Когда ваша компания общается со своими клиентами, в этом процессе могут участвовать множество разных людей внутри обеих организаций, используя самые разные методы. Основным используемым инструментом является заказ, который ваш клиент передает вашему отделу продаж. Однако это лишь одна из многих коммуникаций, которыми необходимо управлять. Чтобы ваша компания могла предоставить лучшее обслуживание клиентов Если у вас есть опыт, следует рассмотреть возможность использования программного обеспечения для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM).
Типичное программное обеспечение CRM позволит вам отслеживать и организовывать свои контакты с текущие и потенциальные клиенты. Программное обеспечение позволяет вашим сотрудникам хранить информацию о клиентах и взаимодействии с ними, к которой затем могут получить доступ сотрудники различных отделов вашей компании.
Есть три области, в которых ваша компания взаимодействует со своими клиентами.
- Контакты фронт-офиса. Сюда входит прямой контакт ваших сотрудников с вашими клиентами, который может включать телефонные звонки, электронную почту, мгновенные сообщения и личное общение.
- Операции бэк-офиса. Это процессы, которые используются для облегчения работы фронт-офиса, такие как финансовые коммуникации, маркетинг, выставление счетов клиентам и реклама.
- Деловые контакты. Ваши сотрудники будут взаимодействовать с клиентами и поставщиками посредством сетей, отраслевых мероприятий и торговых ассоциаций.
Ключевые элементы CRM
CRM можно разбить на ряд различных компонентов, для которых многие поставщики программного обеспечения разработали пакеты. По большей части существует три области, которые являются ключевыми для успешного управления взаимоотношениями с клиентами; Обслуживание клиентов, автоматизация продаж и управление кампаниями.
Обслуживание клиентов
Функция обслуживания клиентов в вашей компании представляет собой функции фронт-офиса, которые взаимодействуют с вашими клиентами. Это бизнес-процессы, которые позволяют вашей компании продавать товары и услуги вашим клиентам. общаться с вашими клиентами по вопросам маркетинга и выполнения требований послепродажного обслуживания вашего клиенты. Каждое взаимодействие с клиентом записывается и сохраняется в программном обеспечении CRM, откуда при необходимости его могут просмотреть другие сотрудники.
Автоматизация отдела продаж
Отдел продаж вашей компании постоянно ищет возможности продаж с существующими и новыми клиентами. Функциональность автоматизации отдела продаж программного обеспечения CRM позволяет отделам продаж записывать каждый контакт с клиентами, подробную информацию о контакте и информацию о необходимости последующих действий. Это может повысить эффективность работы отдела продаж, поскольку вероятность дублирования усилий сводится к минимуму. Возможность сотрудников, не входящих в отдел продаж, иметь доступ к этим данным гарантирует, что у них будет самая последняя контактная информация о клиентах. Это важно, когда клиенты связываются с сотрудниками, не входящими в отдел продаж, чтобы клиенты могли получить необходимую информацию. лучший уровень обслуживания клиентов.
Управление кампанией
Команда продаж обращается к потенциальным клиентам в надежде выиграть новый бизнес. Подход, используемый отделом продаж, часто фокусируется на кампании, в которой группа конкретных клиентов ориентируется на основе набора критериев. Эти клиенты будут получать целевые маркетинговые материалы, и часто в качестве стимула предлагаются специальные цены или условия. Программное обеспечение CRM используется для записи деталей кампании, ответов клиентов и анализа, выполняемого в рамках кампании.
Популярное программное обеспечение CRM
Программное обеспечение CRM было популярно в течение последних двадцати лет, и за это время был популярен ряд программных пакетов. Компания Siebel Systems была основана Томасом Зибелем еще в 1993 году и разработала популярные пакеты автоматизации продаж и CRM. В 2002 году Siebel контролировала 45% рынка CRM, а в 2005 году была куплена Oracle.
Epiphany была основана примерно в то же время, что и Siebel, и запустила очень популярный модульный пакет CRM. Epiphany была куплена SSA в 2005 году, которая, в свою очередь, была куплена Infor в 2006 году. Программное обеспечение Epiphany CRM теперь продается как Infor CRM Epiphany.
Salesforce.com — это ведущий продукт CRM, который не является традиционным программным обеспечением, которое устанавливается у клиента, а предлагается через Интернет, что обычно называют программным обеспечением как услуга (SaaS). Salesforce.com была основана в 1999 году и сейчас имеет более 55 000 клиентов.
САП, более известная как поставщик программного обеспечения для планирования ресурсов предприятия (ERP), предлагает очень популярный пакет CRM. Продукт SAP CRM часто приобретают компании, которые уже являются клиентами SAP, из-за простоты интеграции.
