Индустрия обслуживания клиентов требует, чтобы сотрудники обладали рядом навыков межличностного общения. Взаимодействуете ли вы с клиентами лично, по телефону, по электронной почте или в онлайн-чате, важно, чтобы вы могли общаться с другими людьми на человеческом уровне. Клиент должен чувствовать, что он взаимодействует с кем-то, кто искренне заботится о нем и хочет решить его проблему.
Разработка этих навыки обслуживания клиентов и подчеркивание их на собеседовании может помочь вам подняться над конкуренцией на рынке труда.
Что такое мягкие навыки?
Мягкие навыки — это личные качества, личностные черты, врожденные социальные сигналы и коммуникативные способности, необходимые для успеха на работе.
Мягкие навыки характеризуют то, как человек взаимодействует в своих отношениях с другими.
В отличие от жестких навыков, которые приобретаются, мягкие навыки подобны эмоциям или инсайтам, которые позволяют людям «читать» других. Их намного сложнее выучить, по крайней мере, в традиционном классе. Их также намного сложнее измерить и оценить.
Мягкие навыки включают отношение, общение, творческое мышление, трудовую этику, работу в команде, создание сетей, принятие решений. создание, позитивность, тайм-менеджмент, мотивация, гибкость, решение проблем, критическое мышление и конфликты разрешение.
Гибридные навыки относятся к межличностным навыкам в том смысле, что они включают в себя сочетание нетехнических и технических навыков.
Soft Skills, необходимые для работы в сфере обслуживания клиентов
Подчеркните эти мягкие навыки в своем резюме и сопроводительных письмах. Приходите на собеседования, готовые обсудить случаи, когда вы использовали эти важные навыки обслуживания клиентов.
1. Четкое общение
Четкое общение имеет важное значение для обслуживания клиентов. Вы должны знать, чего хочет клиент, и уметь сформулировать, что вы можете сделать для него.
Грамотное произношение, достаточно громкая речь и оптимистичный тон помогут вам общаться с клиентами четко и позитивно.
Эти навыки необходимы и при телефонном общении. Если вы пишете или отправляете электронное письмо клиентам, убедитесь, что вы используете правильную грамматику и правописание, а также выбираете слова и фразы, которые передают такой же оптимистичный настрой.
- Вербальная коммуникация
- Письменное сообщение
- позитив
- Эмоциональный интеллект
2. Умение понимать на слух
Умение слушать так же важно, как и умение общаться. Внимательно слушайте клиентов, чтобы точно знать, что им нужно и как вы можете им помочь. Покажите, что вы активно слушаете с помощью языка тела и ответов.
Кивайте, когда что-то понимаете, смотрите в глаза и т. д. Не бойтесь задавать уточняющие вопросы, чтобы убедиться, что вы понимаете собеседника.
Важным аспектом обслуживания клиентов является просто заставить клиента чувствовать себя услышанным.
Во время разговора по телефону не перебивайте клиентов и внимательно отвечайте на все их вопросы.
- Невербальная коммуникация
- непредубежденность
- Учтивость
- Проницательные вопросы
3. Самоконтроль
Люди, работающие в сфере обслуживания клиентов, должны уметь спокойно обращаться со всеми клиентами, даже с самыми негативными. Вы должны стремиться сохранять спокойствие и хладнокровие, даже если ваш клиент не такой. Терпение и самообладание не позволят вам расстроиться и сказать что-то неуместное.
Не забывайте стараться не принимать это близко к сердцу, когда клиент расстроен. Когда клиент злится, еще важнее сохранять спокойствие и попытаться смягчить разговор.
- Чувствительность к проблеме
- Несущий
- Терпение
- Стрессоустойчивость
- Фокус
4. Положительный настрой
Позитивное отношение имеет большое значение в обслуживании клиентов. Убедитесь, что вы знаете все преимущества продуктов или услуг, которые предоставляет ваша компания, и расскажите о них своим клиентам. Если у клиентов возникли проблемы с продуктом или услугой, сосредоточьтесь на том, что вы можете сделать, чтобы помочь им.
Хотя вы не хотите казаться слишком счастливым, когда клиент расстроен, проактивность и оптимизм также могут помочь клиенту оставаться позитивным.
- Несущий
- Эмоциональный интеллект
- Вокальный тон
- Поощрение
- Адаптивность
- Активный
5. напористость
Имея дело с клиентами, вы хотите иметь возможность взять ситуацию под контроль и делать то, что вам нужно, эффективным образом. Если вы кротки или пассивны, клиенты могут не поверить в вас. Однако вы также не хотите быть агрессивным или требовательным, что может обидеть клиентов.
Говоря сильным, уверенным голосом, задавая прямые вопросы и следя за тем, что вам нужно сделать, вы продемонстрируете уверенность, не проявляя агрессии.
- Уверенность
- Несущий
- Универсальность
- Быстрое мышление
- артикулировать
6. Решение конфликта
Разрешение конфликтов имеет важное значение при работе в сфере обслуживания клиентов, потому что вы имеете дело со многими клиентами, у которых есть проблема, которую необходимо решить. Для вас важно творчески подходить к решению проблем.
Всегда убедитесь, что вы ясно понимаете проблемы и предлагаете клиентам реалистичные решения.
Думайте творчески. Часто вам нужно будет думать о решениях, которые соответствуют потребностям конкретного клиента.
Если вы не можете найти решение, которое работает для клиента, помогите ему найти дополнительную помощь. Если вам нужно, передайте проблему тому, кто может ее решить. Свяжитесь с клиентом, чтобы убедиться, что проблема решена. Клиенты оценят ваш интерес к их проблеме и вашу готовность помочь любым возможным способом.
Примеры навыков разрешения конфликтов включают в себя:
- Посредничество
- Фасилитация
- Подотчетность
- Переговоры
- Дипломатия
- Эмоциональный интеллект
7. Сочувствие
Важно понимать, что говорят клиенты, а также то, что они чувствуют. Важным мягким навыком является способность распознавать и понимать эмоциональное состояние человека.
Если вы изо всех сил пытаетесь передать сочувствие, подумайте о том, чтобы быть на месте этого клиента. Как бы вы себя чувствовали? Как бы вы хотели, чтобы к вам относились? Как бы вы себя чувствовали, если бы у вас была та же проблема, что и у клиента? Эти вопросы помогут вам идентифицировать себя с вашими клиентами и лучше помогать им.
- Эмоциональный интеллект
- Сострадание
- Активное слушание
- Жизненные навыки
- непредубежденность
- Поощрение
8. Деперсонализация
Хотя вы должны быть дружелюбны со своими клиентами, помните, что вы здесь не для того, чтобы делиться историей своей жизни. Когда клиент объясняет проблему, с которой он столкнулся, вам не нужно отвечать со своей собственной проблемой. Простое «я понимаю» или «я знаю, что вы чувствуете» может заставить клиента почувствовать, что его понимают и ценят. Клиенты хотят, чтобы вы сосредоточились на том, чтобы помочь им.
- Стрессоустойчивость
- Несущий
- Лидерство
- Личность
- Эмоциональная стабильность
9. Берем на себя ответственность
Это большая часть работы в сфере обслуживания клиентов, и это включает в себя возможность сказать «извините», будь то поздняя доставка или низкое качество продукта. Вы должны быть в состоянии искренне извиниться перед клиентом от имени вашей компании, даже если проблема возникла не по вашей вине. Услышав извинения, клиент почти всегда чувствует себя лучше.
- Доступность
- Смирение
- Активное слушание
- Повторение слов клиента в ответ
- Сочувствие
- Честность
10. Чувство юмора
Это может сделать потенциально стрессовое взаимодействие со службой поддержки более приятным. Если покупатель отпускает глупую шутку, он оценит, если вы посмеетесь вместе с ним. Тем не менее, убедитесь, что вы никогда не смеетесь над клиентом, например, когда он совершает ошибку или у него возникают проблемы. Вместо этого смейтесь вместе со своими клиентами.
- Чувствительность к проблеме
- Навыки общения
- Воображение
- Стрессоустойчивость
Больше мягких навыков для обслуживания клиентов
- Равновесие
- Чувствительность
- Память
- Студенческий менталитет
- Инициатива
- Быстрое обучение
- усердие
- Осведомленность о качестве
- Детекция лжи
- Представительный
- Такт
- Оценка
- Эффективный
- Гибкий
- Убеждение
- Мотивированный
- Следовать инструкциям
- Критическое мышление
- Обратная связь
- Появление
- Люди ориентированные
- Внимание к детали
- Командная работа
- Сотрудничество
- Внимательность
- Спокойствие
- упорство
Как выделить свои навыки
Добавьте наиболее важные навыки в свое резюме: Как только вы прочитаете список вакансий и поймете требования должности, у вас будет лучшее представление о навыках, которые вы должны выделить в своем резюме. Не забудьте включить эти навыки в свое резюме (наиболее актуальное) и историю работы.
Подчеркните свои навыки в сопроводительном письме: Вы также можете включить их в сопроводительное письмо. Включите один или два навыка, упомянутых выше, и приведите конкретные примеры случаев, когда вы демонстрировали эти качества на работе.
Используйте слова-навыки во время собеседования: Наконец, вы можете использовать слова-навыки в своих интервью. Помните о перечисленных здесь основных навыках (и основных навыках, включенных в список вакансий) во время собеседования и будьте готовы привести примеры того, как вы продемонстрировали каждый из них.
