Потребители покупают у людей, которые им нравятся и с которыми они могут установить отношения. Уже недостаточно просто обеспечить удовлетворенность клиентов; вы должны создать лояльность клиентов. Обслуживание клиентов – это жизненно важная часть маркетинга Ваш бизнес. Почему? Поскольку потребители говорят об обслуживании клиентов, они пишут об обслуживании клиентов в Твиттере и рассказывают каждому человеку, которого они знают, о вашем обслуживании клиентов.
Важность обслуживания клиентов
Как потребители, мы привыкли ожидать хорошего обслуживания клиентов, а когда этого не происходит, мы можем идти прямо по улице к магазину. следующий бизнес или, что еще проще, зайдите в Интернет, чтобы найти компанию, которая не только хочет нашего бизнеса, но и хочет зарабатывать это.
Это не означает, что клиенты должны ходить вокруг вас, но это означает, что вам нужно убедиться, что вы сделали все возможное, чтобы побудить их вести с вами дела. Иногда нам необходимо переоценить нашу политику и определить ее цель, а также то, необходимы ли они и есть ли способы облегчить потребителям сотрудничество с нами. Потратьте несколько минут и просто подумайте о своем собственном бизнесе. Есть ли какие-либо препятствия, мешающие потребителям получить от вас положительный опыт? Возможно, стоит учитывать несколько вещей:
- У вас есть политика возврата это устарело?
- Вы мешаете клиентам общаться с вами?
- Есть ли в вашем бизнесе процессы, которые им сложно понять?
- Ваши часы служат вашим клиентам или они служат вам?
Размышляя об этих вещах, будьте непредвзяты и оцените, действительно ли вы представляете бизнес, ориентированный на обслуживание клиентов. Давайте просто упростим ситуацию: когда девятилетнюю девочку спросили, что означает обслуживание клиентов, она дала больше всего упрощенное определение, но ее ответ был напоминанием о том, что, становясь старше, мы забываем, что такое обслуживание клиентов. означает.
Это когда мы «обслуживаем наших клиентов». Когда вы в последний раз по-настоящему обслуживали своего клиента? Вот лучшие практики, которые может использовать любой бизнес, и они помогут вам не только создание клиентоориентированной атмосферы но и преуспеть в обслуживании клиентов.
Установите ожидания клиента
Мы знаем, что ничто не впечатляет клиента больше, чем когда кто-то выходит за рамки «служебного долга», но определили ли вы ожидания клиента? Дайте клиенту знать, что вы готовы для него сделать, какую услугу вы ему окажете. Если вы установите ожидания, а затем превысите их, у вас будет клиент на всю жизнь. Любимая поговорка: «обещай, но перевыполни». Если вы сможете следовать этой философии, вы никогда не ошибетесь.
Сначала слушай, потом говори
Клиенты хотят быть услышанными. Они хотят знать, что вы слушаете. Они хотят знать, что вы заинтересованы в том, что они говорят. Если они делают покупки, они могут попросить у вас информацию или совет, используйте это время, чтобы направить их к нужному продукту или услуге. Если они расстроены, используйте активное слушание, чтобы дать им понять, что вы их слышите, и постарайтесь выяснить причину проблемы. Задавайте вопросы, докапывайтесь до сути и предлагайте решения.
Проект стандартов обслуживания клиентов
Определите свои стандарты обслуживания, убедитесь, что каждый сотрудник знает об этих стандартах. Наличие четкого документа, объясняющего приемлемые стандарты, поможет клиенту установить ожидания, и они помогут оценить ваших сотрудников и создать программы обучения, которые помогут им чтобы преуспеть. Создайте свой правила и стандарты обслуживания клиентов быть конкретным, кратким, измеримым, основанным на требованиях вашего клиента, записанным в ваших должностных инструкциях и используемым при проверке эффективности. Вы не можете измерить или обеспечить соблюдение того, чего не понимают ваши сотрудники.
Относитесь к своим сотрудникам как к своему первому клиенту
Счастливые сотрудники – счастливые клиенты. Отношение и поведение ваших сотрудников будут определять ваше обслуживание клиентов и их удовлетворенность. Сотрудники должны быть поставлены на первое место перед клиентами. Это может противоречить вашему нынешнему убеждению, но подумайте об этом. Примером компании, которая хорошо это продемонстрировала, является Southwest Airlines. Они создали культуру, прививая своим сотрудникам предпринимательство. Когда ваши сотрудники счастливы, они с нетерпением ждут работы, потому что их ценят и ценят. Если мы сначала будем относиться к сотрудникам как к нашим клиентам, выиграют сотрудники, выиграют клиенты и выиграет бизнес.
Создайте точки соприкосновения с клиентами и отслеживайте их после продажи
Создание точек соприкосновения помимо продажи показывает вашему клиенту, что вы заботитесь о нем. Последующие с ними, спасибо им за их бизнес. Есть так много компаний, которые забывают об этом шаге, что, если вы запомните его, вы выделитесь из толпы. Такая информационно-просветительская работа покажет, что вы заботитесь об их удовлетворении, и побудит их не только рассказывать другим о вашем бизнесе, но и вдохновлять их покупать у вас. Исследования показывают, что последующие действия — лучший способ создать лояльность клиентов. Используйте последующие сообщения, чтобы поблагодарить их за сотрудничество, поделиться с ними своим меню услуг и поощрить их. дополнительные покупки или дополнительные продажи. Можете ли вы действительно позволить себе не делать этого?
