Bun serviciu clienți este forța vitală a oricărei afaceri. Puteți oferi promoții și reduce prețurile la aduce cât mai mulți clienți noi după cum doriți, dar dacă nu puteți face ca unii dintre acești clienți să revină, afacerea dvs. nu va fi profitabilă pentru mult timp.
Un serviciu bun pentru clienți înseamnă aducerea clienților înapoi. Și despre a-i trimite fericiți - suficient de fericiți transmite feedback pozitiv despre afacerea ta împreună cu alții, care pot încerca apoi produsul sau serviciul pe care îl oferiți pentru ei înșiși și, la rândul lor, pot deveni clienți repetați.
Dacă ești un agent de vânzări bun, poți vinde orice oricui o singură dată. Dar va fi abordarea ta serviciu clienți asta determină dacă vei putea sau nu să vinzi acea persoană orice altceva. Esența lui serviciu bun pentru clienți este formarea unei relații cu clienții – o relație pe care clientul individual simte că și-ar dori să o urmeze.
Cum procedați pentru a forma o astfel de relație? amintindu-și singurul adevărat secret al unui bun serviciu pentru clienți și acționând în consecință; „Vei fi judecat după ceea ce faci, nu după ceea ce spui”.
Știu că acest lucru se limitează la tipul de declarație care se vede adesea pe un eșantioner, dar care oferă un serviciu bun pentru clienți ESTE un lucru simplu. Dacă doriți cu adevărat să aveți un serviciu bun pentru clienți, tot ce trebuie să faceți este să vă asigurați că afacerea dvs. respectă în mod constant cele opt reguli de mai jos:
Raspunde la telefon
Prima regulă a unui serviciu bun pentru clienți este că telefonul dvs. de afaceri trebuie să primească răspuns. Obțineți redirecționarea apelurilor. Sau un serviciu de răspuns telefonic. Angajeaza personal dacă ai nevoie să. Dar asigură-te că cineva ridică telefonul când cineva îți sună compania. (Rețineți că spun „cineva”. Oamenii care sună vor să vorbească cu o persoană vie, nu cu un „robot înregistrat” fals.) Și apoi citește Cum să răspundeți corect la telefon pentru a vă asigura că clienții care vă apelează compania sunt încântați de felul în care se răspunde la telefon la compania dvs., mai degrabă decât amânați.
Nu faceți promisiuni decât dacă le veți ține
Aceasta poate fi cea mai importantă dintre toate aceste opt reguli pentru un serviciu bun pentru clienți. Nu plănuiți să vă respectați promisiunile pe care le-ați făcut. Le va păstra. Fiabilitatea este una dintre cheile oricărei relații bune, iar un serviciu bun pentru clienți nu face excepție. Dacă îi spui unui client „Noul tău mobilier de dormitor va fi livrat marți”, asigură-te că este livrat marți. Altfel, nu spune. Aceeași regulă se aplică întâlniri cu clienții, termene, etc. Gândește-te înainte de a da vreo promisiune și fă-le cu atenție - pentru că nimic nu-i enervează pe clienți mai mult decât o promisiune încălcată.
Ascultă-ți clienții
Există ceva mai exasperant decât să-i spui cuiva ce vrei sau care este problema ta și apoi să descoperi că acea persoană nu a fost atentă și trebuie să i se explice din nou? Nu din punctul de vedere al clientului. Pot argumentațiile de vânzare și produsul să balbuie. Dacă sunteți cu adevărat interesat să oferiți cel mai bun serviciu pentru clienți, lăsați-vă clientul să vorbească și arătați-i că ascultați dând răspunsurile adecvate, cum ar fi rezumarea a ceea ce a spus clientul și sugerarea modului de rezolvare a problemei.
A avea de aface cu plângeri
Nimănui nu-i place să audă plângeri, iar mulți dintre noi au dezvoltat un reflex din umeri, spunând: „Nu poți să mulțumești toți oamenii tot timpul”. Poate că nu, dar dacă acordați atenție plângerii, ați putea să vă mulțumiți această singură persoană de data aceasta - și să vă poziționați afacerea pentru a profita de avantajele unui serviciu bun pentru clienți. Tratat corect, plângerile pot deveni oportunități. Vă oferă șansa de a descoperi probleme și de a le corecta, îmbunătățind astfel serviciul pentru clienți. Cercetările de piață au constatat că clienții care s-au plâns de un produs sau serviciu și au soluționat cu succes reclamația au 70% șanse să comande din nou de la furnizor.
Fii de ajutor — Indiferent de profit
Zilele trecute am intrat într-un magazin local de ceasuri pentru că pierdusem piesa mică care prinde piesele curelei mele. Când i-am explicat problema, proprietarul a spus că s-a gândit că ar putea avea unul întins prin preajmă. L-a găsit, mi-a atașat-o de cureaua de ceas – și nu m-a taxat nimic! Unde crezi că mă voi duce când am nevoie de o nouă curea de ceas sau chiar de un nou ceas? Și câte persoane crezi că le-am spus povestea asta?
Negustorul nu a făcut nimic în timpul schimbului nostru în magazinul său. Dar cu siguranță îmi voi duce afacerea la el în viitor și cine știe câți alți clienți îl vor vizita pentru că le-am spus cât de bine s-a tratat cu mine? A furniza serviciu bun pentru clienți, stați cu ochii pe client, nu pe profit.
Antrenează-ți personalul
Dacă aveți personal, instruiți-i să fie întotdeauna de ajutor, politicos și informat.
Fă-o singur sau angajează pe cineva care să-i antreneze. Discutați cu personalul dvs. despre serviciul bun pentru clienți și despre ce este (și nu este) în mod regulat. (Serviciu bun pentru clienți: Cum să ajutați un client explică elementele de bază pentru a asigura interacțiuni pozitive personal-client.) Cel mai important, oferiți fiecărui membru al personalului suficient informații și putere de a lua acele mici decizii plăcute clienților, așa că nu trebuie să spună niciodată: „Nu știu, dar așa și așa se va întoarce la..."
Faceți pasul suplimentar
De exemplu, dacă cineva intră în magazinul dvs. și vă cere să-l ajutați să găsească ceva, nu spuneți doar „Este în culoarul 3”. Adăugați pasul suplimentar; spuneți „Permiteți-mi să vă arăt” și conduceți clientul la articol. Mai bine, așteptați și vedeți dacă are întrebări despre asta sau nevoi suplimentare. Oricare ar fi pasul suplimentar, dacă doriți oferi un serviciu bun pentru clienți, ia-l. S-ar putea să nu îți spună așa, dar oamenii observă când oamenii fac un efort suplimentar și vor spune altora. Și atât de bine gura din gură vă va câștiga mai mulți clienți.
Aruncă ceva în plus
Fie că este vorba de un cupon pentru o reducere viitoare, de informații suplimentare despre modul de utilizare a produsului sau de un zâmbet autentic, oamenilor le place să obțină mai mult decât credeau că primesc. Și să nu credeți că un gest trebuie să fie mare pentru a fi eficient. Un încadrator local de artă atașează un pachet de umerașe pentru fiecare imagine pe care o încadrează. Un lucru mic, dar atât de apreciat. Gândește-te la produsul sau serviciul tău și găsește ceva în plus pe care să-l oferi clienților.
Un serviciu bun pentru clienți plătește dividende mari
Dacă aplicați aceste opt reguli simple în mod consecvent, afacerea dvs. va deveni cunoscută pentru serviciul său bun pentru clienți. Și partea cea mai bună? În timp, un serviciu bun pentru clienți va aduce mai mulți clienți noi decât promoțiile și reducerea prețurilor au făcut vreodată!
Citiți mai multe despre serviciul clienți
- Actualizați serviciul pentru clienți în 3 pași
- Doriți să oferiți un serviciu bun pentru clienți? Aflați cum să ajutați un client
- Ce este Serviciul Clienți?
- Cele 5 tipuri de clienți (și cum să îi faceți să cumpere mai mulți)
- Un serviciu bun pentru clienți depinde de sondajele privind serviciile pentru clienți
