Mâncare excelentă și a locație excelentă sunt elemente obligatorii pentru orice restaurant de succes, dar un serviciu excelent pentru clienți este la fel de important.
Una dintre cele mai importante părți ale oferirii unui serviciu excelent pentru clienți este a ști cum să tratăm eficient reclamațiile clienților. Lucrurile vor merge prost din când în când, indiferent cât de mult ai încerca. Mâncarea este ardă, comenzile sunt uitate în mijlocul unei cină grăbită sau noii serveri pur și simplu uită de antrenament.
Indiferent de motivul reclamației, scopul tău ar trebui să fie să-ți trimiți clientul acasă știind că tu prețuiește-le comentariile și afacerea lor și că problema nu era tipică pentru unitatea dvs. Modul în care gestionați reclamațiile clienților va determina dacă clientul revine la restaurantul dvs.
Ascultă-ți meserii
Ascultă ce are de spus clientul tău. Trebuie să ascultați cu toată atenția, chiar și – și mai ales – dacă nu puteți rezolva problema.
Poate un client este nemulțumit pentru că a fost o coadă de așteptare. Nu poți face mare lucru în privința asta, decât să-i lași să se evacueze. Poți, totuși, să faci
Clientul are intotdeauna dreptate
Acest regula de bază a serviciului pentru clienți este deosebit de important de reținut atunci când plângerea este meschină sau pe punctul de a fi de-a dreptul ridicolă.
Important este că clientul tău este nemulțumit. Compălit cu ei că tipul de peste patru mese este prea tare. Oferă-i să le muți la o altă masă puțin mai departe.
Ați putea chiar să vă gândiți să le mulțumiți pentru sfaturile lor constructive, dacă puteți reușește să pară sincer. Orice mai puțin decât compasiune sau – dacă o puteți gestiona – o soluție nu va face decât să-i enerveze mai mult, iar asta nu este în interesul restaurantului dumneavoastră. Vrei ca clienții tăi să plece vorbind despre cât de grozavă a fost mâncarea ta, nu tipul ăla nebun care a așezat câteva mese peste care nimeni nu putea să tacă.
Fiți conștienți de limbajul corpului
Felul în care stai și privești un client poate spune mai mult decât cuvinte. Nu încrucișați brațele peste piept dacă vă simțiți în defensivă. Evită nevoia de a-ți da ochii peste cap dacă te simți exasperat. Dă din cap și zâmbește, indiferent cât de iritat te-ai simți. Acest lucru arată că prețuiești opinia și afacerea lor.
Fiți empatici — S-ar putea să fie pur și simplu agățați
Îți amintești de acel client care a fost atât de supărat din cauza lungii rânduri de așteptare? Oferiți-vă scuze: „Înțeleg că nu sunteți mulțumit de așteptare, domnule, dar lucrăm cât de repede putem pentru a vă obține o masă. Vă apreciem cu adevărat răbdarea și disponibilitatea de a aștepta. Poate ai vrea să bei o băutură la bar până când suntem gata să te așezăm? Te sunăm imediat ce masa ta este gata.”
Ai demonstrat că îi înțelegi pe deplin frustrarea, că lucrezi la situație și i-ai oferit o soluție. Și s-ar putea să vă ajute starea de spirit să vă amintiți că o coadă lungă de așteptare este într-adevăr o problemă bună pentru restaurantul dvs.
Oferă niște aperitive sau băuturi gratuite
The cel mai bun traseu este de obicei să-și ceară scuze și să ofere un fel de compensație atunci când un client are o problemă care ar fi putut fi prevenită, cum ar fi o friptură prea gătită sau un server snippy. Freebiturile nu trebuie să vă coste o mulțime de bani și vor merge foarte mult în asigurarea afacerilor viitoare.
Luați în considerare să oferiți clientului lung de așteptare o rundă de băuturi gratuite în timp ce acesta stă la bar. Cât de mult te va costa cu adevărat, mai ales în comparație cu pierderea completă a afacerii lui? De asemenea, s-ar putea să oferiți un desert gratuit, un certificat cadou pentru o vizită viitoare, mărfuri precum un pahar de bere sau un tricou sau pentru a lua un anumit procent din masă. Amploarea cadoului dvs. ar trebui să corespundă cu amploarea problemei pe care clientul a experimentat-o.
Când totul eșuează
Din când în când, vei întâlni un client cu adevărat furios care declară: „Nu mă voi întoarce niciodată!” Poate că sunt justificate, dar poate nu. Freebi-urile probabil nu se vor răzgândi. Asigurați-l calm pe client că îi înțelegeți frustrarea. Oferă-i din nou scuze și spune-le că ți-ar plăcea să-i vezi din nou dacă se răzgândesc.
Ideea este să împiedicăm escaladarea situației. Nu vrei să-i lași atât de agitați și de zgomotos încât toți ceilalți restaurante din locația ta să înceapă să se întrebe ce ai greșit. Și, dacă îi trimiți cu o notă calmă și politicoasă, există șanse mari ca un client furios să încerce din nou restaurantul tău.
Păstrăm legătura
Nu, probabil că nu vrei să mai ai de-a face cu acel client, dar este în interesul tău să îi contactezi din nou. Furia lor s-a evaporat aproape sigur după câteva zile sau o săptămână - cel puțin nu este la un nivel de febră.
Dacă este posibil, obțineți informații de contact pentru clientul dvs. nemulțumit înainte de a pleca. Luați legătura mai târziu, chiar dacă este doar prin e-mail. Cere-ți din nou scuze și fă-o scurt și simplu: „Voiam să-ți mulțumesc din nou că ai trecut pe aici. Dacă putem face ceva pentru a vă îmbunătăți experiența data viitoare, vă rugăm să contactați-mă la aceasta număr în avans, astfel încât să mă pot asigura personal că experiența dumneavoastră este la fel de plăcută ca posibil."
Ar putea suna a mult efort pentru un client nemulțumit, dar gura în gură este rege. Răspunsul dvs. la plângerile serviciului pentru clienți ar putea ajuta în mare măsură să vă asigurați că afacerea dvs. rămâne profitabilă.
