Dacă ești un manager cu resurse limitate, este o provocare să faci îmbunătățirile despre care știi că vor beneficia în cele din urmă de organizația ta. Pentru a obține cel mai bun profit pentru banii dvs., o opțiune pentru a determina dorințele și nevoile clienților este utilizarea unei analize cheie a driverului.
Luați, de exemplu, Acme Rocket Company (ARC). ARC operează 12 centre de apel, iar conducerea superioară trebuie să stabilească puncte de referință pentru fiecare centru pentru numărul de apeluri per agent pe oră, precum și numărul de cazuri rezolvate la primul apel. Acestea sunt obiective clar contradictorii. Cu cât agenții sunt forțați să-și mărească apelurile pe oră, cu atât vor rezolva mai puține apeluri la prima încercare. Deși este o provocare pentru șef să înțeleagă că acestea nu sunt obiectivele potrivite, este și mai greu să înveți care este cel mai bun metrici chiar sunt.
Pentru a face față provocării, faceți o analiză a factorilor cheie, uneori cunoscută sub numele de analiză de importanță/performanță, pentru a studia relațiile dintre mai mulți factori și a-i identifica pe cei mai importanți. Acestea pot fi folosite în multe aplicații, iar satisfacția/loialitatea clienților este una dintre cele mai comune.
Performanța agentului de graficare
Există multe valori pe care le puteți măsura performanța agentului într-un call center care poate avea o anumită influență satisfactia clientului:
- Cunoștințe tehnice ale agentului
- Politețea și amabilitatea agentului
- Viteza cu care a fost preluat un apel
- Numărul de apeluri necesare pentru a rezolva o problemă
- Abilitatea lingvistică a unui agent
- Un agent de nivel de răbdare
Puteți conduce o Sondaj de satisfacție a clienților și cereți clienților să evalueze fiecare dintre aceste calități pe care le avea agentul lor. În același timp, întreabă-ți clienții despre satisfacția lor generală față de experiență.
Hărți importanță-performanță
Frumusețea unei analize a factorilor cheie este că vă poate ajuta să înțelegeți ce caută clienții dvs. pentru ca aceștia să aibă o experiență bună cu centrul dvs. de apeluri. Făcând o analiză a răspunsurilor lor și corelând nivelul lor de satisfacție cu valorile, veți înțelege ce factori au cel mai mare impact asupra satisfacției clienților. Puteți apoi să reprezentați aceste date într-o diagramă de dispersie numită diagramă a driver-cheie sau o hartă importanță-performanță.
Diagrama driver-cheie
O diagramă a factorilor cheie prezintă rezultatele unei analize a factorilor cheie într-un format grafic care poate fi apoi citit rapid și ușor de înțeles. Fiecare măsură de agent de mai sus este reprezentată pe grafic în funcție de importanța sa pentru client (pe axa x) și de performanța dvs. în acea zonă pe axa y.
Aceasta generează patru cadrane. Cel mai esențial cadran este cadranul din dreapta jos. Elementele reprezentate aici au o importanță ridicată pentru clienții dvs., dar performanța dvs. în acele zone este scăzută. În consecință, acestea sunt zonele în care acțiunea dumneavoastră va avea cel mai mare impact și va genera cea mai semnificativă îmbunătățire a satisfacției clienților.
Planificarea acțiunilor din analiza factorilor cheie
Cadranul din dreapta jos este zona cea mai importantă a diagramei cheie a driverului. Acesta identifică factorii cheie ai satisfacției clienților. Diagrama cheie a factorilor cheie vă ajută să planificați acțiunile pe care trebuie să le întreprindeți pentru a vă îmbunătăți, dar vă spune și ce să nu schimbați. Factorii care sunt reprezentați în cadranul din dreapta sus sunt cei care sunt importanți pentru satisfacția clienților dvs. și sunt domenii în care aveți performanțe bune în prezent. Orice modificare pe care o faceți pentru a remedia problemele din cadranul din dreapta jos nu trebuie să perturbe factorii din cadranul din dreapta sus.
De exemplu, dacă cunoștințele despre produsul agentului reprezintă un factor în cadranul din dreapta jos și care necesită îmbunătățiri, vă puteți trimite agenții la clasă timp de o oră pe zi pentru a afla mai multe despre produs. Cu toate acestea, dacă viteza cu care se răspunde la apeluri este în cadranul din dreapta sus, nu doriți timpul suplimentar necesar pentru a instrui agentul pentru a reduce, în consecință, viteza cu care sunt apelurile răspuns. Prin urmare, ar putea fi mai bine să lucrați ore suplimentare pentru o perioadă sau să angajați temporar personal suplimentar.
Factorii din cadranele din stânga sus și jos sunt de importanță mai mică pentru clienții dvs. Cât de bine performați în aceste domenii va avea un impact mai mic asupra satisfacției clienților dvs. Prin urmare, nu vă irosiți resursele cu acestea. Folosirea unei analize a factorilor cheie vă va ajuta mult să puneți timpul agentului dvs. și bugetul disponibil în locul potrivit.
