este singurul lucru care mă deranjează încă cel mai mult. Citind comentariile postate ca răspuns la articolul original, au existat mai multe persoane care s-au identificat ca angajați FedEx (inclusiv câteva persoane care ulterior și-au retras comentarii). Poziția lor consecventă a fost că dacă un client face o greșeală, atunci clientul merită orice nefericire experiență de service ajung după acea greșeală.
Wow. Asta înseamnă că termenii și condițiile FedEx ar trebui să citească așa ceva...
„FedEx promite să livreze în timp util pachete sensibile la timp care conțin proviziile dumneavoastră militare importante, cu excepția cazului în care vreo ființă umană din partea expeditorului tranzacției face orice tip de eroare, moment în care FedEx nu își asumă responsabilitatea pentru orice se întâmplă sau nu se întâmplă după aceea, chiar dacă pachetul este în posesia FedEx și s-a pierdut în sistemul de procesare Fedex. Vă rugăm să rețineți că nu există sisteme funcționale care să gestioneze lucruri, cum ar fi erorile de adresă, iar astfel de greșeli ar putea face ca expedierile de două zile să dureze până la două săptămâni sau mai mult pentru livrare, în funcție de cât timp și efort este dispus expeditorul să-și extindă pentru a ajuta FedEx să descopere cum să gestioneze un excepție."
Acesta nu este genul de înțelegere pe care am crezut vreodată că FedEx l-a avut cu clienții săi. Din păcate, aceasta a fost poziția pe care angajații FedEx au luat-o în mod constant în cea mai recentă melodramă a mea de expediere. Cu excepția poziției Terezei. Ea a ținut să-mi explice foarte clar că opiniile exprimate de comentatorii blogului nu erau reprezentative pentru poziția oficială a companiei. Această declinare a răspunderii, desigur, a dezvăluit deconectarea dintre intenția corporativă și realitatea de primă linie.
VEZI SI: Red Robin transformă eșecul în succes >>
De fapt, există destul de multe deconectări. Și Teresa mi-a spus că următorul ei pas a fost să trimită un raport care să sublinieze acele deconectări directorilor FedEx, astfel încât să poată fi discutate împreună cu mai multe „oportunitati de coaching”. Am vrut să cred că un astfel de raport va fi depus și citit, așa că am ales crede-o.
Dar pentru orice eventualitate, am o ultimă bucată din poveste care va servi drept propriul raport de urmărire către echipa executivă FedEx.
În timpul conversației mele cu Teresa, mi-am exprimat convingerea că destinatarul coletului nu ar trebui să fie taxat. pentru expediere, deoarece a durat două săptămâni pentru livrare în loc de două zile și a cauzat o cantitate considerabilă de bătăi de cap de-a lungul cale. Teresa a fost de acord și mi-a spus că nu a fost încă debitat nimic de pe cardul de credit al destinatarului și m-a asigurat că nimic nu va fi debitat.
După 45 de minute la telefon cu Teresa, m-am simțit din nou mult mai bine cu FedEx și am luat în considerare posibilitatea ca experiența mea proastă să fi fost o anomalie.
Asta a durat aproximativ o săptămână până când destinatarul transportului nefast m-a contactat pentru a-mi spune că, de fapt, a fost taxat pentru transport până la urmă. De asemenea, mi-a transmis o copie a următorului e-mail pe care l-a primit de la FedEx despre asta...
„Bună ziua [numele clientului]:
Îmi cer scuze, creditul nu a fost emis pentru expedierea dvs. Noul număr de urmărire a arătat că timpul de angajament a fost îndeplinit, astfel încât sistemul a anulat automat creditul.
Am vorbit cu departamentul nostru de servicii de venituri cu privire la această problemă. În această dimineață, au emis creditul pentru taxele de transport. Vă rugăm să acordați 48 până la 72 de ore pentru ca acel credit să apară pe cardul dvs. de credit.
În numele FedEx, îmi cer scuze pentru orice inconvenient sau frustrare care ar fi putut fi cauzată de această problemă.
Salutări calde,
FedEx Sylvia"
Punctul, jocul și potrivirea ajung la „sistem”. Nu mă puteam opri din râs.
"Sistemul" a dovedit pentru ultima dată că era responsabil și chiar mai puternic decât "cineva care raportează direct conducerii executive." Încă o promisiune încălcată. Sunt necesare încă două intervenții ale angajaților de la serviciul clienți. Încă o scuză obligatorie.
(Oricât ar părea, am mult mai multă compasiune pentru angajații FedEx decât animozitate pentru că știu cum este să fii acela blocat între un client uman cu nevoi umane și un sistem inuman cu procese rigide care nu sunt construite pentru a răspunde acestor nevoi.)
Cu această ultimă lovitură cibernetică în cap, „sistemul” FedEx a eradicat orice îndoială pe care o aveam cu privire la așteptările mele prea mari și la evaluarea mea prea dură. Susțin concluzia mea inițială că angajații care sunt sclavii „sistemului” va ajunge să petreacă o cantitate exagerată de timp încercând să remedieze tranzacțiile și interacțiunile care sunt excepții de la sistem.
MAI MULT: Strategii de servicii pentru clienți care repară relațiile >>
Și la asta, voi adăuga că atâta timp cât există ființe umane implicate în orice parte a tranzacției, vor exista întotdeauna excepții. Așa că ați putea la fel de bine să vă dați seama cum să faceți față excepțiilor într-un mod care să nu enerveze continuu clienții. Asta, desigur, dacă vrei să continui să ai Clienți.
Ultima dată când mi-am mutat reședința, în loc să angajez o companie de mutări, am decis să-mi expediez bunurile în cutii folosind FedEx. Toate posesiunile mele lumești în zeci de cutii care a costat mii de dolari pentru a expedia în țară - am dat totul FedEx. Și chiar dacă aceasta a fost alegerea mai costisitoare, am decis că merită dintr-un motiv mare. Am avut încredere în FedEx și nu am avut încredere în niciuna dintre companiile de mutări cu care nu făcusem niciodată afaceri înainte.
Am avut încredere că FedEx îmi va gestiona pachetele cu grijă și că FedEx va primi toate bunurile mele lumești de la punctul A la punctul B fără accident. Am avut încredere că dacă există vreun fel de defecțiune a serviciului pe parcurs că FedEx ar avea o recuperare adecvată a serviciului pentru a face față. Am avut încredere în FedEx fără rezerve pentru că au câștigat-o - o tranzacție, o expediere la timp și o experiență de service superioară la un moment dat.
Fiecare consumator din lume dorește să aibă acest tip de încredere completă, fără stres și neclintită în orice tip de companie cu care face afaceri. Mă doare că acolo unde odată a fost o încredere deplină, acum există îndoială și neîncredere în relația mea cu FedEx. Aceasta mă enervează că acum voi căuta alternative FedEx pentru orice expedieri viitoare care sunt importante sau sensibil la timp. Mă subliniază că voi avea din nou incertitudine legată de experiențele mele de expediere.
MAI MULT: Cum micile eșecuri ale serviciului pentru clienți ale Panera ar putea avea consecințe negative mari asupra succesului viitor >>
Nu a fost un fiasco FedEx de neiertat care a distrus încrederea pe care FedEx și-a construit-o cu mine de-a lungul mai multor ani. Pachetul a ajuns în sfârșit la destinație și într-o singură bucată. A fost încă un fiasco, dar a fost unul de iertare.
Adevăratul motiv pentru care FedEx mi-a pierdut încrederea este că mi-a fost dezvăluită o tranzacție ieșită din comun că sistemul FedEx este construit să funcționeze bine în circumstanțe perfecte, dar nu în circumstanțe imperfecte. Și, din păcate, nici angajații FedEx nu par să fie bine sprijiniți și nici motivați managerial pentru a face față bine circumstanțelor imperfecte.
Nu este nevoie de încrederea clienților atunci când totul merge perfect. Nu există un înlocuitor pentru încrederea clienților atunci când totul merge prost.
Nici această poveste, nici cea anterioară nu au fost scrise ca un rechizitoriu FedEx. Este doar un studiu de caz de conducere și o poveste informatică de avertizare. Indiferent de ceea ce vrei să crezi, această situație de serviciu pentru clienți, răspunsul și rezultatul nu sunt exclusiv pentru FedEx. Să fii ars de „sistem” este o experiență comună pentru consumatori în zilele noastre. Și doar pentru că clienții tăi nu scriu despre asta într-un blog nu înseamnă că nu se întâmplă și în operațiunea ta.
