Retailerul online de încălțăminte și îmbrăcăminte Zappos a fost la vârful inovației încă de la începuturile sale în 1999. Zappos nu a fost niciodată o afacere de cărămidă și mortar. De la început, compania a recunoscut că lumea devine din ce în ce mai digitală și a valorificat acest lucru concentrându-se asupra e-commerce exclusiv clienții. De-a lungul anilor, compania a reușit să folosească comerțul electronic, platformele de social media, tehnologia de ultimă oră, un cultura companiei și un serviciu excelent pentru clienți pentru a-și vinde produsele într-un mod care să reflecte stilurile de viață în continuă evoluție ale consumatori.
Pionieri în rețelele sociale
Nu doar faptul că Zappos a fost unul dintre cei mai devreme care a adoptat rețelele sociale, ci modul în care compania a folosit rețelele sociale de la început a ajutat marca să iasă în evidență.
CEO-ul Zappos, Tony Hsieh, a fost un pionier în domeniul CEO-urilor care folosesc rețelele sociale pentru a aduna feedback-ul clienților și a difuzat angajamentul companiei față de serviciul pentru clienți într-un moment în care majoritatea celorlalte companii nu o făceau acea. Când alte companii foloseau Facebook, Twitter și YouTube pentru promovare, Zappos le folosea platforme de rețele sociale pentru a aduna comentarii de la clienți și angajați și pentru a face cuvântul în gură marketing.
Hsieh își încurajează, de asemenea, angajații să participe activ pe platformele de social media pentru a-și împărtăși experiențele despre lucrul la Zappos. Postările angajaților sunt personale, ceea ce, la rândul său, încurajează clienții Zappos să împărtășească postări la fel de personale despre experiențele lor ca clienți.
Clienții își postează încântarea de a fi cumpărători Zappos, iar angajații postează pe mesaje sau blog despre viața lor la Zappos, în interiorul și în afara companiei. Modul în care compania utilizează rețelele sociale este cu adevărat social și transparent, iar dialogul este antrenant și relevant.
Un model pentru serviciul clienți
Zappos a cunoscut atât de mult succes încât acum învață alte companii cum să opereze într-un mod similar cu o cultură digitală și „în primul rând clientul”. În 2009, compania a creat Zappos Insights, o echipă din cadrul Zappos.com, să facă tocmai asta.
La fel ca Institutul Disney și abordarea altor companii de succes de a-și prezenta propria cultură de companie ca un forum educațional, Zappos Insights este pentru companii și antreprenori care doresc să învețe cum să atragă și să păstreze cu succes clienții prin excelent serviciu. Compania oferă cursuri de servicii pentru clienți pentru lideri și personalul din prima linie, o tabără culturală de trei zile la Zappos Campus din Las Vegas și vorbitori principali.
Aici Tony Hsieh vorbește despre serviciul pentru clienți și despre modul în care a creat o cultură în jurul acestei priorități de top pentru a face din Zappos compania de succes care este astăzi.
Zappos, cultura și conducerea sa pot fi văzute ca modele pentru companiile aflate în plină transformare și se luptă cu cum să cimenteze o cultură vizionară, durabilă, care poate fi îmbrățișată de angajați, clienți și vânzători.
Zappos, Amazon și dincolo
Concurentul Amazon a achiziționat Zappos în 2009 într-o mișcare de a extinde și mai mult brandul, dar Zappos s-a angajat să păstreze aceeași cultură și conducere a companiei. Mutarea a avut succes, iar până în 2010, compania a crescut atât de mult încât trebuia să se restructureze. în 10 companii diferite pentru a menține același nivel de servicii pentru clienți ca a fost livrând. Aceste companii au funcționat separat, dar au rămas sub umbrela Zappos.
Zappos și-a ținut promisiunea de a-și menține cultura companiei. Într-o mișcare de a spori puterea angajaților și de a încuraja inovația, compania a adaptat a Modelul holacrației în 2013. Acest mod de structurare a unei organizații scapă de abordarea de sus în jos a conducerii și, în schimb, distribuie puterea în întreaga companie pentru a crea mai mult o structură plată. Deși compania admite că această schimbare a adus și unele dificultăți odată cu ea, Conducerea Zappos mai spune că compania a ajuns să fie mai puternică pentru aceasta.
