Управление взаимоотношениями с клиентами — это стратегия, которую компания использует для взаимодействия с клиентами. Целью управления взаимоотношениями с клиентами является увеличение продаж за счет повышения лояльности и удовлетворенности клиентов.
Узнайте больше о преимуществах создания стратегии управления взаимоотношениями с клиентами как для клиентов, так и для бизнеса.
Что такое управление взаимоотношениями с клиентами (CRM)?
Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) помогает компании оставаться на связи со своими клиентами, способствуя установлению с ними позитивных отношений, что, в свою очередь, увеличивает продажи. доход, и доходность.
Сосредоточение внимания на управлении взаимоотношениями с клиентами может улучшить конверсию лидов, удержание клиентов и удовлетворенность, среди прочих показателей, при одновременном снижении оттока клиентов и времени, необходимого для внедрения новых стратегии. Положительный опыт клиентов может даже оправдать повышение цен в сознании потребителя.
- Альтернативное определение: CRM также иногда используется для обозначения программного обеспечения для управления взаимоотношениями с клиентами, которое оптимизирует и автоматизирует процесс управления отношениями с клиентами или клиентами.
Как работает управление взаимоотношениями с клиентами?
Когда у компании есть эффективная стратегия управления взаимоотношениями с клиентами, она фокусируется на укреплении доверия и положительного опыта со своими клиентами.
Когда продавец помогает покупателю решить сложную проблему, гораздо более вероятно, что покупатель продолжит делать покупки у этого продавца, потому что возникла связь. Также есть очень хороший шанс, что клиент отправит друзей и членов семьи к этому продавцу. Хотя общение с клиентами может отнимать у продавца много времени, оно также может стать ключом к будущим продажам.
Этот опыт связи и хорошая молва — это именно то, чего пытается достичь система управления взаимоотношениями с клиентами. Крайне важно, чтобы каждый член отдела продаж компании понимал и реализовывал стратегию CRM своей компании. Это один из ключевых способов продавец может быть успешным, и, в свою очередь, сделать компанию успешной.
Управление взаимоотношениями с клиентами может включать ряд стратегий и инструментов, включая специальное программное обеспечение. Программное обеспечение CRM хранит информацию о клиентах в удобном для доступа формате. В типичной программе CRM новые лиды вводятся в базу данных программы, а продавцы добавляют примечания на протяжении всего процесса. цикл продаж. После этого компания может легко составлять отчеты на основе этих данных, которые помогают ей разработать стратегию CRM, адаптированную к профилю каждого клиента.
Важно обучить продавцов и других сотрудников тому, как использовать профилированную информацию, чтобы поддерживать крепкие отношения с клиентами.
Одним из примеров распространенной стратегии CRM является программа бонусных карт, которую предлагают многие супермаркеты. Магазин предоставляет своим покупателям бесплатную бонусную карту, которая дает им доступ к специальным предложениям и скидкам, когда они проводят ее во время оформления заказа. Однако эта карта также регистрирует и отслеживает все покупки клиента. Это позволяет магазину создать чрезвычайно подробный профиль клиента на основе покупательских привычек клиента.
Вооружившись этой информацией, магазин может затем предложить своим клиентам целевые купоны и другие программы, которые могут мотивировать их покупать больше товаров в этом конкретном магазине.
Преимущества управления взаимоотношениями с клиентами
CRM-системы могут показать, насколько хорошо работает каждая команда по продажам, и отслеживать эффективность продаваемых ими продуктов и проводимых ими кампаний. Кроме того, каждый менеджер по продажам имеет доступ к информации о том, достигают ли его команды своих целей по продажам или нет.
Способность наметить весь путь клиента — от первого контакта до точки продажи — является еще одним преимуществом. огромная выгода для бизнеса, поскольку позволяет точно прогнозировать, когда дело доходит до определения клиента. потребности. Кроме того, учитывая сегодняшнее изобилие социальных сетей, возможность просматривать действия клиентов в социальных сетях (включая их симпатии и антипатии) может помочь компаниям оценить отношение клиентов к различным бренды.
Еще одним преимуществом является то, что программное обеспечение CRM может автоматически рассылать электронные письма отдельным клиентам, указанным продавцом. Например, продавец может запрограммировать свое программное обеспечение CRM на отправку благодарственного сообщения каждый раз, когда покупателю исполняется год со дня покупки. Продавец также может дополнительно персонализировать отношения например, отправив электронную открытку в день рождения клиента.
Конечно, не только продавец и компания получают выгоду от CRM-систем. Клиенты также лучше обслуживаются. Целенаправленные профили клиентов помогают обеспечить их удовлетворенность, а данные CRM могут улучшить ценообразование, чтобы лучше соответствовать бюджетам клиентов.
Индивидуальные продукты и услуги делают покупки более эффективными, а индивидуальные маркетинговые сообщения могут помочь клиентам действительно найти то, что они ищут.
Ключевые выводы
- Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) — это совокупность технологий и методов, которые компания использует для развития отношений со своими клиентами.
- Целью управления взаимоотношениями с клиентами является увеличение продаж и, следовательно, выручки и прибыли.
- Управление взаимоотношениями с клиентами часто включает использование программного обеспечения CRM, которое отслеживает данные о клиентах и создает отчеты, используемые продавцами и ключевыми заинтересованными сторонами.
