Marketingul se referă în primul rând la comunicare, iar comunicarea prin comerțul electronic este mult mai mult decât o simplă colecție de cuvinte. Pentru a înțelege procesul de comunicare pe o site-ul de comerț electronic mai bine, haideți să o împărțim în două categorii principale:
Comunicarea eficientă înainte de vânzare
Totul despre site-ul dvs. constituie comunicarea dvs. Gândiți-vă la asta astfel: vă așteptați ca clientul să vă transfere bani cu câteva clicuri fără nimic în schimb deocamdată. Produsul propriu-zis, în cazul produselor fizice, este livrat ulterior. Acesta este un salt de credință atât de uriaș încât a durat câțiva ani pentru ca clienții să-l accepte la mijlocul până la sfârșitul anilor 90.
Trebuie să vă asigurați că comunicarea dvs. este eficientă, consecventă și creează încredere în mintea clientului.
Comunicarea eficientă post-vânzare
Clientul v-a plătit deja bani. Deci, nu trebuie să investiți bani serioși în comunicarea cu ei după vânzare, nu? Gresit!
Cu cheltuieli mari pentru plata pe clic, branding și alte eforturi de marketing, trebuie să vă dezvoltați un număr fidel. Dacă nu aveți o proporție semnificativă de clienți repetat, nu sunteți un jucător serios de comerț electronic.
Problemele înainte de vânzare, cum ar fi prețul, ar putea fi destul de importante. Dar, după vânzare, clientul este interesat doar de serviciul pe care îl primește. Acest serviciu poate fi sub forma:
- Când îmi va fi livrat produsul?
- Cum îmi folosesc produsul?
- Cum îmi pot repara produsul?
- Cum cumpăr accesorii sau consumabile pentru produsul meu?
Instrumente și canale de comunicare
Ca afacere de comerț electronic, ar trebui să depui efortul de a comunica așa cum preferă clienții. De exemplu, persoana A ar putea fi mai mult o persoană telefonică căreia îi place să vorbească și să găsească o soluție. Persoana B ar putea prefera să comunice doar prin e-mail, în timp ce persoana C poate prefera un chat live. Înțelegerea numeroaselor instrumente disponibile vă va ajuta să ajungeți la fiecare client în formatul pe care sunt cei mai obișnuiți să îl folosească.
Chat live
Unii clienți adoră funcția de chat live. Are avantajele de a rezolva problema chiar acum, fără iritația de a ține un receptor de telefon lipit de ureche în timp ce așteptați. Chiar și atunci când perioada de așteptare durează câteva minute pentru live chat, clienții nu se plâng prea mult, deoarece pot continua să efectueze o sarcină paralelă pe același computer. Profesionişti în comerţul electronic au dat dovadă de multă ezitare în furnizarea de chat live, deoarece consumă foarte mult resurse.
Spre deosebire de chatul live, care este o opțiune, asistența prin e-mail este o necesitate absolută pentru orice jucător de comerț electronic. Pe lângă furnizarea unei adrese de e-mail pentru asistență, se recomandă să aveți un sistem de ticketing, care permite gestionarea eficientă a unui caz în cazul mai multor e-mailuri despre aceeași problemă.
Asistență telefonică
La fel ca chatul live, asistența telefonică este, de asemenea, considerată a fi consumatoare de resurse. Dar cererea de asistență telefonică este atât de mare încât majoritatea jucătorilor de comerț electronic ajung să-l ofere.
Descrieri de produse
Descrierile produselor reprezintă cea mai voluminoasă comunicare între comerciantul de comerț electronic și client. Deși descrierile produselor nu sunt personalizate, ele influențează în mare măsură clientul. Pentru a evita și eu site-urile, este important să luați în considerare posibilitatea de a avea descrieri originale ale produselor scrise pentru site-ul dvs. Pe lângă adăugarea de valoare pentru client, conținutul original ajută și la acest lucru SEO.
Reclame
Reclamele dvs. sunt unul dintre cele mai scumpe moduri de comunicare. Trebuie să faci calculul optimizați-vă cheltuielile pe clic. Cu toate acestea, nu lăsați acest lucru să vă facă să treceți cu vederea mesajul de bază pe care reclamele dvs. îl comunică.
Blog
Un blog vă prezintă o platformă interesantă pentru a conversa cu clienții și potențialii dvs. Pentru a spori prospețimea site-ului, un blog bine cultivat ajută la construirea credibilității și a încrederii.
Generat de utilizator
Este unanim acceptat că încurajarea implicării utilizatorilor, permițându-le să-și adauge propriul conținut, crește caracterul lipicios al site-ului. Acest conținut generat de utilizatori poate fi sub formă de recenzii ale cumpărătorilor, comentarii, interogări, forumuri de discuții, imagini partajate și videoclipuri.
Gânduri de închidere
Nu lipsesc clișeele legate de comunicare. În timp ce, pe de o parte, sunt cei care vor spune că „mediul este mesajul”, pe de altă parte vor fi alții care vor insista că mediul este imaterial și mesajul este totul. Aș dori să stau departe de această dezbatere. Dar susțin că este important să existe un mesaj uniform, fără echivoc, prin toate modurile de comunicare.
Mai important este faptul că tratați comunicarea ca pe unul dintre elementele esențiale ale unei afaceri de comerț electronic de succes.
