Иногда классные, а некоторые ужасные. Некоторые сотрудники регулярно выбивают мяч из парка, а другие находятся в постоянном спаде. Что Вам нужно, как менеджеру это сотрудники, которые обеспечивать стабильно высокое качество работы что вы можете рассчитывать на получение каждый день.
Разве это не сделает ваши рабочие дни грандиозными? Это отличная мысль, и она вряд ли когда-нибудь придет в голову, если вам не повезет время от времени.
В то время как у вас редко бывает, чтобы каждый день работал идеально (в конце концов, вы имеете дело с людьми, которые сильно простужаются). и которые ссорятся с членами своей семьи), вы можете добиться более стабильных результатов, если будете планировать и готовиться. хорошо.
На самом деле, сердцем и душой достижения стабильной производительности ваших сотрудников являются:
- процедуры института,
- обеспечить обучение,
- дать разрешение на принятие решений, и
- вознаграждать сотрудников, последовательно выполняющих.
Вот как добиться стабильной производительности сотрудников.
Подражайте фармацевтам с последовательными процедурами и практиками
Фармацевты славятся тем, что оказывают качественную помощь каждому человеку. Если вы придете во вторник и поговорите с фармацевтом Джейн, а затем вернетесь в четверг и поговорите с Фармацевт Джон, оба будут знать о вашем состоянии, какие лекарства вы принимаете и кто ваши врачи. Почему? Потому что они задокументировать черт возьми все.
Аптеки могут обеспечить постоянную помощь, потому что они ведут последовательный учет, и все фармацевты могут получить доступ к работе всех остальных. (Конечно, внутри компании. Ваш фармацевт CVS не может посмотреть, что написал фармацевт Walgreens.)
Большинство предприятий не занимаются вопросами жизни и смерти так, как это делают аптеки, но они, безусловно, могут извлечь выгоду из этой идеи. Документируйте и применяйте последовательные процедуры. Когда вы зовете на помощь? Когда вы говорите да? Когда вы говорите нет? Каков стандарт ухода за каждым проектом или процедурой? Когда каждый сотрудник может получить доступ необходимую информацию, вы найдете более стабильную работу сотрудников.
Обучение и последующая работа с новым сотрудником для достижения стабильной производительности
Много-много менеджеры совсем запутались с работой. Итак, когда они нанимают нового сотрудника, обучение состоит из «Ваш стол здесь, ваш компьютерный логин такой, и убедитесь, что все в отделе не уходят на обед в одно и то же время. Если у вас есть какие-либо вопросы, дайте мне знать." И новый человек остается разобраться со своей работой сама.
Иногда новый сотрудник вмешивается и делает фантастическую работу. Но, чаще всего, человек нуждается в дополнительной подготовке. Даже если ваш новый сотрудник просто невероятен и делает потрясающую работу с минимальной поддержкой, то, как он выполняет эту работу, будет отличаться от того, как ее выполнял предыдущий сотрудник. Она также будет выполнять работу иначе, чем остальные три человека в отделе.
Что происходит при недостаточном обучении? Клиенты или клиенты (внутренние или внешние) получают разные ответы и посмотреть разные выступления разных людей. Они, естественно, будут предпочитать одного человека другим. Затем это приводит к неравномерной рабочей нагрузке для сотрудников и недовольных клиентов, когда они не получают предпочитаемого аналитика.
Вместо, инвестировать в обучение новых сотрудников. Это не означает микроуправление. Последовательность не означает, что вы должны делать все одинаково; это просто означает, что производительность является последовательной. Клиент не должен быть в состоянии легко сказать, кто сделал работу.
После того, как вы обучил нового сотрудника, следовать за. Если у вашего нового сотрудника есть идеи о том, как сделать работу по-другому затем слушать, и если это действительно лучше, пусть новый человек обучит своих сверстников тому, как использовать новый метод.
Это обучение никогда не заканчивается. Тем не менее, это не всепоглощающая трата времени. Это просто регулярное общение с сотрудниками, корректировка процесса при необходимости и изменение процесса. когда сотрудник разрабатывает лучший способ для выполнения задач.
Предоставьте сотрудникам право принимать решения для стабильной работы
Это может показаться нелогичным по отношению к идее постоянной производительности. Если вы хотите постоянства, то все линейные сотрудники должны делать то же самое, так же и любое исключение нужно пройти через менеджера. Вы часто видите такой способ работы в розничной торговле или колл-центрах.
Кассир не может сделать возврат; вам нужно обратиться в службу поддержки. Человек, который отвечает на звонки в вашей кабельной компании, не может снизить ваши расходы, но ее менеджер может.
Хотя это стандартно, это может привести к непостоянной производительности и недовольству клиентов. Почему? Потому что клиенты видят передовых сотрудников как враг, которого они должны пройти поговорить с людьми, у которых есть полномочия решить их проблему.
С агрессивными людьми обращаются лучше, чем с хорошими (что поощряет плохое поведение). И все должны ждать в очереди или в ожидании, пока вы ждете, пока один менеджер примет решение.
Вместо, дать своим сотрудникам право делать почти все. Вы можете установить правила возврата и попросить сотрудников обеспечить их соблюдение. Если сотрудник говорит клиенту «нет», тогда менеджер должен поддержать сотрудника, если решение соответствует письменным инструкциям.
В результате клиенты получают стабильную работу и обслуживание без ожидания. Дурное поведение не повышает шансов клиента добиться своего, и сотрудники чувствуют себя увереннее. Это выигрышная ситуация.
Поощряйте работу, а не личность
Если вы хотите стабильной работы, постоянно хвалите. Убедитесь, что вы не назначаете проекты и не хвалите на основе насколько вам нравится сотрудник а на их производительность. Если Джейн хвалят за то, что она появилась, а Джона только похлопывают по спине за выдающуюся работу, вы можете поспорить, что ваш отдел не будет стабильно работать.
Чего вы хотите, так это того, чтобы все всегда хорошо выполняли свою работу, поэтому вы хотите убедитесь, что вы хвалите реальную производительность. Джейн может вам нравиться больше, но если ее игра не хороша, не хвалите ее. Придерживайтесь единых стандартов для сотрудников, и взамен вы получите стабильную производительность.
Заключение
Если вы хорошо выполняете эти четыре действия, вы увидите более стабильную работу своих сотрудников. Стабильная производительность — это выигрыш для ваших клиентов, ваших сотрудников и вашего бизнеса.
Сюзанна Лукас — независимый журналист, специализирующийся на кадровых ресурсах. Работы Сюзанны были представлены в заметках таких изданий, как Forbes, CBS, Business Inside.р и Яху.
