Managementul calității totale (TQM) este o abordare care urmărește îmbunătățirea calității și a performanței care va îndeplini sau depășește așteptările clienților.
Acest lucru poate fi realizat prin integrarea tuturor funcțiilor și proceselor legate de calitate în cadrul companiei. TQM analizează măsurile generale de calitate utilizate de o companie, inclusiv gestionarea designului și dezvoltării calității, controlul și întreținerea calității, îmbunătățirea calității și asigurarea calității.
TQM ia în considerare toate măsurile de calitate luate la toate nivelurile și implicând toți angajații companiei.
Originile TQM
Managementul calității totale a evoluat din metodele de asigurare a calității care au fost dezvoltate pentru prima dată în timpul Primului Război Mondial. Efortul de război a dus la eforturi de producție pe scară largă care au produs adesea produse de proastă calitate. Pentru a ajuta la corectarea acestui lucru, pe linia de producție au fost introduși inspectori de calitate pentru a se asigura că nivelul defecțiunilor datorate calității a fost minimizat.
După primul război mondial, Inspectia calitatii a devenit mai obișnuită în mediile de producție și acest lucru a condus la introducerea controlului statistic al calității (SQC), o teorie dezvoltată de Dr. W. Edwards Deming.
Această metodă de calitate a oferit o metodă statistică de calitate bazată pe eșantionare. Acolo unde nu a fost posibil să se inspecteze fiecare articol, un eșantion a fost testat pentru calitate. Teoria SQC s-a bazat pe ideea că o variație a procesului de producție duce la variații în produsul final.
Dacă variația în proces ar putea fi eliminată, aceasta ar duce la un nivel mai ridicat de calitate a produsului final.
Post al Doilea Război Mondial
După al Doilea Război Mondial, producătorii industriali din Japonia au produs articole de proastă calitate. Ca răspuns la aceasta, Uniunea Japoneză a Oamenilor de Știință și Ingineri l-a invitat pe Dr. Deming să pregătească ingineri în procese de calitate.
În anii 1950, controlul calității a fost o parte integrantă a producției japoneze și a fost adoptat de toate nivelurile de lucrători din cadrul unei organizații.
În anii 1970 se discuta noțiunea de calitate totală. Acesta a fost văzut ca un control al calității la nivel de companie, care a implicat toți angajații de la conducerea de vârf până la muncitori, în controlul calității. În următorul deceniu, mai multe companii non-japoneze au introdus proceduri de management al calității bazate pe rezultatele observate în Japonia.
Noul val de control al calității a devenit cunoscut sub numele de Total Quality Management, care a fost folosit pentru a descrie numeroasele strategii și tehnici centrate pe calitate care au devenit centrul atenției pentru calitate circulaţie.
Principii
TQM poate fi definit ca managementul inițiativelor și procedurilor care vizează realizarea livrării de produse și servicii de calitate. O serie de principii cheie pot fi identificate în definirea TQM, inclusiv:
- Management executiv: managementul de vârf ar trebui să acționeze ca motor principal pentru TQM și să creeze un mediu care să îi asigure succesul.
- Instruire: angajații ar trebui să beneficieze de formare regulată cu privire la metodele și conceptele de calitate.
- Orientarea către client: Îmbunătățirile calității ar trebui să se îmbunătățească satisfactia clientului.
- Luarea deciziilor: Deciziile de calitate ar trebui luate pe baza măsurătorilor.
- Metodologie și instrumente: Utilizarea metodologiei și instrumentelor adecvate asigură identificarea, măsurarea și răspunsul la incidentele de neconformitate în mod consecvent.
- Îmbunătățirea continuă: Companiile ar trebui să lucreze continuu pentru îmbunătățirea procedurilor de producție și calitate.
- Cultura companiei: Cultura companiei ar trebui să vizeze dezvoltarea capacității angajaților de a lucra împreună pentru a îmbunătăți calitatea.
- Implicarea angajaților: angajații ar trebui încurajați să fie proactivi în identificarea și abordarea problemelor legate de calitate.
Costul
Multe companii consideră că costurile introducerii TQM sunt mult mai mari decât beneficiile pe care le va produce. Cu toate acestea, cercetarea într-un număr de industrii implică costuri pentru a nu face nimic, adică costurile directe și indirecte ale calitate problemele sunt mult mai mari decât costurile implementării TQM.
Expertul american în calitate, Phil Crosby, a scris că multe companii au ales să plătească pentru calitatea proastă a ceea ce el denumit „Prețul neconformității”. Costurile sunt identificate în Prevenire, Evaluare, Eșec (PAF) Model.
Costurile de prevenire sunt asociate cu proiectarea, implementarea și întreținerea sistemului TQM. Acestea sunt planificate și suportate înainte de operarea efectivă și pot include:
- Cerințe de produs: stabilirea specificațiilor pentru materialele primite, procesele și produsele/serviciile finite
- Planificarea calității: Crearea de planuri pentru calitate, fiabilitate, operaționale, producție și inspecții
- Asigurarea calității: The crearea si intretinerea a sistemului calitatii
- Instruire: dezvoltarea, pregătirea și întreținerea proceselor
Costurile de evaluare sunt asociate cu evaluarea de către furnizori și clienți a materialelor și serviciilor achiziționate pentru a se asigura că acestea se încadrează în specificații. Acestea pot include:
- Verificare: Inspecția materialului primit conform specificațiilor convenite
- Audituri de calitate: Verificați dacă sistemul calității funcționează corect
- Evaluarea furnizorului: Evaluare și aprobarea vânzătorilor
Costurile eșecului pot fi împărțite în cele rezultate din defecțiunea internă și externă. Costurile interne ale eșecului apar atunci când rezultatele nu ating standardele de calitate și sunt detectate înainte de a fi livrate către client. Acestea pot include:
- Deșeuri: Muncă inutilă sau deținerea stocurilor ca urmare a erorilor sau a unei organizări sau comunicări slabe
- Deșeuri: produs sau material defect care nu poate fi reparat, utilizat sau vândut
- Reprelucrare: Corectarea materialului defecte sau a erorilor
- Analiza defecțiunilor: Aceasta este necesară pentru a stabili cauzele defecțiunii interne ale produsului
Costurile de defectare externă apar atunci când produsele sau serviciile nu ating standardele de calitate, dar nu sunt detectate decât după ce clientul primește articolul. Acestea pot include:
- Reparatii: Service produse returnate sau la site-ul clientului
- Revendicări în garanție: articolele sunt înlocuite sau serviciile sunt efectuate din nou în garanție
- Reclamații: Toate lucrările și costurile asociate cu gestionarea reclamațiilor clienților
- Returnări: transport, investigare și manipulare articole returnate
Lanțul dvs. de aprovizionare optimizat ar trebui să livreze la timp produse de calitate clienților dvs., costând în același timp cât mai puțini bani posibil. TQM vă va ajuta să atingeți acest obiectiv.
